一、培訓背景：
中國移動在“業(yè)務服務雙領(lǐng)先”的經(jīng)營戰(zhàn)略下，充分運用存量客戶規(guī)模龐大的優(yōu)勢，取取得令業(yè)界矚目的業(yè)績，然而，在基層組織，在執(zhí)行上級的政策的觀念、技能及習慣上，尚有一些差距，普遍存在以下的狀況---
1、營銷意識欠缺，對業(yè)務發(fā)展系統(tǒng)思考相對缺乏；
2、在指導工作中強化下屬的營銷技巧方面有待進一步加強；
3、營銷工作開展沒有重點和計劃性，對于營銷工作開展的主動性思考有待
提升；
4、具有一定的控制技巧，但對于不同服務場景的控制實踐還有待提升；
5、不能很有效運用營銷管理工具，對服務廳指標進行控制；
6、對于營銷控制點選擇的準確性有待提升。
基于對以上現(xiàn)狀的了解，廈門希爾培訓專家研究業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的成功案例，開發(fā)出《服務促銷售的課程》，旨在快速提升中國移動基層人員在服務中促進銷售的技能。


二、課程目標：探討與客戶服務接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應表現(xiàn)的有效行為模式，
通過相同事件下的正反對比，凸現(xiàn)員工有效的個人行為能夠為客戶帶來的價
值。
三、培訓對象：和客戶直接接觸的服務人員服務人員、銷售支持人員
四、每班人數(shù)：30人/班
五、培訓課時：1天（6課時）


六、培訓特色：
（一）本土案例---培訓前收集學員的重點、難點、焦點案例，廈門希爾與主辦方共同商議選定本次培訓的“關(guān)鍵時刻”的案例；
（二）啟發(fā)教學---廈門希爾采用“三明治”培訓方法，即通過學員情景演示與講師示范（或錄相）形成相同事件的正反對比，讓學員產(chǎn)生問題與需求，講師通過原理、流程的講述，使學員接受新的技能與觀念，最大限度地實現(xiàn)課堂理論的行動化；
（三）知識保存---關(guān)鍵時刻的處理方法（應對流程與語言應對角本）將通過現(xiàn)場錄相與文字的形式記錄下來，供學員訓后觀摩練習，固化技能，形成習慣，并有助于新進員工模范練習，從而節(jié)約外聘培訓之成本；
七、課程初步安排（案例可以更換）

服務關(guān)鍵時刻
情景列舉
重要觀點/技能
關(guān)鍵時刻1：客戶挽留兩難時刻處理

服務人員接到一個重要客戶突然的電話---詢問服務人員是否有競爭對手一樣的低價優(yōu)惠政策，而移動公司沒有相同政策，服務人員如何在電話中有效應對？
服務心態(tài)---感恩才能帶來訂單
抓住心理---同理心的四個原則
營銷觀念---首要解決的是競爭問題
關(guān)鍵時刻2：客戶電話推脫時刻應對
服務人員清楚客戶對移動的產(chǎn)品方案感興趣，但每次打電話約見客戶，客戶在電話里找各種理由推脫，眼看競爭對手也要出類似產(chǎn)品了，服務人員如何進一步銷售？
電話禮儀---電話服中的細節(jié)處理
拒絕應對---乒乓對話
關(guān)鍵時刻3：決策意見轉(zhuǎn)移時刻處理
服務人員拜訪集團一把手，初步建立了信任，訪談離別時，一把手說此項目還要征求分管副總，這意味著服務人員還要與分管副總重新建立信任，此時，服務人員如何促進進一步銷售？
營銷目標制訂---三階法
基本信息的準備與應用
拜訪成果的有效推進

關(guān)鍵時刻4：快速適別需求時刻處理
服務人員拜訪一些年紀比自己大很大的重要客戶，面談中總找到不到合適的話題，服務人員如何與對方迅速建立信任？
客戶細分的方法
快速建立信任的方法—“吉祥三寶”
關(guān)鍵時刻5：介紹業(yè)務時刻處理
服務人員拜訪大客戶介紹推出的某項業(yè)務，大客戶要求服務人員言簡意賅，此時，服務人員如何用通俗、簡潔而有吸引力地介紹業(yè)務（方案）？
業(yè)務解說的方法—“三句半”
關(guān)鍵時刻6：要求回扣時刻處理
聯(lián)絡人要求回扣，這個關(guān)鍵時刻如何應對？
做事原則---三贏原則
惠而不費的聯(lián)絡人日常服務的
關(guān)鍵時刻7：從投訴到銷售
服務人員與重要客戶交流中，客戶突然提出移動公司亂收費，要求解決“夢網(wǎng)信息”問題，服務人員如何應對此關(guān)鍵時刻？
投訴處理的一般步驟
從不滿中找到營銷機會的方法---讓渡價值法
關(guān)鍵時刻8：從滿意到忠誠
服務人員請一位交情不錯的客戶介紹客戶，以擴大銷售，這個客戶口頭上答應，但卻遲遲不見行動，此時，服務人員如何進一步推進銷售？
從服務中擴大銷售的方法---影響力中心的尋找
請客戶介紹客戶的---三步法
關(guān)鍵時刻9：當要說“沒辦法”時的處理
客戶提出服務人員能力范圍的要求，此時，服務人員如何婉轉(zhuǎn)地應對？
引導客戶期望的技巧—盡量法
滿足客戶期望的方法—替代法
關(guān)鍵時刻10：價格談判
客戶在談判過程中一味地壓價，服務人員如何現(xiàn)場應對？
客戶壓價的四種狀況及應對
從價格應對到訂單促成---“請”字當頭，“嗎”字結(jié)尾
二選一