前 言 如何提升店面人員銷售技能 認(rèn)識(shí)珠寶知識(shí) 提高服務(wù)意識(shí)，“留住顧客”培訓(xùn)對(duì)象
店總、儲(chǔ)備店總、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員課程大綱


一、課程目標(biāo)：
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員，
1、 掌握常用珠寶知識(shí)，能夠?qū)︼椘愤M(jìn)行正確講解
2、 提升珠寶導(dǎo)購(gòu)員積極心態(tài)、熱情服務(wù)的理念與技巧；
3、 掌握門(mén)店銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程；
4、 掌握門(mén)店銷售的禮儀規(guī)范；
5、 掌握實(shí)戰(zhàn)而規(guī)范的銷售技巧；
6、 幫助珠寶導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過(guò)程中正確的銷售話術(shù)有力推動(dòng)銷售進(jìn)程。


二、課程內(nèi)容：
1、 珠寶、翡翠知識(shí)及寓意
2、 珠寶導(dǎo)購(gòu)正確的銷售心態(tài)及銷售行為；
3、 實(shí)戰(zhàn)的銷售技巧；
4、 如何做好客戶售后服務(wù)。


三、課程大綱：
第一章 珠寶、翡翠玉石鑒賞與意義
第一講 黃、鉑金首飾基本知識(shí)
第二講 鑲嵌類飾品珠寶知識(shí)
l 鉆石4C、產(chǎn)地、工藝、鑲嵌等
l 紅藍(lán)寶產(chǎn)地、種類、價(jià)值
l 碧璽產(chǎn)地、種類、價(jià)值
l 歐泊產(chǎn)地、鑒賞、價(jià)值
l 水晶產(chǎn)地、種類、價(jià)值
l 托帕石、橄欖石、石榴石等
l 鑲嵌類飾品價(jià)格及發(fā)展趨勢(shì)
第三講 翡翠玉石珠寶知識(shí)
l 翡翠來(lái)歷及種類
l 翡翠掛件寓意
l 翡翠A\B\C貨區(qū)分
第二章 珠寶珠寶導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧
第一講 珠寶導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立
l 心態(tài)決定行為
l 與公司站在同一陣線
l 樂(lè)于助人的態(tài)度
l 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
l 大量工作忘記傷口
l 忠誠(chéng)比能力更重要
l 勤奮與服從
案例：珠寶店的感動(dòng)服務(wù)
第二講 提升素養(yǎng)贏在起點(diǎn)
l 個(gè)人外在的形象就是公司的形象
l 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
l 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌
l 用贊美接近客戶
案例：新加坡航空公司案例
第三講 珠寶導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇�客之�?br />l 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
l 導(dǎo)購(gòu)等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
l 導(dǎo)購(gòu)身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣
l 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
l 電話的應(yīng)對(duì)方式
第四講 應(yīng)對(duì)顧客銷售七流程
l 銷售七流程
第五講 珠寶門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)場(chǎng)技巧
l 基本認(rèn)知
l 技巧一：新的…
l 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
l 技巧三：唯一性
l 技巧四：簡(jiǎn)單明了
l 技巧五：重要誘因
l 技巧六：制造熱銷的氣氛
l 技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧
l 技巧八：老顧客帶新顧客開(kāi)場(chǎng)技巧
l 技巧九：老顧客找導(dǎo)購(gòu)員離職開(kāi)場(chǎng)技巧
l 技巧十：老顧客找的導(dǎo)購(gòu)調(diào)休開(kāi)場(chǎng)技巧
l 技巧十一：顧客一來(lái)就問(wèn)打幾折怎么開(kāi)場(chǎng)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說(shuō)服自己
第六講 珠寶導(dǎo)購(gòu)如何處理顧客反對(duì)問(wèn)題
l 技巧一：接受、認(rèn)同贊美
l 技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)
l 技巧三：以退為進(jìn)
l 具體反對(duì)問(wèn)題處理
案例：夫妻和丈母娘柜臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如何處理
案例：通靈翠鉆如何處理我想再看看的客戶
第七講 珠寶導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
案例：情人節(jié)讓要走的小伙子欣然購(gòu)買
案例：夢(mèng)金園如何講解AU9999黃金
第八講 掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
l 基本認(rèn)知：主動(dòng)不代表危險(xiǎn)、被動(dòng)不代表安全
l 導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因
l 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
l 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
第九講 珠寶導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門(mén)把法
第十講 珠寶導(dǎo)購(gòu)如何處理門(mén)店常見(jiàn)價(jià)格異議
l 主事者的態(tài)度
l 具體的價(jià)格異議
案例：金至尊、謝瑞麟如何處理價(jià)格問(wèn)題
第十一講 珠寶導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷售
l 連帶銷售原因
l 連帶銷售的出發(fā)點(diǎn)
l 連帶銷售的時(shí)機(jī)
l 連帶銷售的原則
l 連帶銷售的注意事項(xiàng)
第十二講 商談六原則
l 用肯定型取代否定型語(yǔ)言
l 用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言
l 以問(wèn)句表示尊重
l 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
l 不下斷語(yǔ)
l 清楚自己的職權(quán)
案例：顧客為什么要退？
第十三講 珠寶導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客六技巧
l 問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
l 不連續(xù)發(fā)問(wèn)
l 從回答中整理客戶需求
l 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題
l 促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式
l 詢問(wèn)客戶關(guān)心的事
第十四講 處理客戶投訴的七步驟
認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
案例：商場(chǎng)珠寶店如何處理客戶投訴
第十五講 如何道歉
l 避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)
l 我向你道歉
l 這真是太糟糕了
l 謝謝你
第十六講 導(dǎo)購(gòu)如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
l 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
l 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
l 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
l 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
l 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)
l 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
l 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
第十七講 珠寶門(mén)店與顧客保持良好互動(dòng)
l 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
l 好的關(guān)系來(lái)自用心
l 多做貼心的小事
l 運(yùn)用科技
l 做好顧客歸屬感
l 做好售后服務(wù)的方式方法
案例：山東一家珠寶公司如何做好售后服務(wù)，帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)
備注：課后學(xué)員自由提問(wèn)，老師現(xiàn)場(chǎng)回答