第一部分： 營造客戶印象深刻的銀行體驗
一、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
二、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
三、客戶滿意與客戶期望
四、三個標準贏得客戶滿意
五、服務心態(tài)的塑造：從“心”的改變熱愛銀行服務工作
行動學習：團隊共創(chuàng)——讓你印象深刻的銀行體驗


第二部分： 八大服務流程、步驟和標
一、為什么要建立標準服務流程
二、服務流程標準化的目的
三、銀行服務的八大核心流程
四、八大流程的邏輯關(guān)系
五、開門迎客流程、步驟及標準
六、業(yè)務接待流程、步驟及標準
七、客戶分流流程、步驟、標準
八、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準


第三部分：客戶投訴處理
一、 我行客戶投訴的主要原因
二、 客戶投訴處理的六步流程
1. 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
2. 充分道歉 表達服務意愿
3. 收集信息 了解問題
4. 承擔責任 提出解決辦法
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行 跟蹤服務 營銷發(fā)掘
三、 挽留客戶流程、步驟、標準
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶流程圖說明
3. 挽留客戶場景情景化應答標準
四、行動學習：世界咖啡——降低我行客戶投訴的最有效措施。