課程背景
在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場策略，并將他們的關(guān)注點由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和忠誠，從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝。鑒于此，呼叫中心在提升客戶體驗中起到舉足輕重的作用。
QCC是企業(yè)員工圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。
QCC是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式，是提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式。

課程目標(biāo)
1、了解呼叫中心如何有效地開展QC小組活動，掌握QC小組推行的詳細(xì)步驟；
2、熟悉呼叫中心如何選題，如：從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯、越級來電的受理時長、降低客服代表越級投訴等方面；
3、掌握如何有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，分析，設(shè)定合理的目標(biāo)并進(jìn)行可行性分析；
4、學(xué)會如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぞ�，對原因進(jìn)行分析，確保做到分析至末端原因；
5、如何合理地量化QC小組成果；
6、如何制作QC小組成果報告并進(jìn)行良好的展示。
課程對象
企業(yè)各層面人員或渴望掌握QC質(zhì)量管理小組相關(guān)內(nèi)容的優(yōu)秀人士

課程大綱
第一篇：QCC簡介
1、 QCC起源與發(fā)展
2、 QCC的分類
3、 QCC活動的原則和程序
4、 呼叫中心QC小組特點
第二篇：QCC推進(jìn)的要點
1、組建小組
Ÿ 小組的分類
Ÿ 小組人員的構(gòu)成
工具：小組登記表
2、選定課題
Ÿ 如何定義問題
Ÿ 如何描述問題
工具：檢查表、柏拉圖、矩陣圖
3、現(xiàn)狀分析
Ÿ 收集信息
Ÿ 對比分析
工具：調(diào)查表、排列圖、折線圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖
4、目標(biāo)建立
Ÿ 如何確定合理的目標(biāo)
Ÿ 目標(biāo)的SMART原則
Ÿ 目標(biāo)可行性分析
工具：Bench-Marking等
5、分析原因
Ÿ 分析原因的思路
Ÿ 要找到根本原因
工具:5Why、因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、
6、制定措施計劃
Ÿ 措施制定技巧
Ÿ 可行性分析
工具：數(shù)據(jù)矩陣分析法、對策表
7、組織實施
工具：甘特圖

8、檢查效果
9、標(biāo)準(zhǔn)化
10、遺留問題今及后打算
11、總結(jié)成果資料
12、恭賀小組。
第三篇：如何編制成果報告與發(fā)表
1、成果發(fā)布報告編制要領(lǐng)
2、成果發(fā)布報告存在的問題
3、成果發(fā)布要領(lǐng)
4、成果發(fā)表注意事項

第四篇：案例分享
1、縮短模塊局中繼障礙歷時
2、提升北區(qū)分公司移動客戶短信普及率
3、提高95598客戶代表業(yè)務(wù)技能
第五篇：答疑



課程時間
2天
培訓(xùn)方式
◇ 課堂講解（50%） ◇ 案例分析、小組討論（50%）