適合對象
大堂經(jīng)理，大堂助理，大堂引導員等。
課程時間
2天，12小時。



課程大綱
一． 中國銀行業(yè)的新紀元
a) 銀行工作壓力的來源----轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)
b) 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
c) 如何應對變革--銀行從業(yè)者的危機意識與應變思維
d) 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型—從傳統(tǒng)網(wǎng)點到“五分網(wǎng)點”
e) 大堂經(jīng)理的五大角色和四大關鍵任務
二． 大堂經(jīng)理的“流程篇”
a) 營業(yè)前三件事
b) 營業(yè)中七件事
c) 營業(yè)后三件事
三． 大堂經(jīng)理的“思維篇”
a) 銀行業(yè)營銷的問題與弊端
b) 建立以客戶為中心的服務營銷思維
c) 營銷者的三種境界
三等選手無動于衷；二等選手無孔不入；一等選手無中生有
d) 推銷與營銷的三個本質(zhì)區(qū)別
從各行廣告體會以客戶為中心的；從擇偶過程體會營銷推銷；從醫(yī)生體會營銷流程
e) 銷售公式的運用--大客戶銷售情景演練
f) 銀行營銷的四大雷區(qū)
n 說得多，問的少
u 案例：對手銀行人民幣理財收益高于我行，如何營銷
n 對抗多，墊子少
u 案例：“聽說你們銀行的服務不好呀”？
n 主觀多，客觀少
u 案例：我行金條售價高于他行時如何營銷？
n 被動多，主動少
u 案例：目標大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動？
四． 大堂經(jīng)理的“管理篇”
a) 會議管理
晨會的8大步驟17流程
b) 廳堂巡檢
廳堂巡檢的86細項
c) 營銷環(huán)境
視覺營銷與硬件布局
五． 大堂經(jīng)理的“服務篇”
a) 引導分流
多客戶扎堆時的分流策略與步驟
b) 咨詢輔導
避免“生詞”；避免“冷詞”
c) 投訴處理
投訴處理五步法
六． 大堂經(jīng)理的“營銷篇”
a) 客戶識別
客戶識別的六大信息
b) 等候營銷
等候營銷三步驟的語術與操作
c) 聯(lián)動營銷
聯(lián)動營銷四大流程
七． 大堂經(jīng)理的“電話篇”
a) 如何讓客戶期待你的電話--預熱才不會怕冷
b) 知己知彼--電話營銷常見癥結(jié)及破解
c) 電話營銷的核心目的揭秘
d) 電話溝通的六大結(jié)構
e) 常見拒絕的破解
八． 大堂經(jīng)理的“實戰(zhàn)篇”
a) 第一步：陌生客戶的信任建立
i. 贊美的金字塔原則
ii. 贊美的添頭加尾法
iii. 寒暄話題選擇的Q16全進圖
iv. 尷尬化解的突圍術
b) 第二步：如何有效需求潛在挖掘
i. 營銷是一門問的藝術
ii. SPIN營銷的四大步驟及要點
iii. 案例分析—如何設計營銷語術
iv. 從視頻體會SPIN在營銷中的實際運用
v. 演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術設計與指導
c) 第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹
i. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
ii. 賣點是個多面體，只有一面適合你
iii. 找到客戶心中的那個櫻桃樹
iv. 演練：演練：定投、保險、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術設計與指導
d) 第四步：客戶異議的應對與處理
i. 面對客戶異議的態(tài)度
ii. 異議處理的太極公式與關鍵詞
iii. 演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
e) 第五步：推動客戶做出購買決定
i. 提成促成的勇氣
ii. 識別客戶成交信號
iii. 交易促成的四種方式
iv. 案例：購買黃金客戶的促成案例
v. 案例：保險客戶簽約時猶豫不決的促成案例
vi. 演練：基金；黃金；保險等常見異議的促成語術設計
九． 大堂經(jīng)理的“維護篇”
a) 客戶分層分級管理
b) 《大客戶綜合信息表》的運用
c) 用金不如用心，建立客戶情感賬戶
案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
d) 低成本維護四種方式
案例：6塊錢換來的大客戶
e) 高成本客戶維護參考
案例：漢口銀行的救護車公關