一、客服代表的服務意識建立
Ø 主動服務的價值所在
Ø 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
Ø 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力
Ø 贏在基層——服務從“心”開始；
Ø 新經濟時代下的客戶服務新模式
Ø 案例分析：客戶投訴
Ø 客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；
Ø 你不可不知的服務法則
二、客服代表的服務禮儀及服務規(guī)范提升訓練
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 回訪禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話用語禁忌
三、客服代表的服務技能提升訓練
n 電話服務技巧一：親和力
Ø 什么是親和力
Ø 電話里具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
ü 語氣
ü 語速
ü 聲調
ü 音量
ü 笑聲
Ø 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
電話服務技巧二：提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
ü深入性問題——逐步獲得細節(jié)
ü探尋性問題——了解客戶基礎信息
ü封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
ü征詢性問題——溝通初步解決方案
ü超越性問題——超出客戶的滿意
ü開放式問題——引導客戶講述事實
案例：電訪客戶滿意度
電話服務技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
ü 聽表層意思
ü 聽話聽弦外之音
ü 聽話聽門道
Ø 傾聽的四個小幫手
ü 回應
ü 確認
ü 澄清
ü 記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
電話服務技巧四：引導
Ø 引導的第一層含義——自然過渡
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧運用技巧
電話服務技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術
Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關系
Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己
電話服務技巧六：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
ü 他人贊美
Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
四、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓練
Ø 抱怨≠投訴
ü 何謂抱怨？
ü 何謂投訴？
Ø 投訴是怎樣發(fā)生的
Ø 面對投訴客服代表如何轉換角色
Ø 如何避免激化投訴
Ø 正確面對客戶投訴的意義
Ø 投訴處理五步法
ü 1 掌控情緒
ü 2 了解客戶信息
ü 3 領會客戶投訴的動機
ü 4 處理投訴
ü 5 后續(xù)根據服務
Ø 實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
ü 容易沖動型
ü 偏執(zhí)型
ü 有準備型
ü 有背景型