一、大堂經理的定位和工作職責
1. 服務+營銷+管理
2. 服務是基礎、營銷是輔助、管理是核心！
3. 大堂經理新的角色定位
4. 大堂經理八大工作職責
二、主動服務營銷技巧
1. 主動服務營銷的流程、步驟、標準
Ø 產品主動服務營銷流程圖說明
Ø 產品主動服務營銷場景情景化應答標準
Ø 產品主動服務營銷操作方式
Ø 模擬訓練
2. 客戶的主動服務營銷
Ø 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
Ø 柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
Ø 網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？
Ø 識別潛在客戶
Ø 客戶的引導與分流
Ø 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
Ø 四種客戶類型判斷方法與技巧
Ø 四種不同類型的理財客戶心理分析
Ø 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
Ø 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
三：網點聯動營銷角色定位與職位設置
1. 銀行的內外部環(huán)境分析；
2. 網點服務營銷模式的轉變：
3. 大堂經理的聯動營銷流程
4. 大堂經理的班前準備；
5. 大堂經理識問候識別客戶、探詢并推薦產品；
6. 大堂經理在封閉式柜臺與柜員的聯動營銷和協助內容；
7. 大堂經理在開放式柜臺與理財經理聯動營銷流程和協助內容；
8. 大堂經理其它服務營銷流程；
四、廳堂投訴處理原則
1. 投訴預防原則
2. 投訴處理12條原則
3. 投訴處理技巧
4. 處理客戶抱怨的話術