【課程特色】
Ø 為了確保學習的有效性，本課程將采用講解、案例分析、互動討論等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求。

【課程對象】
Ø 醫(yī)院管理層
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、社會環(huán)境與時代發(fā)展的必然要求
3、醫(yī)患矛盾尖銳時期的自我保護措施
二、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
1、醫(yī)護人員存在的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）
2、患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響
3、社會環(huán)境及輿論導向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
三、醫(yī)患溝通中的基本原則與技巧
（一）、醫(yī)生如何怎樣表達
1．醫(yī)患溝通中表達（講話）的技巧
2．怎樣的表達能讓患者更容易接受
3．醫(yī)患溝通中不當?shù)谋磉_方式
4、患者最不喜歡聽的十句話
（二）、如何做個好的傾聽者——醫(yī)生必備的傾聽技巧
1．善于傾聽病人的好處
2．醫(yī)患傾聽的五個層次
3．積極傾聽的技巧
（三）、醫(yī)患溝通中反饋
1．反饋病人的原則和技巧
（四）、醫(yī)患間的非語言溝通
1．非語言（肢體語言、語調(diào)等）溝通的概念和特點
2．非語言溝通的類型及其應用
3．非語言交流技巧
4．正確解讀病人的非語言信息
四、與患者溝通的常見的五大障礙
1、醫(yī)患彼此專業(yè)度相差大
2、心態(tài)不同——治病心情急切，表達不妥
3、醫(yī)患雙方立場不同
4、患者的依賴心理重
5、習慣思維（對醫(yī)生錯誤的負面認知，自認為是弱勢群體）
五、與患者溝通的六大原則
1、先處理心情、在處理事情；
2、態(tài)度要熱情，立場要堅定。
3、換位思考、共贏思維
4、聽完再說、有問必答
5、切忌急于自我辯護
6、營造良好溝通氛圍，切勿持職自重
六、醫(yī)患溝通提升核心四要素
（一）、職業(yè)的外表與專業(yè)形象
（二）、注重傾聽與說的技巧
1）、不同對象的溝通技巧：老年病人、年輕病人、幼兒病人
2）、醫(yī)患溝通場所的選擇
3）、了解患者的心理特征和需求：
敏感、焦慮、孤獨感、自尊心強、依賴心強、期望值高、疑慮、自憐
4）、好的傾聽習慣
（三）、負責任的態(tài)度
（四）、情感共鳴；調(diào)整好心情（善于控制情緒）、用心溝通
七、患者投訴的補救措施
1、樹立對待投訴的正確理念
2、把握投訴者的心理特征
3、有效處理投訴的原則
4、有效處理投訴的步驟