課程詳情
模塊一：服務規(guī)范與管理
一、銀行業(yè)服務質量存在的主要問題
二、銀行服務五大接觸點
三、銀行服務質量具體分析
四、服務行業(yè)考核內容
五、解讀服務規(guī)范
模塊二：激勵與考核
一、國內銀行網點建設的四個階段
二、同業(yè)較好的網點特征
三、網點重新的經營定位
四、網點負責人的工作定位
五、零售銀行業(yè)務主要經營指標構成
六、網點負責人每日關注
七、網點負責人每周關注
模塊三：危機處理與投訴
一、投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
二、四心
引入：角色扮演
積極心
耐心
責任心
三、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：
2、安撫客戶（安撫情緒）案例 客戶債基套牢 客戶等太久引發(fā)情緒不滿
2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習：怎樣安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
一、銀行業(yè)服務質量存在的主要問題
二、銀行服務五大接觸點
三、銀行服務質量具體分析
四、服務行業(yè)考核內容
五、解讀服務規(guī)范
模塊二：激勵與考核
一、國內銀行網點建設的四個階段
二、同業(yè)較好的網點特征
三、網點重新的經營定位
四、網點負責人的工作定位
五、零售銀行業(yè)務主要經營指標構成
六、網點負責人每日關注
七、網點負責人每周關注
模塊三：危機處理與投訴
一、投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
二、四心
引入：角色扮演
積極心
耐心
責任心
三、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：
2、安撫客戶（安撫情緒）案例 客戶債基套牢 客戶等太久引發(fā)情緒不滿
2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習：怎樣安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
講師簡介
藍俊逸 老師
藍老師,曾任新光銀行理財業(yè)務副理，臺新銀行財富管理顧問。萬得資訊指定講師，貝塔財富指定講師，易天富基金軟件指定講師。十多年銀行銷售及財富管理的從業(yè)經驗及6年銀行咨詢培訓經驗。扎實的一線工作使藍老師積累了大量關于市場營銷的實戰(zhàn)經驗。其深入扎實的銷售經歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。藍老師擅長網點管理、服務營銷等課程，目前已給工、農、中、建、交國有五大行、招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行、以及城商行、郵儲等金融單位完成累積超過6000小時的授課及一線輔導經驗。
擅長領域 ：服務、營銷、網點管理
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《電話營銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開發(fā)及維護/稅賦規(guī)劃》《理財人員銷售能力提升（基金保險外匯貴金屬）》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險銷售班（本質觀念吸收＋QA快速排解）》《客群開拓經營班（私帶公VS公帶私）》《銷售心理學與銷售流程固化》《顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過客戶交流會、社區(qū)活動拓展客戶》《步步為贏-客戶關系經營與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務營銷技巧》《卓越柜臺經理營銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營銷技巧》。
網點管理類
《網點服務流程導入》《銷售主管管理技能提升》《網點經營與全員營銷》《網點轉型與營銷固化流程建立》《網點主管經營班》《營銷過程管理班》《高效團隊建立與協(xié)做》《五大管理班（時間，情緒，計劃，客群，壓力）》《柜臺經理營銷管理》《商業(yè)銀行網點精細化管理》《網點主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動營銷技能提升》《網點主任營銷流程與客戶開發(fā)維護技巧》。
金融知識類
《市場分析/投資操作策略》《高端客戶心理學》。
授課風格：普通話標準，有激情，投入、氣氛輕松、幽默生動、互動性強
解決方案：引發(fā)學員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓經歷：
主要執(zhí)案經歷：
招商銀行
2010深圳基金沖量項目執(zhí)案人；2011年基金產能翻番計劃項目執(zhí)案人/負責人（濟南二期，楊州）；2012年產能翻番計劃項目負責人（成都，重慶）。
中國銀行
2011年勵劍行動陜西省項目負責人；2012年勵劍行動河南省項目負責人；2012年勵劍行動安徽省項目負責人。
交通銀行
上海分行2012年整體營銷培訓計劃執(zhí)案人，網點駐點輔導負責人；重慶分行2012基金沖量輔導負責人
中信銀行
基金沖量項目負責人（成都，鄭州，重慶，西安）
建設銀行
四川省分行成都基金沖量負責人
銀行培訓經歷：
交通銀行
上海分行 理財經理客戶經營開拓班，大堂經理快速營銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
四川省分行成都市貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
上海分行輔導銷售
廣州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
中國工商銀行
廣西分行營銷技能提升班
東莞分行網點營銷管理班，銷售人員五大管理班，高端客戶心理，（保險＋基金）沖量
東莞分行輔導銷售
中國銀行
西安分行理財經理營銷系列，網點營銷管理班
西安分行輔導銷售
山西省分行太原市營銷技能提升班
陜西省分行西安市勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班 網點營銷管理班 貴賓客戶交流會
安徽省分行勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班
中國建設銀行
成都分行基金健診實戰(zhàn)班，保險營銷實戰(zhàn)班，資產配置實戰(zhàn)班，客群開拓維護班，成都分行輔導銷售
中國農業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
深圳分行輔導銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財經理營銷技能提升＆定投班
珠海分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
佛山分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財經理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財經理高端客戶營銷班
南京分行貴賓理財經理營銷技巧提升＆定投班
西安分行新人綜合銷售技能營銷班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
濟南分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班，大堂經理快速交叉營銷班
深圳分行輔導銷售
濟南分行輔導銷售
煙臺分行輔導銷售
濰坊分行輔導銷售
揚州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
重慶分行輔導銷售
江蘇銀行
楊州分行網點轉型班
揚州分行網轉輔導
無錫分行網點轉型班
無錫分行網轉輔導
中信銀行
廣州分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
西安分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導銷售
紫金農商銀行
網點轉型管理班
網點轉型崗位營銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個貸業(yè)務銷售班
合肥分行個貸輔銷
中國郵儲銀行
理財經理營銷技能提升＆定投班
擅長領域 ：服務、營銷、網點管理
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《電話營銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開發(fā)及維護/稅賦規(guī)劃》《理財人員銷售能力提升（基金保險外匯貴金屬）》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險銷售班（本質觀念吸收＋QA快速排解）》《客群開拓經營班（私帶公VS公帶私）》《銷售心理學與銷售流程固化》《顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過客戶交流會、社區(qū)活動拓展客戶》《步步為贏-客戶關系經營與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務營銷技巧》《卓越柜臺經理營銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營銷技巧》。
網點管理類
《網點服務流程導入》《銷售主管管理技能提升》《網點經營與全員營銷》《網點轉型與營銷固化流程建立》《網點主管經營班》《營銷過程管理班》《高效團隊建立與協(xié)做》《五大管理班（時間，情緒，計劃，客群，壓力）》《柜臺經理營銷管理》《商業(yè)銀行網點精細化管理》《網點主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動營銷技能提升》《網點主任營銷流程與客戶開發(fā)維護技巧》。
金融知識類
《市場分析/投資操作策略》《高端客戶心理學》。
授課風格：普通話標準，有激情，投入、氣氛輕松、幽默生動、互動性強
解決方案：引發(fā)學員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓經歷：
主要執(zhí)案經歷：
招商銀行
2010深圳基金沖量項目執(zhí)案人；2011年基金產能翻番計劃項目執(zhí)案人/負責人（濟南二期，楊州）；2012年產能翻番計劃項目負責人（成都，重慶）。
中國銀行
2011年勵劍行動陜西省項目負責人；2012年勵劍行動河南省項目負責人；2012年勵劍行動安徽省項目負責人。
交通銀行
上海分行2012年整體營銷培訓計劃執(zhí)案人，網點駐點輔導負責人；重慶分行2012基金沖量輔導負責人
中信銀行
基金沖量項目負責人（成都，鄭州，重慶，西安）
建設銀行
四川省分行成都基金沖量負責人
銀行培訓經歷：
交通銀行
上海分行 理財經理客戶經營開拓班，大堂經理快速營銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
四川省分行成都市貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
上海分行輔導銷售
廣州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
中國工商銀行
廣西分行營銷技能提升班
東莞分行網點營銷管理班，銷售人員五大管理班，高端客戶心理，（保險＋基金）沖量
東莞分行輔導銷售
中國銀行
西安分行理財經理營銷系列，網點營銷管理班
西安分行輔導銷售
山西省分行太原市營銷技能提升班
陜西省分行西安市勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班 網點營銷管理班 貴賓客戶交流會
安徽省分行勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班
中國建設銀行
成都分行基金健診實戰(zhàn)班，保險營銷實戰(zhàn)班，資產配置實戰(zhàn)班，客群開拓維護班，成都分行輔導銷售
中國農業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
深圳分行輔導銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財經理營銷技能提升＆定投班
珠海分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
佛山分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財經理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財經理高端客戶營銷班
南京分行貴賓理財經理營銷技巧提升＆定投班
西安分行新人綜合銷售技能營銷班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
濟南分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班，大堂經理快速交叉營銷班
深圳分行輔導銷售
濟南分行輔導銷售
煙臺分行輔導銷售
濰坊分行輔導銷售
揚州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
重慶分行輔導銷售
江蘇銀行
楊州分行網點轉型班
揚州分行網轉輔導
無錫分行網點轉型班
無錫分行網轉輔導
中信銀行
廣州分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
西安分行貴賓理財經理營銷技能提升＆定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導銷售
紫金農商銀行
網點轉型管理班
網點轉型崗位營銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個貸業(yè)務銷售班
合肥分行個貸輔銷
中國郵儲銀行
理財經理營銷技能提升＆定投班
課程對象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行廳堂服務管理與抱怨投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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