第一部分： 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分: 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
2. 主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3. 主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法
1)4P營(yíng)銷
2）交叉營(yíng)銷
3）二次營(yíng)銷
4）三多營(yíng)銷
4. 營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
1) 心情準(zhǔn)備：公司客戶產(chǎn)品營(yíng)銷，個(gè)人客戶交叉營(yíng)銷，開(kāi)心營(yíng)銷
2) 資料準(zhǔn)備：工作準(zhǔn)備中，檢查宣傳折頁(yè)、客戶信息表、貴賓客戶信息表、客戶經(jīng)理名片等各項(xiàng)營(yíng)銷工具和表單是否充足、完備。若有缺失，在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前應(yīng)領(lǐng)用完畢。
3) 產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品分類上貨架訓(xùn)練，客戶需求分析訓(xùn)練
4) 模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品分析與話術(shù)提煉
5.主動(dòng)營(yíng)銷六步法
第1步：識(shí)別客戶
l 存量客戶挖掘
交叉營(yíng)銷的方法——產(chǎn)品連連看
l 新增客戶拓展
廳堂識(shí)別和發(fā)現(xiàn)客戶的方法
識(shí)別和發(fā)現(xiàn)客戶的十大渠道
l 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）篩選價(jià)值客戶
模擬訓(xùn)練：小組訓(xùn)練，大組PK——識(shí)別客戶需求
第2步：建立信任
l 與客戶破冰的技巧和方法
l 提升溝通層次的方法
l 電話邀約與訪談技巧
l 拜訪客戶技巧
第3步：激發(fā)需求
l 激發(fā)需求的四種方法
l 根據(jù)客戶情況推薦適合產(chǎn)品。熟練掌握各項(xiàng)產(chǎn)品一句話營(yíng)銷話術(shù)
第4步：介紹產(chǎn)品
l 介紹產(chǎn)品的方式
l 模擬訓(xùn)練：介紹產(chǎn)品話術(shù)訓(xùn)練
第5步：處理異議
l 處理異議的方式
l “漢堡包語(yǔ)法”的運(yùn)用
l 熟練掌握處理異議的套路、語(yǔ)言格式及話術(shù)
l 模擬訓(xùn)練：一對(duì)多處理異議話術(shù)訓(xùn)練
第6步：促成銷售
l 促成銷售的方式
l 巧妙督促客戶下決心購(gòu)買
l 模擬訓(xùn)練：情景演練促成銷售
其它方式：內(nèi)部轉(zhuǎn)介與外部轉(zhuǎn)介