第一部分 禮儀的作用
Ø 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；
Ø 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
第二部分 服務意識的培養(yǎng)
Ø 什么是服務？
Ø 客戶需要什么樣的服務？
第三部分 員工形象塑造
Ø 工作妝的規(guī)范和點評
Ø 三勤五忌
Ø 自我形象檢查
Ø 微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
Ø 不受歡迎的表情
Ø 網(wǎng)點員工著裝要求
第四部分 銀行柜面員工儀態(tài)規(guī)范與訓練
Ø 站姿禁忌
Ø 坐姿規(guī)范
Ø 走姿禁忌與規(guī)范
Ø 會面禮儀
Ø 微表情與身體語言
第五部分 銀行柜面員工服務規(guī)范
Ø 工作規(guī)范
Ø 柜面員工標準化服務流程
Ø 客戶溝通技巧
Ø 服務異議的處理
Ø 電話禮儀
第六部分 文明服務用語
Ø 普通話服務規(guī)范
Ø 語速、語調(diào)、語氣的練習
Ø “三聲”、“三到”
Ø 文明服務用語規(guī)范
Ø 一線窗口員工服務忌語
第七部分 窗口服務禮儀五步訓練法
Ø 看——觀察客戶的技巧
Ø 聽——拉近和客戶的關(guān)系
Ø 笑——客戶更愿意接受服務
Ø 說——客戶更在乎怎樣
Ø 動——運用身體語言的技巧
第八部分 總結(jié)、情景模擬、考核糾正
Ø 工作儀態(tài)情景模擬
Ø 儀容、工作裝檢查
Ø 窗口接受客戶服務情景模擬
Ø 工作用語的情景模擬