課程詳情
一、 網(wǎng)點服務理念塑造
1、 什么是服務
2、 如何認知服務
3、 如何理解服務
4、 服務與營銷的關系
5、 服務的最終目的
二、 柜面人員專業(yè)服務形象塑造
1、 儀容儀表規(guī)范
Ø 儀表規(guī)范
Ø 著裝規(guī)范
2、行為規(guī)范
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 行姿
Ø 蹲姿
Ø 鞠躬
3、服務禮儀規(guī)范
Ø 服務用語規(guī)范
Ø 服務手勢規(guī)范
三、 柜面人員營銷技巧提升
1、 柜面人員營銷特點分析
2、 客戶營銷機會識別
Ø 服務用語中的營銷機會挖掘
Ø 客戶信息中的營銷機會挖掘
3、 一句話營銷技巧
Ø FAB話術
情景演練：常見產(chǎn)品一句話營銷練習
4、 促成技巧
5、 異議處理技巧
四、 柜面客戶投訴處理技巧
1、 客戶投訴原因分析
2、 客戶投訴的處理原則
3、 不同類別客戶投訴處理技巧
4、 常見客戶投訴處理案例分析
1、 什么是服務
2、 如何認知服務
3、 如何理解服務
4、 服務與營銷的關系
5、 服務的最終目的
二、 柜面人員專業(yè)服務形象塑造
1、 儀容儀表規(guī)范
Ø 儀表規(guī)范
Ø 著裝規(guī)范
2、行為規(guī)范
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 行姿
Ø 蹲姿
Ø 鞠躬
3、服務禮儀規(guī)范
Ø 服務用語規(guī)范
Ø 服務手勢規(guī)范
三、 柜面人員營銷技巧提升
1、 柜面人員營銷特點分析
2、 客戶營銷機會識別
Ø 服務用語中的營銷機會挖掘
Ø 客戶信息中的營銷機會挖掘
3、 一句話營銷技巧
Ø FAB話術
情景演練：常見產(chǎn)品一句話營銷練習
4、 促成技巧
5、 異議處理技巧
四、 柜面客戶投訴處理技巧
1、 客戶投訴原因分析
2、 客戶投訴的處理原則
3、 不同類別客戶投訴處理技巧
4、 常見客戶投訴處理案例分析
講師簡介
王肖峰 老師
金融培訓實戰(zhàn)派專家
桃李天下金融智庫簽約專家
曾任職于某國有四大行某省分行
復旦應用心理學碩士
國際培訓專業(yè)講師（ITT）
心理咨詢師（二級）
上海財經(jīng)大學金融學院特聘講師
課程回定率幾乎達到100%，月均授課天數(shù)在19天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價.
近年來培訓過的管理人員、銀行支行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員超過10000人，受到了客戶的一致好評
桃李天下金融智庫簽約專家
曾任職于某國有四大行某省分行
復旦應用心理學碩士
國際培訓專業(yè)講師（ITT）
心理咨詢師（二級）
上海財經(jīng)大學金融學院特聘講師
課程回定率幾乎達到100%，月均授課天數(shù)在19天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上，客戶給予極高評價.
近年來培訓過的管理人員、銀行支行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員超過10000人，受到了客戶的一致好評
課程對象
備 注
課程名稱：銀行柜面服務營銷標準化訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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