課程詳情
一、 客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)的重要性
² 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？
² 為什么要談“顧客滿意”？
² 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
² 為什么追求星級服務(wù)讓顧客滿意百分百？
2、關(guān)于服務(wù)意識
² 何謂服務(wù)意識？
² 為什么要樹立客戶服務(wù)意識
² 服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』
² 服務(wù)意識的魅力在于『無形』
² 服務(wù)意識的核心是『愛』
3、服務(wù)意識之六度
² 服務(wù)態(tài)度
² 需求理解度
² 服務(wù)速度
² 服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度
² 服務(wù)分寸的把握度
² 服務(wù)品質(zhì)的衡量度
二、服務(wù)意識的建立
1、 服務(wù)為王
² 服務(wù)是金融行業(yè)的惟一競爭優(yōu)勢；
² 服務(wù)創(chuàng)造價值（對企業(yè)、對員工）
2、 服務(wù)為客戶
² 客戶心理分析
² 客戶對服務(wù)的需求
3、 超越客戶期望的服務(wù)
² 態(tài)度篇
² 技巧篇（言、行、舉止）
三、商務(wù)禮儀要點
1、有聲語言對客人的尊重
² 服務(wù)中語言的推敲
² 對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
² 具有魔術(shù)般魅力的話語
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
² 目光接觸原則
² 傾聽技巧
² 注意你的下意識行為
² 直播感覺
3、商務(wù)禮儀分類
四、小企業(yè)的服務(wù)營銷
1、服務(wù)營銷
² 服務(wù)是看到和感受到的信任
² 服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵時刻
² 網(wǎng)點與上門服務(wù)的組合
² 服務(wù)營銷的效率提升
2、小企業(yè)交叉銷售
² 目標(biāo)客戶與現(xiàn)有客戶的比重分析
² 成為小企業(yè)的顧問和合作伙伴
3、主動營銷
² 小企業(yè)信息獲得渠道
² 電話、郵品、短信、電郵等溝通策略
² 上門拜訪
五、小企業(yè)客戶溝通技巧
1、取得客戶的信任
² 知己知彼，出奇制勝
² 客戶利益至上
² 贊美的力量
² 實用話術(shù)總結(jié)
2、挖掘客戶需求
² 需求的三個層次挖掘
² 提問式挖掘法
² 小企業(yè)存款需求挖掘的三點法：痛點、癢點、興奮點
3、產(chǎn)品介紹與展示
² 產(chǎn)品展示的黃金法則
² 銷售工具的充分準(zhǔn)備
² 銀行實例：以拉存款為目的的綜合產(chǎn)品設(shè)計
4、促成成交
² 客戶意向信號判斷
² 促成成交的五種核心方法
² 實用話術(shù)總結(jié)
5、異議處理
² 正確看待客戶異議
² 客戶異議分類
² 異議處理三步驟
² 客戶疑慮預(yù)判與處理
6、客戶維護與二次開發(fā)
² 客戶維護的意義和方式
² 提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率
² 客戶服務(wù)與投訴處理
1、客戶服務(wù)的重要性
² 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？
² 為什么要談“顧客滿意”？
² 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
² 為什么追求星級服務(wù)讓顧客滿意百分百？
2、關(guān)于服務(wù)意識
² 何謂服務(wù)意識？
² 為什么要樹立客戶服務(wù)意識
² 服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』
² 服務(wù)意識的魅力在于『無形』
² 服務(wù)意識的核心是『愛』
3、服務(wù)意識之六度
² 服務(wù)態(tài)度
² 需求理解度
² 服務(wù)速度
² 服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度
² 服務(wù)分寸的把握度
² 服務(wù)品質(zhì)的衡量度
二、服務(wù)意識的建立
1、 服務(wù)為王
² 服務(wù)是金融行業(yè)的惟一競爭優(yōu)勢；
² 服務(wù)創(chuàng)造價值（對企業(yè)、對員工）
2、 服務(wù)為客戶
² 客戶心理分析
² 客戶對服務(wù)的需求
3、 超越客戶期望的服務(wù)
² 態(tài)度篇
² 技巧篇（言、行、舉止）
三、商務(wù)禮儀要點
1、有聲語言對客人的尊重
² 服務(wù)中語言的推敲
² 對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
² 具有魔術(shù)般魅力的話語
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
² 目光接觸原則
² 傾聽技巧
² 注意你的下意識行為
² 直播感覺
3、商務(wù)禮儀分類
四、小企業(yè)的服務(wù)營銷
1、服務(wù)營銷
² 服務(wù)是看到和感受到的信任
² 服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵時刻
² 網(wǎng)點與上門服務(wù)的組合
² 服務(wù)營銷的效率提升
2、小企業(yè)交叉銷售
² 目標(biāo)客戶與現(xiàn)有客戶的比重分析
² 成為小企業(yè)的顧問和合作伙伴
3、主動營銷
² 小企業(yè)信息獲得渠道
² 電話、郵品、短信、電郵等溝通策略
² 上門拜訪
五、小企業(yè)客戶溝通技巧
1、取得客戶的信任
² 知己知彼，出奇制勝
² 客戶利益至上
² 贊美的力量
² 實用話術(shù)總結(jié)
2、挖掘客戶需求
² 需求的三個層次挖掘
² 提問式挖掘法
² 小企業(yè)存款需求挖掘的三點法：痛點、癢點、興奮點
3、產(chǎn)品介紹與展示
² 產(chǎn)品展示的黃金法則
² 銷售工具的充分準(zhǔn)備
² 銀行實例：以拉存款為目的的綜合產(chǎn)品設(shè)計
4、促成成交
² 客戶意向信號判斷
² 促成成交的五種核心方法
² 實用話術(shù)總結(jié)
5、異議處理
² 正確看待客戶異議
² 客戶異議分類
² 異議處理三步驟
² 客戶疑慮預(yù)判與處理
6、客戶維護與二次開發(fā)
² 客戶維護的意義和方式
² 提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率
² 客戶服務(wù)與投訴處理
講師簡介
趙怡君 老師
【趙怡君老師】
工商管理碩士，經(jīng)濟師。CFP(國際金融理財師)持證人；CTP(國際財資管理師)持證人；國家二級心理咨詢師持證人；國際人力資源管理師持證人。現(xiàn)任職于某國有五大行總行，二十余年銀行工作經(jīng)歷，實務(wù)經(jīng)驗非常豐富，在國有五大行曾從事信貸、個金、公司業(yè)務(wù)部、產(chǎn)業(yè)金融、小企業(yè)金融等各崗位工作，并擔(dān)任支行行長、公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人等職多年，并負(fù)責(zé)為該行總、分行公司客戶人員培訓(xùn)。趙老師將工作與研究相結(jié)合，積累了豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，在對公業(yè)務(wù)領(lǐng)域有大量實踐和創(chuàng)新，擁有大量第一手的案例。
擅長領(lǐng)域 ：公司客戶業(yè)務(wù)
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
《公司客戶經(jīng)理營銷技巧及客戶關(guān)系管理》《商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理營銷技巧與營銷案例實戰(zhàn)講解》《客戶需求挖掘與金融服務(wù)方案設(shè)計》《對公營銷的新理念、新策略、新手段》《商業(yè)銀行最新對公授信產(chǎn)品實務(wù)》《商業(yè)銀行貿(mào)易融資業(yè)務(wù)實操與案例分析》《中小企業(yè)金融服務(wù)方案設(shè)計及案例分析》《供應(yīng)鏈金融和中小企業(yè)融資》《商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷策略》《ttt----如何有效提升授課技巧》《商業(yè)銀行財富管理》《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理形象與禮儀》《商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理營銷技巧》《商業(yè)銀行對公營銷策略與營銷技巧》《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)及現(xiàn)場管理》《商業(yè)銀行教練式營銷技巧》《商業(yè)銀行柜面人員營銷技巧》《商業(yè)銀行個金客戶經(jīng)理銷售技巧提升》《商業(yè)銀行個貸銷售技巧》《商業(yè)銀行銷售管理》《商業(yè)銀行銀保銷售技巧》《商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷技巧》《商業(yè)銀行主動服務(wù)營銷技巧》《商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護與管理》等。
授課風(fēng)格：語言風(fēng)趣幽默,案例生動一手,內(nèi)容實用性強,善于點燃學(xué)員熱情。
解決方案：業(yè)務(wù)功底深厚，授課內(nèi)容實用、有效，全部銀行案例教學(xué)，能切實幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)經(jīng)歷：工商銀行、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、北京銀行、郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社、農(nóng)商行、光大銀行寧波分行等。
課程對象
備 注
課程名稱：小微企業(yè)客戶服務(wù)意識與服務(wù)營銷
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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