一、 課程背景
隨3G運營的不斷演進，各運營商之間展開前所未有的激烈競爭。中國移動面對工信部的管控、競爭對手的不斷強大、TD—SCDMA不穩(wěn)定等因素的影響，更加重視其核心競爭力的打造，鞏固在移動通信領域的主導地位。多年來，中國移動的核心優(yōu)勢已從網(wǎng)絡優(yōu)勢轉變到服務優(yōu)勢上，經(jīng)過多年的經(jīng)營，服務“軟實力”的打造已成功與競爭對手拉開差距，得到越來越多客戶的認可。
為保持行業(yè)內的標桿地位，提升客戶滿意度，服務管理能力的高低起著決定性的作用。作為服務管理能力的實施者和策劃者，服務管理人員的理論水平和經(jīng)驗技巧是服務管理成敗的關鍵。因此，安徽移動有限公司擬對服務人員進行“運籌帷幄”服務管理培訓項目，時乃審時度勢之舉。
二、課程對象
市、縣公司服務管理人員


三、 課程目標
2 了解客戶服務相關理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應用
2 重點掌握思考的方法
2 掌握服務分析報告的寫法
四、 課程時長
2天（12小時）


五、 課程大綱
第一天
上午
客戶服務理念
客戶期望分析
l 全業(yè)務運營時代的競爭趨勢
l 客戶服務工作的困惑
l 客戶服務理念
ü 中國移動服務管理演進
ü 客戶服務解決的關鍵問題
ü 服務價值鏈分析
ü 以客戶為導向的服務管理體系
ü 案例備選：某省移動服務管理體系
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類
下午

客戶滿意與客戶忠誠理論
峰終體驗理論
客戶滿意度提升策略
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 客戶滿意度
ü 客戶滿意度計算公式
ü 提升客戶滿意的方式
ü 客戶滿意文化建立
l 峰終體驗
ü 峰終體驗理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選：熱線中的峰終體驗點
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務短板法
ü 客戶關系管理
ü 標桿管理
ü 田口式法
ü 服務補救法
ü 流程穿越法


第二天
服務分析原理
思考方式
服務分析方法與工具
l 服務分析原理
ü 質量差距分析模型
ü 服務分析與經(jīng)營分析的關系
ü Servqual模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務分析基本模塊
l 服務分析步驟
ü 服務分析五步驟
ü 服務分析思考方式
ü 服務分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時長
投訴客戶滿意度
l 服務分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計基礎知識
Ø 統(tǒng)計工作流程
ü 服務質量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務分析數(shù)據(jù)的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務質量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關分析
Ø 回歸分析
Ø 預測分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
l 服務質量分析報告制作
課程答疑
l 課程內容總結
l 答疑