【時數(shù)】
2天/期，12小時
【課程對象】
電話經(jīng)理


【課程綱要】
第一部分：中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營銷趨勢分析
2. 中國移動未來競爭前瞻
3. 3G時代客戶需求總括
第二部分 客戶滿意
1．客戶滿意理念
2．客戶期望分析
3．客戶滿意公式表達(dá)
4．客戶滿意對于企業(yè)的意義
5． 漏桶原理
6． 目前中國移動對于客戶滿意的理解
7． 滿意度與忠誠度的關(guān)系
第三部分：中高端客戶特點(diǎn)與心理
1．高端客戶的特點(diǎn)
2．中端客戶的特點(diǎn)
3．中高端人士對于服務(wù)的期望
4．中高端客戶身邊的移動服務(wù)
5．客戶篩選及客戶消費(fèi)心理分析
ü 客戶消費(fèi)行為分析
ü 客戶消費(fèi)心理分析
ü 客戶性格與影響客戶決策的因素
ü 案例備選
Ø 中國移動外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
第五部分 客戶關(guān)懷技巧
1．客戶細(xì)分與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配
ü 按消費(fèi)細(xì)分
ü 按業(yè)務(wù)開通細(xì)分
ü 按背景細(xì)分
2．中高端客戶交流要點(diǎn)
ü 挖掘客戶需求
Ø 提問技巧
Ø 包裝解決方案
服務(wù)價值描述
時間節(jié)省
尊貴性體現(xiàn)
案例分析：辦理綠色通道，生日節(jié)日慰問
Ø 贊美１３招
Ø 案例分析：遇到強(qiáng)勢客戶；彬彬有理的拒絕
ü 討論：移動的業(yè)務(wù)與銀行VIP業(yè)務(wù)的區(qū)別
3．拒絕應(yīng)對--社會心理學(xué)基本原理運(yùn)用
ü 從眾心理
ü 愿景描述
ü 承諾與一致
ü 案例備選：VIP俱樂部活動；全球通講堂推薦

ü 練習(xí)：我的心中只有你
4．差異化服務(wù)
第四部分 電話溝通步驟及技巧
1.電話營銷技巧
ü 開場白前30秒—引發(fā)興趣
2. 客戶需求挖掘
3. 客戶解決方案設(shè)計(jì)
Ø 產(chǎn)品介紹
三句半業(yè)務(wù)說明技巧
FABE講解和練習(xí)
1+1<2的省錢原則
案例分析：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、品牌遷移等
Ø 個性解決方案設(shè)計(jì)
4. 客戶異議處理
5. 業(yè)務(wù)促成
6. 疊加品牌效應(yīng)