一、課程背景
在市場競爭越來越激烈的今天，服務人員的服務質量與營銷效果關系到企業(yè)生存與發(fā)展。因此，提升服務人員的形象以及技巧，成為當前企業(yè)增強“軟實力”的最佳途徑。XX公司審時度勢針對商務人員進行為期兩天的肢體語言與語言表達培訓。本次培訓旨在提升商務人員的主動服務意識，提高應對單體客戶的服務技能，最終在主動解決問題的能力上形成固化的操作技能。


二、課程對象
一線員工、基層管理者
三、課程目標
l 服務人員職業(yè)化—自我管理
l 客戶肢體語言分析
l 客戶心理分析
l 談判技巧

四、課程大綱
第一天

l 組建團隊
l 選舉組長
l 起組名、口號
l 成年人的約定
自我管理
l 帶給別人效率的開始
l 效率的種種表現(xiàn)
l 控制與效率與跟進進度
l 工作中保持激情和熱忱
l 工作的三份工資
l 自我情緒管理的種種方法
l 不斷提升自己的IQ、EQ、AQ
l 案例演練：
你的EQ、IQ、AQ
下午






客戶肢體語言的釋義
l 游戲：按摩游戲
l 客戶肢體語言分析
l 面部表情(喜怒哀樂等)所代表的含義
l 不同細節(jié)的心理暗示
l 不同性別的細節(jié)分析
l 習慣所代表的心理暗示
l 客戶手勢分析及背后的含義
l 握手時應注意的事項


第二天
上午
肢體動作的含義
l 肢體動作及背后的含義
l 說慌時的動作分析
l 肘部動作的不同含義
l 腳尖動作的不同含義
l 腿部動作的不同含義
l 肢體動作表達的喜忌
l NLP關于肢體動作的影響分析
l 視覺、聽覺、感覺型人的不同動作
l 不同區(qū)域及不同性別對于肢體動作的不同理解
l 不同性格類型客戶的行為特征
l 案例演練：
客戶行為辨別
個人行為分析判斷
l 客戶心理分析
l 客戶選擇服務的目標
l 作用在行為中的暗示
l 不同溝通風格的表現(xiàn)
l 活動：手語舞——海龜舞
下午
內外部客戶溝通技巧
l 與領導的溝通技巧
l 了解領導溝通風格
l 目標導向型、事件導向型、過程監(jiān)督型
l 總結匯報
l 抓住時機、擊中要害
l 案例備選：
面對不可能完成的任務
向領導進行階段性匯報

l 客戶關系管理
l 客戶接觸禮儀
l 客戶接觸的時機
l 客戶接觸的方式
l 名片的用法
l 客戶轉介紹的方法
l 客戶服務注意事項
l 客情維系
l 個性化服務與營銷
l 案例備選：
高端客戶拜訪

l 談判技巧
l 沖突的特征
l 下臺階的技巧
結訓
頒獎