適合對(duì)象
柜臺(tái)人員
課程時(shí)間
1天，6小時(shí)。


課程大綱
一． 中國(guó)銀行業(yè)的新紀(jì)元
a) 銀行工作壓力的來(lái)源----轉(zhuǎn)型中的中國(guó)銀行業(yè)
b) 銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
c) 如何應(yīng)對(duì)變革--銀行從業(yè)者的危機(jī)意識(shí)與應(yīng)變思維
二． 面對(duì)投訴的態(tài)度
a) 投訴是預(yù)防不是處理
b) 客戶(hù)是朋友不是敵人
c) 投訴是機(jī)會(huì)不是麻煩
d) 憤怒是危機(jī)不是小事
e) 問(wèn)題是解決不是搪塞
三． 避免投訴發(fā)生的五少原則
a) 少一些生詞
b) 少一些冷詞
c) 少一些對(duì)抗
d) 少一些辯解
e) 少一些主觀
四． 避免投訴發(fā)生的五多原則
a) 多一些擔(dān)當(dāng)
b) 多一些對(duì)比
c) 多一些理解
d) 多一些共情
e) 多一些幽默
五． 投訴客戶(hù)內(nèi)心的四種訴求
a) 發(fā)泄不滿(mǎn)
b) 解決問(wèn)題
c) 獲得補(bǔ)償
d) 不當(dāng)?shù)美?br />六． 投訴處理五步法
a) 隔離
b) 傾聽(tīng)
c) 判斷
d) 解決
e) 銷(xiāo)售
七． 化危機(jī)為商機(jī)—絕望客戶(hù)的救贖之路
案例：放長(zhǎng)線釣大魚(yú)，從5萬(wàn)到5000萬(wàn)—看拂袖而去的X5富婆如何被成功挽回
a) 細(xì)心：敏銳捕捉商機(jī)
b) 全心：收集客戶(hù)信息
c) 專(zhuān)心：分析根本需求
d) 耐心：周密謀劃步驟
e) 決心：逆境持之以恒
f) 貼心：提供個(gè)性服務(wù)
八． 以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思維
a) 銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題與弊端
b) 營(yíng)銷(xiāo)者的三種境界
三等選手無(wú)動(dòng)于衷；二等選手無(wú)孔不入；一等選手無(wú)中生有
c) 推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別
從各行廣告體會(huì)以客戶(hù)為中心的；從擇偶過(guò)程體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)推銷(xiāo)；從醫(yī)生體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)流程
d) 銷(xiāo)售公式的運(yùn)用--大客戶(hù)銷(xiāo)售情景演練
九． 有的放矢的產(chǎn)品介紹
a) 金融產(chǎn)品介紹的六要素
b) 賣(mài)點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你
c) 找到客戶(hù)心中的那個(gè)櫻桃樹(shù)
d) 演練：演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
十． 客戶(hù)異議的應(yīng)對(duì)與處理
a) 面對(duì)客戶(hù)異議的態(tài)度
b) 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
c) 演練：我考慮下……；我沒(méi)錢(qián)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)
十一． 推動(dòng)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定
a) 提成促成的勇氣
b) 識(shí)別客戶(hù)成交信號(hào)
c) 交易促成的四種方式
d) 案例：購(gòu)買(mǎi)黃金客戶(hù)的促成案例
e) 案例：保險(xiǎn)客戶(hù)簽約時(shí)猶豫不決的促成案例
f) 演練：基金；黃金；保險(xiǎn)等常見(jiàn)異議的促成語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)