第一部分 禮儀的作用
Ø 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
Ø 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
第二部分 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
Ø 什么是服務(wù)？
Ø 客戶需要什么樣的服務(wù)？
第三部分 員工形象塑造
Ø 工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)
Ø 三勤五忌
Ø 自我形象檢查
Ø 微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練
Ø 不受歡迎的表情
Ø 網(wǎng)點(diǎn)員工著裝要求
第四部分 銀行柜面員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
Ø 站姿禁忌
Ø 坐姿規(guī)范
Ø 走姿禁忌與規(guī)范
Ø 會(huì)面禮儀
Ø 微表情與身體語(yǔ)言
第五部分 銀行柜面員工服務(wù)規(guī)范
Ø 工作規(guī)范
Ø 柜面員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
Ø 客戶溝通技巧
Ø 服務(wù)異議的處理
Ø 電話禮儀
第六部分 文明服務(wù)用語(yǔ)
Ø 普通話服務(wù)規(guī)范
Ø 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
Ø “三聲”、“三到”
Ø 文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
Ø 一線窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)
第七部分 窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法
Ø 看——觀察客戶的技巧
Ø 聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系
Ø 笑——客戶更愿意接受服務(wù)
Ø 說(shuō)——客戶更在乎怎樣
Ø 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
第八部分 總結(jié)、情景模擬、考核糾正
Ø 工作儀態(tài)情景模擬
Ø 儀容、工作裝檢查
Ø 窗口接受客戶服務(wù)情景模擬
Ø 工作用語(yǔ)的情景模擬