一、為什么要有大堂經(jīng)理——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析
1. 銀行轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)變
2. 大堂經(jīng)理新角色定位
服務(wù)+營銷+管理
3. 大堂經(jīng)理職責(zé)定位分析
二、如何做好大堂經(jīng)理——大堂經(jīng)理崗位技能全面提升
1. 大堂經(jīng)理的服務(wù)管理
Ø 服務(wù)與營銷的關(guān)系
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)的重要性
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)原則及注意事項(xiàng)
2. 大堂經(jīng)理的營銷技能
Ø 大堂經(jīng)理的營銷注意事項(xiàng)
Ø 大堂經(jīng)理營銷技能提升
3. 大堂經(jīng)理的聯(lián)動營銷
Ø 大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備
Ø 大堂經(jīng)理識問候識別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品
Ø 大堂經(jīng)理在封閉式柜臺與柜員的聯(lián)動營銷和協(xié)助內(nèi)容
Ø 大堂經(jīng)理在開放式柜臺聯(lián)動營銷流程和協(xié)助內(nèi)容
Ø 大堂經(jīng)理其它服務(wù)營銷流程
4. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
Ø 大堂經(jīng)理的管理對象：人+物
Ø 大堂經(jīng)理常用管理工具
Ø 現(xiàn)場管理的實(shí)施步驟
5. 客戶投訴處理技巧
Ø 客戶投訴原因分析
Ø 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程
Ø 不同類別客戶投訴處理技巧
三、如何塑造職業(yè)形象——大堂經(jīng)理的形象工程
1. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造的重要性
2. 大堂經(jīng)理儀容儀表規(guī)范
3. 大堂經(jīng)理行為規(guī)范
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 蹲姿
Ø 行姿
Ø 指引方向
4. 大堂經(jīng)理行為規(guī)范
Ø 客戶交流禮儀
Ø 名片交換禮儀
Ø 握手禮儀
Ø 客戶介紹禮儀
Ø 電話溝通禮儀