中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念；
2掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)；
2掌握接待和理解客戶的重要技巧；
2掌握幫助和留住客戶的重要技巧；
2把握有效管理客戶期望值的方法；
2掌握處理客戶投訴的原則和技巧。
課程詳情
一、 金牌服務(wù)的理念
2引言
2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2什么是金牌客戶服務(wù)
二、 金牌服務(wù)的員工
2服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2服務(wù)代表的品格素質(zhì)
三、 理解客戶的觀點(diǎn)
2討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
2客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
四、 了解客戶的期望
2引言
2客戶的期望值
2客戶的滿意度
2客戶服務(wù)循環(huán)圖
五、 接待客戶的技巧
2引言
2討論：服務(wù)人員如何接待客戶
2接待客戶的準(zhǔn)備
2歡迎客戶
六、 理解客戶的技巧
2討論：服務(wù)人員如何傾聽
2傾聽的技巧
2提問的技巧
2復(fù)述的技巧
2理解客戶的情景劇
七、 管理客戶的期望值
2引言
2討論：如何達(dá)到客戶的期望值
2幫助客戶的技巧
2向客戶提供信息和選擇
2幫助客戶的情景劇
八、 滿足客戶期望的技巧
2設(shè)定客戶期望值
2達(dá)成協(xié)議
2幫助客戶的情景劇
九、客服人員的投訴與異議處理能力建立
2抱怨≠投訴
l何謂抱怨？
l何謂投訴？
2投訴是怎樣發(fā)生的
2面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
2如何避免激化投訴
2正確面對(duì)客戶投訴的意義
2投訴處理五步法
l掌控情緒
l了解客戶信息
l領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
l處理投訴
l后續(xù)根據(jù)服務(wù)
2實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
l容易沖動(dòng)型
l偏執(zhí)型
l有準(zhǔn)備型
2引言
2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2什么是金牌客戶服務(wù)
二、 金牌服務(wù)的員工
2服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2服務(wù)代表的品格素質(zhì)
三、 理解客戶的觀點(diǎn)
2討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
2客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
四、 了解客戶的期望
2引言
2客戶的期望值
2客戶的滿意度
2客戶服務(wù)循環(huán)圖
五、 接待客戶的技巧
2引言
2討論：服務(wù)人員如何接待客戶
2接待客戶的準(zhǔn)備
2歡迎客戶
六、 理解客戶的技巧
2討論：服務(wù)人員如何傾聽
2傾聽的技巧
2提問的技巧
2復(fù)述的技巧
2理解客戶的情景劇
七、 管理客戶的期望值
2引言
2討論：如何達(dá)到客戶的期望值
2幫助客戶的技巧
2向客戶提供信息和選擇
2幫助客戶的情景劇
八、 滿足客戶期望的技巧
2設(shè)定客戶期望值
2達(dá)成協(xié)議
2幫助客戶的情景劇
九、客服人員的投訴與異議處理能力建立
2抱怨≠投訴
l何謂抱怨？
l何謂投訴？
2投訴是怎樣發(fā)生的
2面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
2如何避免激化投訴
2正確面對(duì)客戶投訴的意義
2投訴處理五步法
l掌控情緒
l了解客戶信息
l領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
l處理投訴
l后續(xù)根據(jù)服務(wù)
2實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
l容易沖動(dòng)型
l偏執(zhí)型
l有準(zhǔn)備型
講師簡介
高菲 老師
資歷背景
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級(jí)電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級(jí)電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)提升及投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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