課程詳情
培訓(xùn)對象
中層管理者
課程收獲
大客戶服務(wù)策略與技巧內(nèi)訓(xùn)
課程大綱
一、 大客戶服務(wù)的要點及對服務(wù)人員的要求
1、 尊重客戶的同時，不要壓抑自己；
2、 大客戶的24個需要；
3、 客戶需要的15種待遇；
4、 客戶自身需要一個價值認定的過程；
5、 滿足客戶的難易程度：棗核型原理；
6、 和客戶之間像朋友關(guān)系一樣維持動態(tài)的平衡之水冰汽；
7、 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心；
8、 針對大客戶的服務(wù)風(fēng)格；
9、 市場和客戶對大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求。
二、 大客戶服務(wù)核心技巧
1、 從世界上最遠的距離到最近的距離]--讓你的客戶不設(shè)防.；
2、 別跟他說“您是我們大客戶”；
3、 越大的客戶越不計較你的過失；
4、 大客戶感性，所以你要－－［贏在感覺］；
5、 今天你贊美客戶了嗎？
6、 針對大客戶服務(wù)的基本認識；
7、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
8、 我不給你一張單子，都覺得對不起你；
9、 投其所好，投其周圍人所好；
10、 錦上添花不如雪中送炭；
11、 喜歡常規(guī)拜訪VS拒訪；
三、 有效處理客戶抱怨與投訴
[抱怨、投訴處理]
四、 客戶管理的科學(xué)方法與服務(wù)創(chuàng)新
1、 讓你的客戶[從最初的不屑見你，到最后成為好朋友]；
2、 做客戶關(guān)系，選擇用錢還是精神和情感的投入？
3、 提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法；
4、 從發(fā)現(xiàn)需求，走向引導(dǎo)、制造需求；
5、 和很熟悉的客戶之間要禮節(jié)、禮貌干嘛？
6、 談生意，談釣趣，談斗經(jīng)，談佛教，談心理；
7、 客戶迷信，我們就陪他一起去燒香；
8、 ＊＊＊ 客戶關(guān)懷 ＊＊＊。
五、 打造高績效大客戶服務(wù)團隊
1、 我猜：在國企呆時間長了，會缺少或喪失很多東西；
2、 管理者必須掌握的核心技能；
3、 你所服役的公司就是客戶經(jīng)理，你則是那個大客戶；
4、 團隊是不是越團結(jié)越好？
5、 研究目標(biāo)，跳出目標(biāo)看目標(biāo)，任務(wù)分解與落實；
6、 管理者：定位決定要求，高度決定未來；
7、 管理者身上普遍存在的問題；
8、 學(xué)歷，資歷，能力；
9、 啟動新團隊時要做個公約，約定什么？
10、 管理：到必要時，兩害相權(quán)取其輕；
11、 為什么有人是“動力火車”，而有的人卻很疲軟？
12、 管理者開門七件事；
13、 管理是［先捆綁］，［后松綁］；
14、 管理者最重要的是抓規(guī)范，而非模范；
15、 聰明的領(lǐng)導(dǎo)讓員工自己去找答案；
16、 班組文化的水冰汽。
中層管理者
課程收獲
大客戶服務(wù)策略與技巧內(nèi)訓(xùn)
課程大綱
一、 大客戶服務(wù)的要點及對服務(wù)人員的要求
1、 尊重客戶的同時，不要壓抑自己；
2、 大客戶的24個需要；
3、 客戶需要的15種待遇；
4、 客戶自身需要一個價值認定的過程；
5、 滿足客戶的難易程度：棗核型原理；
6、 和客戶之間像朋友關(guān)系一樣維持動態(tài)的平衡之水冰汽；
7、 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心；
8、 針對大客戶的服務(wù)風(fēng)格；
9、 市場和客戶對大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求。
二、 大客戶服務(wù)核心技巧
1、 從世界上最遠的距離到最近的距離]--讓你的客戶不設(shè)防.；
2、 別跟他說“您是我們大客戶”；
3、 越大的客戶越不計較你的過失；
4、 大客戶感性，所以你要－－［贏在感覺］；
5、 今天你贊美客戶了嗎？
6、 針對大客戶服務(wù)的基本認識；
7、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
8、 我不給你一張單子，都覺得對不起你；
9、 投其所好，投其周圍人所好；
10、 錦上添花不如雪中送炭；
11、 喜歡常規(guī)拜訪VS拒訪；
三、 有效處理客戶抱怨與投訴
[抱怨、投訴處理]
四、 客戶管理的科學(xué)方法與服務(wù)創(chuàng)新
1、 讓你的客戶[從最初的不屑見你，到最后成為好朋友]；
2、 做客戶關(guān)系，選擇用錢還是精神和情感的投入？
3、 提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法；
4、 從發(fā)現(xiàn)需求，走向引導(dǎo)、制造需求；
5、 和很熟悉的客戶之間要禮節(jié)、禮貌干嘛？
6、 談生意，談釣趣，談斗經(jīng)，談佛教，談心理；
7、 客戶迷信，我們就陪他一起去燒香；
8、 ＊＊＊ 客戶關(guān)懷 ＊＊＊。
五、 打造高績效大客戶服務(wù)團隊
1、 我猜：在國企呆時間長了，會缺少或喪失很多東西；
2、 管理者必須掌握的核心技能；
3、 你所服役的公司就是客戶經(jīng)理，你則是那個大客戶；
4、 團隊是不是越團結(jié)越好？
5、 研究目標(biāo)，跳出目標(biāo)看目標(biāo)，任務(wù)分解與落實；
6、 管理者：定位決定要求，高度決定未來；
7、 管理者身上普遍存在的問題；
8、 學(xué)歷，資歷，能力；
9、 啟動新團隊時要做個公約，約定什么？
10、 管理：到必要時，兩害相權(quán)取其輕；
11、 為什么有人是“動力火車”，而有的人卻很疲軟？
12、 管理者開門七件事；
13、 管理是［先捆綁］，［后松綁］；
14、 管理者最重要的是抓規(guī)范，而非模范；
15、 聰明的領(lǐng)導(dǎo)讓員工自己去找答案；
16、 班組文化的水冰汽。
講師簡介
張子凡 老師
人物經(jīng)歷
創(chuàng)業(yè)型：2001年800元創(chuàng)業(yè)走上講臺
實戰(zhàn)派：18年以上實戰(zhàn)營銷經(jīng)驗
原創(chuàng)風(fēng)格：講課內(nèi)容全部來自工作生活中，讀人讀事而非書本，100%原創(chuàng)，倡導(dǎo)“我原創(chuàng)，我
自信” （連續(xù)兩年半利用業(yè)余時間整理16300篇文章計530萬字無償向社會分享）
全國第一分享講師：授課課件永遠沒有“學(xué)員版”和“講義版”，并鼓勵學(xué)員下載課件多方位學(xué)習(xí)。
愛心型：講師因愛心而走上講臺，基于愛而講好每一堂課擁有中國講師界內(nèi)容最豐富網(wǎng)站，并且是唯一在課后為學(xué)員提供常年免費輔導(dǎo)之知名講師。
國際名牌管理經(jīng)驗：
14年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗
外資快速消費品及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售部門的主管，其中八年擔(dān)任銷售經(jīng)理以上職位人物成就：
獨創(chuàng)水冰氣、木屋分析法等八種思維模式，以“超越自我、成就他人”為使命，將十余年實戰(zhàn)經(jīng)歷濃縮為16300篇原創(chuàng)文章，透過其名下知名營銷策劃論壇向社會各界提供無償分享。并成功締造“張子凡資源整合平臺”，和遍布全國的萬余名“凡友會”成員分享快樂營銷與心靈成長之道
連續(xù)五年全國課量第一、培
中國移動集團公司咨詢顧問
泰豐888（深圳泰豐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）首席顧問
清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班課程講師
曾任箭牌糖果（中國）有限公司區(qū)域經(jīng)理七年 、曼可頓面包 銷售經(jīng)理、脈搏網(wǎng)銷售經(jīng)理（兩年）、神州在線銷售總監(jiān)、某著名快速消費品集團首席訓(xùn)練師
為微軟（中國）、奔馳、搜狐、網(wǎng)易、阿里巴巴、中國移動、中國電信等近千家國際國內(nèi)知名企業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，輻射通訊、IT、房地產(chǎn)、金融、快速消費品等八大行業(yè)
教育背景：
北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 企業(yè)管理/工商財務(wù)專業(yè)
座右銘
破釜沉舟，拿命搏路；土里刨食，絕地生存（回首 2001 年出道）
高調(diào)做事，低調(diào)做人；超越自我，成就他人（2005年事件感悟）
生命無常，人生不易；珍惜有限，創(chuàng)造無限（2006年生病感悟）
與人為善，順勢而為；漸入佳境，境由心生（2007年新年感悟）
地低成海，人低成王；從忙到悟，探底摸高（2008年心靈定位）
我為人人，人人為我；講界僧人，修行度人（2008年心靈定位）
擅長領(lǐng)域
銷售、職業(yè)素養(yǎng)、營銷策略、TTT （培訓(xùn)培訓(xùn)師訓(xùn)練）
針對營銷及服務(wù)團隊提供市場營銷策略、實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓(xùn)課程；結(jié)合客戶實際情況編纂、設(shè)計、量身定制，授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強。
代表著作：
管理就要貫徹到底
新任片區(qū)經(jīng)理如何開展工作？
管理的精髓在于用人
已出版光盤：
5VCD光盤：《深度營銷與客戶關(guān)系管理》 發(fā)行單位：時代光華
6VCD光盤：《打造營銷競爭力的九大法則》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺 6Vcd光盤：《渠道深度營銷—向深度要銷量》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《才財滾動之道》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《留住大客戶》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《新手上路、半月有成》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《抗“�！庇蟹健� 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《向市場要紅包》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《為自己打工—和你的工作談戀愛》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
5DVD光盤：《換一種思路做客戶》發(fā)行單位：慧泉講壇
8VCD光盤：《客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位：中國科學(xué)文化音像出版社
6DVD光盤：《讓客戶來找你--深度營銷與客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位：北京大學(xué)出版社
圖書
《換一種思路做客戶：讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》 出版社：機械工業(yè)出版社
《員工要做有心人：管理者送給員工的80句啟發(fā)心語》 出版社：機械工業(yè)出版社
《管理就要貫徹到底》 出版社：人民郵電出版社
創(chuàng)業(yè)型：2001年800元創(chuàng)業(yè)走上講臺
實戰(zhàn)派：18年以上實戰(zhàn)營銷經(jīng)驗
原創(chuàng)風(fēng)格：講課內(nèi)容全部來自工作生活中，讀人讀事而非書本，100%原創(chuàng)，倡導(dǎo)“我原創(chuàng)，我
自信” （連續(xù)兩年半利用業(yè)余時間整理16300篇文章計530萬字無償向社會分享）
全國第一分享講師：授課課件永遠沒有“學(xué)員版”和“講義版”，并鼓勵學(xué)員下載課件多方位學(xué)習(xí)。
愛心型：講師因愛心而走上講臺，基于愛而講好每一堂課擁有中國講師界內(nèi)容最豐富網(wǎng)站，并且是唯一在課后為學(xué)員提供常年免費輔導(dǎo)之知名講師。
國際名牌管理經(jīng)驗：
14年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗
外資快速消費品及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售部門的主管，其中八年擔(dān)任銷售經(jīng)理以上職位人物成就：
獨創(chuàng)水冰氣、木屋分析法等八種思維模式，以“超越自我、成就他人”為使命，將十余年實戰(zhàn)經(jīng)歷濃縮為16300篇原創(chuàng)文章，透過其名下知名營銷策劃論壇向社會各界提供無償分享。并成功締造“張子凡資源整合平臺”，和遍布全國的萬余名“凡友會”成員分享快樂營銷與心靈成長之道
連續(xù)五年全國課量第一、培
中國移動集團公司咨詢顧問
泰豐888（深圳泰豐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）首席顧問
清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班課程講師
曾任箭牌糖果（中國）有限公司區(qū)域經(jīng)理七年 、曼可頓面包 銷售經(jīng)理、脈搏網(wǎng)銷售經(jīng)理（兩年）、神州在線銷售總監(jiān)、某著名快速消費品集團首席訓(xùn)練師
為微軟（中國）、奔馳、搜狐、網(wǎng)易、阿里巴巴、中國移動、中國電信等近千家國際國內(nèi)知名企業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，輻射通訊、IT、房地產(chǎn)、金融、快速消費品等八大行業(yè)
教育背景：
北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 企業(yè)管理/工商財務(wù)專業(yè)
座右銘
破釜沉舟，拿命搏路；土里刨食，絕地生存（回首 2001 年出道）
高調(diào)做事，低調(diào)做人；超越自我，成就他人（2005年事件感悟）
生命無常，人生不易；珍惜有限，創(chuàng)造無限（2006年生病感悟）
與人為善，順勢而為；漸入佳境，境由心生（2007年新年感悟）
地低成海，人低成王；從忙到悟，探底摸高（2008年心靈定位）
我為人人，人人為我；講界僧人，修行度人（2008年心靈定位）
擅長領(lǐng)域
銷售、職業(yè)素養(yǎng)、營銷策略、TTT （培訓(xùn)培訓(xùn)師訓(xùn)練）
針對營銷及服務(wù)團隊提供市場營銷策略、實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓(xùn)課程；結(jié)合客戶實際情況編纂、設(shè)計、量身定制，授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強。
代表著作：
管理就要貫徹到底
新任片區(qū)經(jīng)理如何開展工作？
管理的精髓在于用人
已出版光盤：
5VCD光盤：《深度營銷與客戶關(guān)系管理》 發(fā)行單位：時代光華
6VCD光盤：《打造營銷競爭力的九大法則》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺 6Vcd光盤：《渠道深度營銷—向深度要銷量》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《才財滾動之道》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《留住大客戶》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《新手上路、半月有成》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《抗“�！庇蟹健� 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《向市場要紅包》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《為自己打工—和你的工作談戀愛》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
5DVD光盤：《換一種思路做客戶》發(fā)行單位：慧泉講壇
8VCD光盤：《客戶忠誠密碼之客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位：中國科學(xué)文化音像出版社
6DVD光盤：《讓客戶來找你--深度營銷與客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位：北京大學(xué)出版社
圖書
《換一種思路做客戶：讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》 出版社：機械工業(yè)出版社
《員工要做有心人：管理者送給員工的80句啟發(fā)心語》 出版社：機械工業(yè)出版社
《管理就要貫徹到底》 出版社：人民郵電出版社
課程對象
備 注
課程名稱：大客戶服務(wù)策略與技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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