3G時代競爭越來越激烈，各個運營商都在想辦法留住客戶的同時，為擴大用戶量，讓更多用戶享受到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也開始把目標瞄向競爭對手的用戶尤其是高端用戶。
本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為通信行業(yè)電話經(jīng)理而設(shè)計，從而大幅提升電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘與策反的成功率。

培訓對象：電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服代表等相關(guān)營銷人員
培訓時間：2天，每天不少于6課時
培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓收益：
1、 理解異網(wǎng)客戶的需求和心理；
2、 掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧；
3、掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧。


培訓大綱：
一、了解異網(wǎng)客戶的需求和心理
1、 異網(wǎng)客戶想要什么？
2、 已所不欲勿施于人
3、 了解異網(wǎng)客戶的心理
4、 給異網(wǎng)客戶一個換網(wǎng)的理由
二、異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定
1、 異網(wǎng)客戶對比分析
2、 目標客戶特征分析
3、 目標客戶搜尋鎖定
三、異網(wǎng)挖掘第一步：建立客戶信任
1、客戶信任度建立難點分析
2 外呼電話不是你們的統(tǒng)一號碼
2 我不是你們的用戶
2 客戶覺得這樣做不道德
2 目前市面上電話騙人的事跡太多
2、開場白——客戶信任度的建立
2 第一通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度
ü 讓客戶感受到中立
ü 告之客戶接聽電話對它的好處
2 第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 個人介紹
ü 禮貌用語
ü 確認1：對方身份
ü 確認2：第一通電話
ü 模擬訓練
四、異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求
1、 信息層問題
2、 問題層提問
3、 解決問題層提問
4、 模擬訓練
2 運用信息層提問挖掘客戶的基本情況
2 運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿
2 運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向
五、異網(wǎng)挖掘第三步：產(chǎn)品推介及邀約
1、產(chǎn)品推介
2、邀約客戶來營業(yè)廳
2 禮品邀約法
2 機會難得法
2 客戶見證法
2 價值塑造法
六、 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理
1、 正確認識客戶異議
2、 面對異議的正確心態(tài)
3、 客戶異議處理的有效方法
4、 客戶常見異議及處理技巧
2 我不需要
2 我不感興趣
2 我考慮一下
2 我現(xiàn)在很忙，沒有時間
2 你們怎么知道我電話的
2 我沒有使用你們號碼的手機
2 你們**公司跟**公司有什么區(qū)別？
2 你們這么大的公司還搶客戶/你們怎么搶客戶
2 我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算
2 我自己以前有一個手機，買個號碼就行了
2 我這手機以前參加了活動的，還沒有到期
2 換號碼需要換手機很不方便
2 我以前接過你們的電話，知道這個政策，我不是很想辦
2 上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？
2 現(xiàn)在我用XX感覺還行，后續(xù)實在不行再說
七、異網(wǎng)挖掘第五步：把握信號促成
1、 什么是促成信號
2、 促成信號有哪些
3、 促成信號的把握
4、 常見的6種促成技巧
八、異網(wǎng)挖掘第六步：電話結(jié)束與跟進
1、 專業(yè)的結(jié)束語
2、 讓客戶滿意的結(jié)束語
3、 成交跟進
九、總結(jié)、問答與行動改善計劃