【課程背景】
服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)品牌。
電力行業(yè)是一項(xiàng)特殊的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來(lái)壟斷地位，使得電力員工的服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)都處于較低水平。但隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為真正意義上的國(guó)家百?gòu)?qiáng)企業(yè)、國(guó)際百?gòu)?qiáng)企業(yè)。


【課程收益】：
l 使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；
l 規(guī)范員工行為規(guī)范與禮儀，塑造員工新形象；
l 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機(jī)；
l 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。


【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天
【培訓(xùn)對(duì)象】：供電公司供電所所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳骨干員工；
【培訓(xùn)大綱】：
第一章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
l 內(nèi)容；
l 聲音語(yǔ)言
l 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
l 微笑
l 贊美
l 提問(wèn)
l 關(guān)心
l 聆聽(tīng)
l "三明治"
三、高效溝通六步法
l 營(yíng)造氛圍
l 理解共贏
l 分析設(shè)計(jì)
l 提出方案
l 認(rèn)同執(zhí)行
l 完善跟進(jìn)
Ø 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶為何不高興？
Ø 電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？
第二章服務(wù)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練
一、儀表儀容規(guī)范
l 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象"
l 配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
l 化妝禮儀："三分長(zhǎng)相，七分打扮"
l 儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、儀態(tài)規(guī)范
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 迎賓（引導(dǎo)）
l 指導(dǎo)取號(hào)和填單
l 回答客戶提問(wèn)
l 接遞票據(jù)及物品
l 請(qǐng)客戶簽名
l 請(qǐng)客戶出示證件
l 請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證
l 電腦故障
l 客戶短鈔
l 遇客戶假幣
l 遇客戶不會(huì)簽名
l 派發(fā)電力宣傳單張
l 遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）
l 遇客戶在前廳大聲喧嘩
l 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)
三、語(yǔ)言規(guī)范
l 職業(yè)化服務(wù)用語(yǔ)
l 服務(wù)忌語(yǔ)
Ø 常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
四、電力窗口服務(wù)四步法
l 喜迎接
l 詳咨詢
l 快辦理
l 誠(chéng)送客
Ø 電力窗口服務(wù)四步法強(qiáng)化訓(xùn)練
第三章、客戶投訴處理技巧
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務(wù)咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認(rèn)同
l 補(bǔ)償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對(duì)產(chǎn)品的不滿
l 對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程
l 潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
四、10種避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
l 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
l 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
l 完全沒(méi)反應(yīng)
l 粗魯無(wú)禮
l 逃避個(gè)人責(zé)任
l 非語(yǔ)言排斥
l 質(zhì)問(wèn)顧客
l 語(yǔ)言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
l 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
l 處理的方式及技巧
l 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
l 耐心傾聽(tīng)
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
l 跟進(jìn)實(shí)施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對(duì)方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問(wèn)題技巧
Ø 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
Ø 關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
Ø 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
第四章、壓力舒緩技巧
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
l 凡事正面積極
l 凡事顛峰狀態(tài)
l 凡事主動(dòng)出擊
l 凡事全力以赴
Ø 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、自我激勵(lì)八法
l 獎(jiǎng)勵(lì)法
l 微笑法
l 運(yùn)動(dòng)法
l 學(xué)習(xí)法
l 轉(zhuǎn)移法
l 發(fā)泄法
l 忽視法
l 交友法
Ø 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
Ø 某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負(fù)面案例
Ø 模擬演練：情緒調(diào)整