【課程背景】
服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級(jí)，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價(jià)值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌。
電力行業(yè)是一項(xiàng)特殊的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來壟斷地位，使得電力員工的服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)都處于較低水平。但隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢，成為真正意義上的國家百強(qiáng)企業(yè)、國際百強(qiáng)企業(yè)。


【課程收益】：
l 使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；
l 掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機(jī)；
l 掌握突發(fā)情況處理技巧，打造溫馨營業(yè)廳形象；
l 全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。
【課程對象】 營業(yè)廳人員
【課程時(shí)間】 2天（12小時(shí)）
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練


【課程大綱】
第一部分：現(xiàn)場服務(wù)技巧之心態(tài)篇
Ø 主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在
Ø 服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎
Ø 拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
Ø 贏在基層——服務(wù)從“心”開始；
Ø 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)新模式
Ø 案例分析：客戶投訴
Ø 客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”；
Ø 你不可不知的服務(wù)法則
第二部分：現(xiàn)場服務(wù)技巧之溝通篇
一、影響溝通效果的因素
Ø 內(nèi)容；
Ø 聲音語言
Ø 態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
Ø 微笑
Ø 贊美
Ø 提問
Ø 關(guān)心
Ø 聆聽
Ø "三明治"
三、高效溝通六步法
Ø 營造氛圍
Ø 理解共贏
Ø 分析設(shè)計(jì)
Ø 提出方案
Ø 認(rèn)同執(zhí)行
Ø 完善跟進(jìn)
Ø 電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
Ø 電力營業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？
第三部分：現(xiàn)場服務(wù)技巧之技巧篇
電話服務(wù)技巧一：親和力
Ø 什么是親和力
Ø 電話里具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 聽聽看：哪個(gè)接線生更有親和力？
Ø 練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
Ø 練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
電話服務(wù)技巧二：提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
電話服務(wù)技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個(gè)階段
Ø 傾聽的四個(gè)小幫手
Ø 演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
電話服務(wù)技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
Ø 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點(diǎn)同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
Ø 案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
Ø 錯(cuò)誤的同理自己
電話服務(wù)技巧六：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分：現(xiàn)場服務(wù)技巧之投訴處理篇
一、客戶的四種需求
l 業(yè)務(wù)咨詢辦理
l 傾訴發(fā)泄
l 尊重認(rèn)同
l 補(bǔ)償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 對產(chǎn)品的不滿
l 對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
l 客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
l 潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
Ø 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
Ø 客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
Ø 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
四、10種避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
l 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
l 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
l 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
l 完全沒反應(yīng)
l 粗魯無禮
l 逃避個(gè)人責(zé)任
l 非語言排斥
l 質(zhì)問顧客
l 語言地雷
l 忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
l 處理時(shí)的溝通語言
l 處理的方式及技巧
l 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
l 跟進(jìn)實(shí)施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧
l 快速呈現(xiàn)解決方案
l 快速解決問題技巧
Ø 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；
Ø 關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
Ø 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
第五部分：現(xiàn)場服務(wù)技巧之突發(fā)情況處理篇
Ø 特殊客戶光臨
l 媒體
l 政策官員
l 上級(jí)部門檢查
Ø 客戶受傷、生病
Ø 員工受傷、生病
Ø 火災(zāi)
Ø 停電
Ø 搶劫
Ø 酗酒客戶