前言：
95598 是南方電網(wǎng)負責全天候供電客戶服務(wù)的機構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體驗，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理以信息化、專業(yè)化、標準化、精細化為目標，堅持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念，通過認真履行95598呼叫中心的各項業(yè)務(wù)職能，在高效運作的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)社會和諧、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長的目標。


課程大綱
單元一95598坐席代表聲音及普通話訓練，提升 “親和力”
1、 親和力的三個概念
2、 電話里親和力表現(xiàn)
3、 電話中聲音控制能力
l 聲調(diào)的控制
l 音量的控制
l 語氣的控制
l 語速的控制
ü 現(xiàn)場訓練：如何訓練富有吸引力的職業(yè)化的聲音
ü 傾聽非常有親和力的電話錄音
ü 小練習：語態(tài)的控制能力
單元二95598坐席代表溝通能力訓練，提升“親和力”
一、 電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語
1、 最專業(yè)的接聽電話禮儀
l 接聽禮儀
l 電話禮儀禁忌
l 電話服務(wù)禁忌用語
l 95598常用服務(wù)規(guī)范用語
ü 電話禮儀訓練：如何接待咨詢查詢的客戶
二、 電話服務(wù)技能之二——提問技能
1、 提問的好處
2、 常見的兩種提問方法
3、 接聽電話有效提問技巧
l 縱深性問題——獲得細節(jié)
l 了解性問題——了解客戶基本信息
l 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
l 征詢性問題——問題的初步解決方案
l 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
l 開放式問題——引導客戶講述事實
ü 案例分析：如何通過提化解客戶投訴
ü 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
ü 現(xiàn)場模擬：客戶因為階梯電價的原因，這個月電費高出很多，請用提問技巧安撫客戶。
三、 電話服務(wù)技能之三——傾聽技能
1、 傾聽的三層含義
2、 傾聽的障礙
3、 傾聽的層次
ü 傾聽小游戲
4、 傾聽的四個技巧
l 回應技巧
l 確認技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧
ü 模擬訓練：如何利用傾聽處理一通誤會的電話
四、 電話服務(wù)技能之四——引導控制通話權(quán)
1、 引導的第一層含義——由此及彼
2、 引導的第二層含義——揚長避短
l 在電話中如何運用引導技巧
ü 案例分析：階梯電價是怎么回事啊？為什么我這月電費那么多？
五、 電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
1、 什么是同理心？
2、 對同理心的正確認識
3、 表達同理心的方法
4、 同理心話術(shù)
5、 同理自己
ü 練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
6、 讓客戶理解我們
7、 錯誤的同理自己
六、 電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
1、 贊美的障礙
2、 贊美的方法
3、 贊美的3點
4、 電話中贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺贊美
ü 案例分析：如何贊美客戶的聲音
ü 案例分析：如何贊美客戶的個人魅力
七、 電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
1、 抱怨與投訴的區(qū)別
2、 投訴產(chǎn)生的原因
3、 電力行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
4、 哪些客戶最喜歡投訴？
5、 投訴處理的5個步驟
單元三95598坐席代表主動服務(wù)意識加強，提升“親和力”
1、 電話服務(wù)快樂原則
2、 電話服務(wù)主動原則
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
ü 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
單元四95598坐席代表心態(tài)及壓力緩解，提升“親和力”
1、 員工心態(tài)剖析
l 困惑期
l 恐懼期
l 嫉妒期
l 無所謂
l 平穩(wěn)期
l 興奮期
2、 話務(wù)員壓力緩解
3、 壓力源的產(chǎn)生？
l 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
l 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
4、 高壓期快速緩解壓力方法
l 熱身法
l 調(diào)序法
l 借鑒法
l 模擬法
l 冥想法
ü 游戲：跨出心中的障礙
ü 案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點
ü 案例分析：95598話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
ü 案例分析：95598成功電話說服案例分享