一、 客戶種類與客戶心態(tài)分析

Ø 客戶屬性分析：有哪8種人
ü 大頭癥型
ü 明理人型
ü 追根究底型
ü 正義感型
ü 忠誠客戶型
ü 個性偏差型
ü 騷擾電話型
ü 貪小便宜型
Ø 客戶投訴的5種心理分析
Ø 客戶的心理起因
Ø 客戶的心理期望
Ø 客戶的心理冰山模型
Ø 投訴的真諦
二、 客戶投訴升級的原因分析
Ø 客戶不滿的等級
Ø 客戶滿意與投訴分析模型
Ø 客戶希望通過投訴得到什么？
Ø 導致客戶投訴的升級的原因探究
Ø 升級投訴的客戶類型與行為特征
Ø 預防投訴的產生比處理投訴更重要
Ø 預防投訴產生的各種途徑與舉措
Ø 升級投訴處理后的總結與案例分析
三、 投訴處理戰(zhàn)術篇
Ø 處理升級投訴的原則
ü 情感原則：先處理心情再處理問題
ü 及時原則：太極推手戰(zhàn)而不爭
ü 終止原則：到此為止
Ø 有備無患：處理前的準備
ü 環(huán)境的準備
ü 心態(tài)的準備
ü 工具的準備
ü 應對話術準備（常用的疑難投訴應對話術收集）（積極正向的應對語言在升級投訴處理中的應用）
—這是公司規(guī)定的
—我們會向有關部門反映的
—我們也沒辦法
—您的要求超出了我們公司賠償的范圍
—您這樣是解決不了問題的
—我們會盡快給您答復的
Ø 臨危不亂：面對難應付的客戶
ü 面對難應付客戶的方法
ü 幾種難于應付的客戶
Ø 惡意投訴客戶處理建議
ü 處理時應把握的要點
ü 相關法律界定的參考
ü 建議采取的幾條措施
四、 投訴處理時的法律支撐（可以請當地公司給出實際的案例，在課程當中進行分析與講解）
Ø 投訴處理的相關法律和法規(guī)
ü 民事訴訟法
ü 合同法
ü 仲裁法
ü 民法通則
ü 現(xiàn)行電信條例
ü 消費者權益保護法
ü 消費者協(xié)會的職能
ü 仲裁的意義
ü 如何用法律保護企業(yè)和員工的合法權益
Ø 適用法律法規(guī)
ü 普通投訴所需要的法律支撐
ü 升級投訴所需要的法律支撐
ü 關于賠償的法律定義
ü 關于客戶無理要求的法律界定
ü 關于公司出臺的諸多促銷與法律的關系
ü 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義
五、 服務補救的意義
Ø 什么是服務補救
Ø 留住客戶
Ø 口碑價值
Ø 企業(yè)競爭力提升
Ø 客戶服務人員個人素質的提高
六、 服務補救的步驟與方法
Ø 服務補救的步驟
ü 接受投訴，迅速受理，絕不拖延
ü 平息怨氣，當客戶的出氣筒
ü 澄清問題
ü 探討解決
ü 采取行動，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決
ü 感謝客戶
Ø 服務補救的方法
ü 平抑怒氣法
ü 委婉否認法
ü 轉化法
ü 承認錯誤法
ü 轉移法
七、 客戶挽留五步驟
Ø 探知需要挽留的客戶類型
Ø 詢問客戶放棄使用的原因
Ø 虛心的接受客戶意見或建議
Ø 從產品或服務的益處引導客戶
Ø 禮貌的結束，同時真誠感謝客戶
八、 留住客戶的關鍵技巧
Ø 了解客戶需求：服務中與客戶溝通技巧
Ø 客戶期望值管理：談判的原則——降低、達成、再設定
Ø 尋找服務閃光點——超越客戶期望
Ø 案例分析