第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位的主要定位
1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4. 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6. 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7. 放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能全面提升
1. 主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
Ø 為什么要主動(dòng)？
Ø 讓追求卓越成為習(xí)慣
Ø 主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程
2. 主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3. 主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法
Ø 4P營(yíng)銷
Ø 交叉營(yíng)銷
Ø 二次營(yíng)銷
Ø 三多營(yíng)營(yíng)銷
4. 主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程
Ø 營(yíng)銷前準(zhǔn)備
Ø 確定目標(biāo)客戶
Ø 接近客戶
Ø 了解客戶需求
Ø 業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
Ø 處理異議
Ø 促成交易與合作
Ø 售后服務(wù)
5. 視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
Ø 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
Ø 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
Ø 組合區(qū)分原則
Ø 咨詢引導(dǎo)區(qū)
Ø 客戶休息等候區(qū)
Ø 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
Ø 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
Ø 自助服務(wù)區(qū)
Ø 精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
Ø 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
Ø 客戶體驗(yàn)區(qū)
Ø 營(yíng)銷宣傳區(qū)