一、 客戶(hù)服務(wù)
1、客戶(hù)服務(wù)的重要性
² 21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
² 為什么要談“顧客滿(mǎn)意”？
² 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？
² 為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意百分百？
2、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
² 何謂服務(wù)意識(shí)？
² 為什么要樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
² 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』
² 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』
² 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)』
3、服務(wù)意識(shí)之六度
² 服務(wù)態(tài)度
² 需求理解度
² 服務(wù)速度
² 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度
² 服務(wù)分寸的把握度
² 服務(wù)品質(zhì)的衡量度
二、服務(wù)意識(shí)的建立
1、 服務(wù)為王
² 服務(wù)是金融行業(yè)的惟一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
² 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值（對(duì)企業(yè)、對(duì)員工）
2、 服務(wù)為客戶(hù)
² 客戶(hù)心理分析
² 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求
3、 超越客戶(hù)期望的服務(wù)
² 態(tài)度篇
² 技巧篇（言、行、舉止）
三、商務(wù)禮儀要點(diǎn)
1、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
² 服務(wù)中語(yǔ)言的推敲
² 對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
² 具有魔術(shù)般魅力的話(huà)語(yǔ)
2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
² 目光接觸原則
² 傾聽(tīng)技巧
² 注意你的下意識(shí)行為
² 直播感覺(jué)
3、商務(wù)禮儀分類(lèi)
四、小企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
² 服務(wù)是看到和感受到的信任
² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
² 網(wǎng)點(diǎn)與上門(mén)服務(wù)的組合
² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效率提升
2、小企業(yè)交叉銷(xiāo)售
² 目標(biāo)客戶(hù)與現(xiàn)有客戶(hù)的比重分析
² 成為小企業(yè)的顧問(wèn)和合作伙伴
3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
² 小企業(yè)信息獲得渠道
² 電話(huà)、郵品、短信、電郵等溝通策略
² 上門(mén)拜訪(fǎng)
五、小企業(yè)客戶(hù)溝通技巧
1、取得客戶(hù)的信任
² 知己知彼，出奇制勝
² 客戶(hù)利益至上
² 贊美的力量
² 實(shí)用話(huà)術(shù)總結(jié)
2、挖掘客戶(hù)需求
² 需求的三個(gè)層次挖掘
² 提問(wèn)式挖掘法
² 小企業(yè)存款需求挖掘的三點(diǎn)法：痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)
3、產(chǎn)品介紹與展示
² 產(chǎn)品展示的黃金法則
² 銷(xiāo)售工具的充分準(zhǔn)備
² 銀行實(shí)例：以拉存款為目的的綜合產(chǎn)品設(shè)計(jì)
4、促成成交
² 客戶(hù)意向信號(hào)判斷
² 促成成交的五種核心方法
² 實(shí)用話(huà)術(shù)總結(jié)
5、異議處理
² 正確看待客戶(hù)異議
² 客戶(hù)異議分類(lèi)
² 異議處理三步驟
² 客戶(hù)疑慮預(yù)判與處理
6、客戶(hù)維護(hù)與二次開(kāi)發(fā)
² 客戶(hù)維護(hù)的意義和方式
² 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率
² 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理