中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實現(xiàn)顧問式營銷思維模式的轉(zhuǎn)型；
2. 掌握細(xì)分客戶的技巧，了解不同客戶的利益點和欲求點，實現(xiàn)從大眾化營銷到精確營銷的轉(zhuǎn)變；
3. 一分鐘營銷法：面對紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，掌握一套通俗易懂的產(chǎn)品分析介紹的方法，迅速讓客戶領(lǐng)會產(chǎn)品賣點；
4. 針對不同客戶的拒絕理由，深入領(lǐng)會客戶拒絕背后的真相，掌握一套拒絕應(yīng)對的方法。
課程詳情
【課程時長】
12小時（2天）
【課程對象】
電話外呼人員
【課程大綱】
第一部分：中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營銷趨勢分析
2. 中國移動未來電話營銷發(fā)展前瞻
3. 3G時代客戶需求總擴(kuò)
第二部分：電話營銷步驟及技巧
1. 客戶篩選及客戶消費心理分析
a) 客戶消費分析
Ø 客戶消費行為分析
Ø 客戶購買力預(yù)估
Ø 客戶潛在需求挖掘
b) 客戶心理分析
Ø 商務(wù)型
Ø 精打細(xì)算型
Ø 新業(yè)務(wù)喜好型
Ø 萬事通型
c) 客戶性格與影響客戶決策的因素
d) 案例備選
Ø 消費者為什么抗拒電話營銷
Ø 中國移動外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
2. 電話營銷技巧
a) 開場白前30秒—引發(fā)興趣
Ø 語音語調(diào)—最重要的影響音素
吸引注意力—聲音
重點提示—重音
Ø 內(nèi)容
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認(rèn)對方身份
請求性禮貌用語
錄音分析：不同外呼人員開頭語分析
演練：陌生客戶外呼3種開頭語
Ø 開頭語話術(shù)設(shè)計
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
引發(fā)對方興趣
提問與答案預(yù)期
演練：最佳開場白話術(shù)設(shè)計:手機(jī)報、彩鈴開場白；話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計；品牌遷移開場白設(shè)計
3. 一分鐘產(chǎn)品介紹
Ø 數(shù)據(jù)產(chǎn)品介紹
Ø 三句半業(yè)務(wù)說明技巧
Ø FABE講解和練習(xí)
Ø 1+1<2的省錢原則
Ø 案例分析：手機(jī)報、天氣預(yù)報、品牌遷移等
4. 客戶異議處理
Ø “乒乓對話”的運用
Ø “3F”法則的運用
Ø “以大化小”法運用
Ø 案例分析：
“我覺得有點貴”
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
發(fā)份資料過來看看吧。
我已經(jīng)用電信的了，暫時不需要
你們這個業(yè)務(wù)不適用
你們怎么老是打電話過來呀
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
我有需要會去營業(yè)廳看看
5. 業(yè)務(wù)促成
Ø 關(guān)鍵時刻的把握
Ø “二擇一法”運用
Ø 請教詢問法
Ø 案例分析：我再考慮考慮
6. 疊加品牌效應(yīng)
Ø 個人品牌+企業(yè)品牌
Ø 多次連鎖銷售
第三部分：特殊客戶營銷技巧
1. 鄉(xiāng)土型客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計
2. 萬事通客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計
3. 學(xué)生客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計
12小時（2天）
【課程對象】
電話外呼人員
【課程大綱】
第一部分：中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營銷趨勢分析
2. 中國移動未來電話營銷發(fā)展前瞻
3. 3G時代客戶需求總擴(kuò)
第二部分：電話營銷步驟及技巧
1. 客戶篩選及客戶消費心理分析
a) 客戶消費分析
Ø 客戶消費行為分析
Ø 客戶購買力預(yù)估
Ø 客戶潛在需求挖掘
b) 客戶心理分析
Ø 商務(wù)型
Ø 精打細(xì)算型
Ø 新業(yè)務(wù)喜好型
Ø 萬事通型
c) 客戶性格與影響客戶決策的因素
d) 案例備選
Ø 消費者為什么抗拒電話營銷
Ø 中國移動外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
2. 電話營銷技巧
a) 開場白前30秒—引發(fā)興趣
Ø 語音語調(diào)—最重要的影響音素
吸引注意力—聲音
重點提示—重音
Ø 內(nèi)容
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認(rèn)對方身份
請求性禮貌用語
錄音分析：不同外呼人員開頭語分析
演練：陌生客戶外呼3種開頭語
Ø 開頭語話術(shù)設(shè)計
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
引發(fā)對方興趣
提問與答案預(yù)期
演練：最佳開場白話術(shù)設(shè)計:手機(jī)報、彩鈴開場白；話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計；品牌遷移開場白設(shè)計
3. 一分鐘產(chǎn)品介紹
Ø 數(shù)據(jù)產(chǎn)品介紹
Ø 三句半業(yè)務(wù)說明技巧
Ø FABE講解和練習(xí)
Ø 1+1<2的省錢原則
Ø 案例分析：手機(jī)報、天氣預(yù)報、品牌遷移等
4. 客戶異議處理
Ø “乒乓對話”的運用
Ø “3F”法則的運用
Ø “以大化小”法運用
Ø 案例分析：
“我覺得有點貴”
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
發(fā)份資料過來看看吧。
我已經(jīng)用電信的了，暫時不需要
你們這個業(yè)務(wù)不適用
你們怎么老是打電話過來呀
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
我有需要會去營業(yè)廳看看
5. 業(yè)務(wù)促成
Ø 關(guān)鍵時刻的把握
Ø “二擇一法”運用
Ø 請教詢問法
Ø 案例分析：我再考慮考慮
6. 疊加品牌效應(yīng)
Ø 個人品牌+企業(yè)品牌
Ø 多次連鎖銷售
第三部分：特殊客戶營銷技巧
1. 鄉(xiāng)土型客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計
2. 萬事通客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計
3. 學(xué)生客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術(shù)設(shè)計
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
課程對象
備 注
課程名稱：電話營銷技巧提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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