一、客服代表的服務(wù)意識(shí)建立
2主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在
2服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)
2我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘
21-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎
2拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
2贏在基層——服務(wù)從“心”開始；
2新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)新模式
2案例分析：客戶投訴
2客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”；
2你不可不知的服務(wù)法則
二、主動(dòng)服務(wù)贏得客戶的忠誠度
2什么叫服務(wù)
2什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2客戶經(jīng)理傳遞給客戶的是什么
2如何落地實(shí)施自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2案例：1、生病的客戶；2、海底撈餐廳（打包、送機(jī)服務(wù)、冰激凌）
三、服務(wù)營銷的最高境界
2說話讓人喜歡——思路清晰
2做事讓人感動(dòng)——個(gè)性化落地服務(wù)
2做人讓人想念——做到以上兩點(diǎn)即可
2案例：1、理科男和文科女的故事
四、客服代表的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范提升訓(xùn)練
2接聽禮儀
2外呼禮儀
2回訪禮儀
2電話禮儀禁忌
2電話用語禁忌
五、客服代表的服務(wù)技能提升訓(xùn)練
服務(wù)技巧一：親和力
2什么是親和力
2電話里具有親和力的特征
2聲音控制力的修煉
l 語氣
l 語速
l 聲調(diào)
l 音量
l 笑聲
2聽聽看：哪個(gè)接線生更有親和力？
2練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
2練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
服務(wù)技巧二：傾聽
2傾聽的含義
2傾聽的干擾因素
2傾聽的三個(gè)階段
l 聽表層意思
l 聽話聽弦外之音
l 聽話聽門道
2傾聽的四個(gè)小幫手
l 回應(yīng)
l 確認(rèn)
l 澄清
l 記錄
Ø 演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
服務(wù)技巧三：引導(dǎo)
2引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
2引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
服務(wù)技巧四：同理
2何謂同理心
2同理心有什么夾子
2如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
2體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
2練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
2給自己一點(diǎn)同理
2案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
2案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
2錯(cuò)誤的同理自己
服務(wù)技巧五：贊美
2中國人為什么不擅長贊美
2贊美的基本“法”
2贊美的要點(diǎn)
2贊美的常用方式
l 直接贊美式
l 比較贊美式
l 感覺贊美式
l 他人贊美
2練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
2贊美詞匯的匯總
六、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓(xùn)練
2抱怨≠投訴
l 何謂抱怨？
l 何謂投訴？
2投訴是怎樣發(fā)生的
2面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
2如何避免激化投訴
2正確面對(duì)客戶投訴的意義
2投訴處理五步法
l 掌控情緒
l 了解客戶信息
l 領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
l 處理投訴
l 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
2實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
l 容易沖動(dòng)型
l 偏執(zhí)型
l 有準(zhǔn)備型
l 有背景型