中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1) 了解服務(wù)利潤鏈的基本概念和原理
2) 著重掌握提升客戶滿意度的分析方法與工具,有效運用到現(xiàn)實工具中
3) 掌握服務(wù)管理設(shè)計和完善的基本方法,對于服務(wù)藍圖、投訴管理體系有基本的認識。針對滿意度測評有較深的認識,并掌握測評的工具與方法
課程詳情
【培訓(xùn)時間】
2天
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)管理人員等。
【培訓(xùn)方式】
針對性講解,個案分析,方法指導(dǎo),參與式研討,課堂分組討論、思考題和測驗。
【培訓(xùn)大綱】
第一部分:服務(wù)利潤鏈
1.服務(wù)利潤鏈基本概念
l 通過服務(wù)利潤鏈管理服務(wù)過程
l 服務(wù)利潤鏈基本概念與基本原理
l 服務(wù)利潤鏈模型
討論:提升利潤的方式
2.客戶忠誠度
l 客戶滿意度與忠誠度關(guān)系矩陣
討論:如何提升客戶忠誠度
l 客戶服務(wù)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)策略的前提
l 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
l 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司
l 客戶忠誠度的HOE模型
3.客戶滿意度
l 客戶滿意度差距模型
討論:不同差距下,提升客戶滿意度的方式
l 客戶滿意度公式表達
l 案例分析:同樣的服務(wù),客戶經(jīng)理錯在哪里?
l 提升服務(wù)質(zhì)量
u 體驗感受—參與度
u 案例分析:手機超市運用
l 管理(或降低)客戶期望
u 案例討論:SIM卡出錯引發(fā)的投訴
u 管理客戶期望值的方法
u 建立客戶服務(wù)文化--“真理瞬間”
u 峰終定律在服務(wù)管理中的運用
4.內(nèi)部服務(wù)機制
l 內(nèi)部服務(wù)鏈
l 內(nèi)部服務(wù)承諾
l 員工滿意度
案例分析:老員工VS新員工
案例討論:持續(xù)走高的員工的流動率
l EAP計劃的應(yīng)用
l 激勵與考核機制
第二部分 服務(wù)設(shè)計與完善
1.服務(wù)藍圖
l 服務(wù)藍圖的概念
l 服務(wù)藍圖繪制步驟
u 識別需要制定藍圖的服務(wù)過程
u 識別顧客(細分顧客)對服務(wù)的經(jīng)歷
u 從顧客角度描繪服務(wù)過程
u 描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為
u 把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連
u 在每個顧客行為步驟加上有形展示
案例備選:繳納話費的服務(wù)藍圖
繪制補卡的服務(wù)藍圖
客戶投訴的服務(wù)藍圖
手機銷售的服務(wù)藍圖
2.客戶滿意度測評
l 滿意度測評的工具
案例分析:不說實話的客戶
討論:設(shè)計客戶滿意度調(diào)研
l 客戶滿意度分析報告
案例討論:某省公司客戶滿意度分析報告
u 客戶滿意度分析報告原則
u 閱讀者的角度看滿意度報告
u 撰寫者角度看滿意度報告
l 服務(wù)短板提升
分析:關(guān)鍵商業(yè)過程短板提升
u 短期目標(biāo)與長期目標(biāo)
u 可沉淀內(nèi)容與無形內(nèi)容相整合
3.投訴管理體系
l 投訴事前預(yù)防
案例分析:12580無法送達機票
l 投訴預(yù)警機制
案例分析:315投訴預(yù)警機制
案例備選:特殊客戶預(yù)警
l 內(nèi)部承諾機制
l 授權(quán)機制
第三部分:提問與問題解答
l 課程內(nèi)容復(fù)習(xí)
l 學(xué)員提問
l 老師解答
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師,系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程�!�
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA,廈門大學(xué)學(xué)士,從事過多種職業(yè),在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司,參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作,曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年,曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有:
中國移動:廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師:特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
課程對象
備 注
課程名稱:基于服務(wù)利潤鏈的服務(wù)管理提升