一、大堂經(jīng)理角色認知與職責分析
1. 銀行轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)變
2. 大堂經(jīng)理新角色定位
服務(wù)+營銷+管理
3. 大堂經(jīng)理職責定位分析
二、大堂經(jīng)理崗位設(shè)計
1. 大堂經(jīng)理的服務(wù)職責
Ø 服務(wù)與營銷的關(guān)系
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)的重要性
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)原則及注意事項
2. 大堂經(jīng)理的營銷職責
Ø 大堂經(jīng)理的營銷注意事項
3. 大堂經(jīng)理的管理職責
Ø 大堂經(jīng)理的管理對象：人+物
Ø 大堂經(jīng)理常用管理工具
三、大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造
1. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造的重要性
2. 大堂經(jīng)理儀容儀表規(guī)范
3. 大堂經(jīng)理行為規(guī)范
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 蹲姿
Ø 行姿
Ø 指引方向
4. 大堂經(jīng)理行為規(guī)范
Ø 客戶交流禮儀
Ø 名片交換禮儀
Ø 握手禮儀
Ø 客戶介紹禮儀
Ø 電話溝通禮儀
四、大堂經(jīng)理崗位技能梳理
1. 正確識別
2. 有效迎接
3. 精確引導
4. 合理疏導
5. 適時營銷
情景演練：大堂經(jīng)理實戰(zhàn)分析
五、客戶投訴處理技巧
1. 客戶投訴原因分析
2. 客戶投訴處理標準化流程
3. 不同類別客戶投訴處理技巧