【培訓(xùn)對(duì)象】銀行窗口人員、大堂經(jīng)理等
【培訓(xùn)方式】
講師面授、案例分享、多媒體教學(xué)、互動(dòng)游戲、學(xué)員分組研討、講師示范指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)答疑、情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
【課程收益】
1.提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)；
2.掌握服務(wù)接待客戶的禮儀規(guī)范和要求；
3.掌握工作中必備的服務(wù)與和溝通技巧與規(guī)范；
4.掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、樹立良好的企業(yè)形象；


【課程背景】
隨著中國(guó)金融業(yè)全面開放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)等，為中國(guó)銀行業(yè)帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)。目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，所以，各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力就迫在眉睫。
對(duì)于銀行業(yè)來說，各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員處于服務(wù)第一線，直接面對(duì)各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員服務(wù)素質(zhì)的提升及其規(guī)范化服務(wù)尤顯重要。


【課程內(nèi)容】
第一部分、服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
二、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
三、服務(wù)質(zhì)量的影響因素
四、讓客戶喜歡你的秘訣
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
第二部分、銀行職員完美職業(yè)形象塑造
一、禮儀的作用
為什么需要禮儀
禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
二、職業(yè)形象塑造
（一）、銀行服務(wù)人員外在形象
1、第一印象的重要性
2、工裝的穿著規(guī)范
3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
4、西裝及領(lǐng)帶禮儀
5、鞋襪的搭配常識(shí)
6、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
（二）、銀行人員儀容禮儀
1、銀行職員工作妝的規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、牙齒、手部、皮膚的護(hù)理
4、化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
5、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
6、制服的合理穿著
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
（四）、銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
柜面服務(wù)基本禮儀
接遞票據(jù)、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀、電腦故障溝通禮儀、遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、柜員演示
（五）、銀行服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1、交流中眼神所涉及的區(qū)域
2、“重視”你的客戶
3、打造親和力
4、微笑服務(wù)的重要性
5、微笑的魅力所在
6、訓(xùn)練完美微笑
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
第三部分：銀行柜員服務(wù)語(yǔ)言修煉
一、服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則
二、優(yōu)化您的口頭禪
不說“不”，多說“我們”少說“我”
由衷地贊美
多用雅語(yǔ)、尊稱和謙辭
三、肢體語(yǔ)言的魅力
積極的肢體語(yǔ)言
消極的肢體語(yǔ)言
第四部分：銀行柜面服務(wù)接待禮儀與規(guī)范
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務(wù)
五、熱情送別
（小組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)）
第五部分：有效與客戶溝通的技巧
一、客戶喜歡善于溝通的員工
二、任何行為都會(huì)向客戶傳遞意義
1像對(duì)客人一樣問候客戶
2用姓氏稱呼客戶
3微笑
4坦誠(chéng)地贊揚(yáng)
5用眼神與客戶交談
6使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)
7保持積極的工作服務(wù)態(tài)度
三、學(xué)會(huì)傾聽
四、用客戶喜歡的方式去說
五、交談的基本原則及注意事項(xiàng)、客戶喜歡的句式、符合人際表達(dá)三準(zhǔn)則的說話方式
六、電話禮儀與電話技巧
第六部分：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)