中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計(jì)、分析工具的應(yīng)用
2 重點(diǎn)掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗(yàn)的理論
課程詳情
一、課程對(duì)象
服務(wù)質(zhì)量室人員及分公司相關(guān)人員
二、 課程目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計(jì)、分析工具的應(yīng)用
2 重點(diǎn)掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗(yàn)的理論
三、 課程時(shí)長
2天（12小時(shí)）
四、 課程大綱
服務(wù)分析現(xiàn)狀
l 服務(wù)分析的重要性
l 當(dāng)前服務(wù)分析工作的不足
滿意度管理的方法
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價(jià)值鏈分解模型
l 滿意度分析的理論基礎(chǔ)
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)利潤鏈
l 服務(wù)分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務(wù)界面與服務(wù)流程分析
ü 重點(diǎn)專題分析
數(shù)據(jù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時(shí)長
投訴客戶滿意度
l 數(shù)據(jù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
Ø 統(tǒng)計(jì)工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測(cè)分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量分析
l 服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制作
客戶滿意專題
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)藍(lán)圖
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補(bǔ)救法
ü 流程穿越法
l 投訴分析
ü 投訴分析的原則
ü 投訴分析模型
課程答疑
l 課程內(nèi)容總結(jié)
l 答疑
服務(wù)質(zhì)量室人員及分公司相關(guān)人員
二、 課程目標(biāo)
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計(jì)、分析工具的應(yīng)用
2 重點(diǎn)掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗(yàn)的理論
三、 課程時(shí)長
2天（12小時(shí)）
四、 課程大綱
服務(wù)分析現(xiàn)狀
l 服務(wù)分析的重要性
l 當(dāng)前服務(wù)分析工作的不足
滿意度管理的方法
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價(jià)值鏈分解模型
l 滿意度分析的理論基礎(chǔ)
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)利潤鏈
l 服務(wù)分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務(wù)界面與服務(wù)流程分析
ü 重點(diǎn)專題分析
數(shù)據(jù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時(shí)長
投訴客戶滿意度
l 數(shù)據(jù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
Ø 統(tǒng)計(jì)工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測(cè)分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量分析
l 服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制作
客戶滿意專題
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)藍(lán)圖
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補(bǔ)救法
ü 流程穿越法
l 投訴分析
ü 投訴分析的原則
ü 投訴分析模型
課程答疑
l 課程內(nèi)容總結(jié)
l 答疑
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程�！�
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對(duì)于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：“運(yùn)籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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