中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
教會(huì)店總?cè)绾巫龊玫昝嫒粘Ｘ浧饭芾砉ぷ?br />教會(huì)店總及店員處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對(duì)
掌握有效溝通的方法和技巧
教會(huì)店總?cè)绾巫龊每蛻舴⻊?wù)管理工作
課程詳情
前 言 開不開店看老板，贏不贏利看店總 客戶投訴問題不容忽視培訓(xùn)對(duì)象
店總、儲(chǔ)備店總、店長、店員
培訓(xùn)形式
專題講授/互動(dòng)問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時(shí)間
一天
課程綱要
一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）
第一講 心態(tài)決定高度
u 空杯的心態(tài)
u 學(xué)習(xí)的心態(tài)
u 老板的心態(tài)
u 積極的心態(tài)
u 主動(dòng)的心態(tài)
u 包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）
第二章 投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀
u 形象儀表
u 行為舉止禮儀
u 服務(wù)語言禮儀
u 內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握
三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）
第三講 商談六原則
u 用肯定型取代否定型語言
u 用請(qǐng)求型取代命令型語言
u 以問句表示尊重
u 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
u 不下斷語
u 清楚自己的職權(quán)
第四講 詢問技巧五原則
u 問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
u 不連續(xù)發(fā)問
u 從回答中整理客戶需求
u 先詢問容易回答的問題
u 促進(jìn)的詢問方式
u 詢問顧客關(guān)心的事
第五講 應(yīng)對(duì)難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評(píng))
u 難纏的顧客類型
u 難纏顧客心理分析
u 難纏顧客應(yīng)對(duì)方法
u 難以應(yīng)付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
u 投訴處理禁止法則
u 投訴處理十句禁語
u 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動(dòng)
u 基本應(yīng)對(duì)用語
u 好的關(guān)系來自用心
u 多做貼心的小事
u 運(yùn)用科技
第九講 如何應(yīng)對(duì)媒體記者及政府人員
u 特定發(fā)言人法
u 廣告利益誘惑法
u 轉(zhuǎn)移公眾視線法
u 時(shí)效性拖延法
第十講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動(dòng)
備注：課綱內(nèi)容可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。
店總、儲(chǔ)備店總、店長、店員
培訓(xùn)形式
專題講授/互動(dòng)問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時(shí)間
一天
課程綱要
一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）
第一講 心態(tài)決定高度
u 空杯的心態(tài)
u 學(xué)習(xí)的心態(tài)
u 老板的心態(tài)
u 積極的心態(tài)
u 主動(dòng)的心態(tài)
u 包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）
第二章 投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀
u 形象儀表
u 行為舉止禮儀
u 服務(wù)語言禮儀
u 內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握
三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）
第三講 商談六原則
u 用肯定型取代否定型語言
u 用請(qǐng)求型取代命令型語言
u 以問句表示尊重
u 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
u 不下斷語
u 清楚自己的職權(quán)
第四講 詢問技巧五原則
u 問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
u 不連續(xù)發(fā)問
u 從回答中整理客戶需求
u 先詢問容易回答的問題
u 促進(jìn)的詢問方式
u 詢問顧客關(guān)心的事
第五講 應(yīng)對(duì)難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評(píng))
u 難纏的顧客類型
u 難纏顧客心理分析
u 難纏顧客應(yīng)對(duì)方法
u 難以應(yīng)付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
u 投訴處理禁止法則
u 投訴處理十句禁語
u 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動(dòng)
u 基本應(yīng)對(duì)用語
u 好的關(guān)系來自用心
u 多做貼心的小事
u 運(yùn)用科技
第九講 如何應(yīng)對(duì)媒體記者及政府人員
u 特定發(fā)言人法
u 廣告利益誘惑法
u 轉(zhuǎn)移公眾視線法
u 時(shí)效性拖延法
第十講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動(dòng)
備注：課綱內(nèi)容可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。
講師簡介
郜杰 老師
著名實(shí)戰(zhàn)派門店?duì)I銷專家
國家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問
實(shí)戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓(xùn)師
鄭州大學(xué)管理學(xué)院外聘教授
10余年一線市場推廣與營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
跨國外資公司門店銷售經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)經(jīng)歷
《店長》雜志專欄撰稿人
國內(nèi)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘授課專家
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn)，當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用，起到立竿見影的效果，提升30%的銷售業(yè)績；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運(yùn)用。
【授課風(fēng)格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》、《不要再用老土的銷售對(duì)白了》等專著，其中《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》在天涯網(wǎng)首發(fā)，版主重點(diǎn)推薦，被網(wǎng)友瀏覽上百萬次，《不要再用老土的銷售對(duì)白了》被網(wǎng)友在QQ空間轉(zhuǎn)載達(dá)幾十萬次，并被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。
郜老師具有多年國內(nèi)本土企業(yè)及跨國外資公司雙重門店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任多家連鎖門店?duì)I銷經(jīng)理、重點(diǎn)客戶部經(jīng)理，具有豐富的市場銷售、策劃及營銷體系整體規(guī)劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打開大陸市場。其近年來一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場領(lǐng)域的開發(fā)與研究，在營銷戰(zhàn)略與實(shí)操方面具有獨(dú)到的見解與鮮明思路。
郜老師作為國家注冊(cè)咨詢師，參與并主持了多項(xiàng)門店?duì)I銷咨詢項(xiàng)目，帶領(lǐng)客戶企業(yè)走出營銷困境，并長期擔(dān)任北京多家連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略顧問。郜老師的門店?duì)I銷理論、門店銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷及案例已先后在《銷售與市場》雜志、《培訓(xùn)》雜志、《中國商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時(shí)代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費(fèi)品、保健品、汽車、廣告、金融等領(lǐng)域，并多次被松下總部、英特爾總部等跨國外企聘為營銷培訓(xùn)講師。
其培訓(xùn)課程為本人多年親身實(shí)踐的心血杰作，并貫以理論精華的深刻理解，深入淺出，感染力強(qiáng)，同時(shí)內(nèi)容幽默風(fēng)趣、貼切實(shí)用，深得學(xué)員好評(píng)。
【主講課程】
《門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長》
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》
《高端（奢侈品）門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》
《商場（門店）消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經(jīng)服務(wù)過的客戶】
零售賣場：麥德龍商場、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產(chǎn)汽車、歐凱龍家具廣場、中原百姓建材廣場、紅星美凱龍、建文商廈、世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè)：中國移動(dòng)（廣東）、中國移動(dòng)（天津）、中國聯(lián)通（廣東）、中國網(wǎng)通（安陽）、樂語—新亞手機(jī)連鎖、中鑫手機(jī)、天音鄭州公司
珠寶行業(yè)：周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠伯黃金、恒信鉆石（I DO珠寶）等
家電行業(yè)：國美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽集團(tuán)、步步高電器，河南瑞豐家電、襄樊TCL、長虹電器、新亞手機(jī)、西湖彩電、美的空調(diào)、格力空調(diào)、奧克斯空調(diào)、海爾冰箱、海爾手機(jī)、步步高學(xué)生電腦、讀書郎學(xué)習(xí)機(jī)等
服裝行業(yè)：百家好、愛娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè)：雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿(mào)
其他：智聯(lián)招聘、校園無憂、前程無憂、寶潔、上海護(hù)理佳、河南城建投資擔(dān)保公司、天津農(nóng)行、美國舒達(dá)床墊、平安保險(xiǎn)等
其中為松下中國公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
國家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問
實(shí)戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓(xùn)師
鄭州大學(xué)管理學(xué)院外聘教授
10余年一線市場推廣與營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
跨國外資公司門店銷售經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)經(jīng)歷
《店長》雜志專欄撰稿人
國內(nèi)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘授課專家
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn)，當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用，起到立竿見影的效果，提升30%的銷售業(yè)績；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運(yùn)用。
【授課風(fēng)格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》、《不要再用老土的銷售對(duì)白了》等專著，其中《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》在天涯網(wǎng)首發(fā)，版主重點(diǎn)推薦，被網(wǎng)友瀏覽上百萬次，《不要再用老土的銷售對(duì)白了》被網(wǎng)友在QQ空間轉(zhuǎn)載達(dá)幾十萬次，并被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。
郜老師具有多年國內(nèi)本土企業(yè)及跨國外資公司雙重門店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任多家連鎖門店?duì)I銷經(jīng)理、重點(diǎn)客戶部經(jīng)理，具有豐富的市場銷售、策劃及營銷體系整體規(guī)劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打開大陸市場。其近年來一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場領(lǐng)域的開發(fā)與研究，在營銷戰(zhàn)略與實(shí)操方面具有獨(dú)到的見解與鮮明思路。
郜老師作為國家注冊(cè)咨詢師，參與并主持了多項(xiàng)門店?duì)I銷咨詢項(xiàng)目，帶領(lǐng)客戶企業(yè)走出營銷困境，并長期擔(dān)任北京多家連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略顧問。郜老師的門店?duì)I銷理論、門店銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷及案例已先后在《銷售與市場》雜志、《培訓(xùn)》雜志、《中國商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時(shí)代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費(fèi)品、保健品、汽車、廣告、金融等領(lǐng)域，并多次被松下總部、英特爾總部等跨國外企聘為營銷培訓(xùn)講師。
其培訓(xùn)課程為本人多年親身實(shí)踐的心血杰作，并貫以理論精華的深刻理解，深入淺出，感染力強(qiáng)，同時(shí)內(nèi)容幽默風(fēng)趣、貼切實(shí)用，深得學(xué)員好評(píng)。
【主講課程】
《門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長》
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》
《高端（奢侈品）門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》
《商場（門店）消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經(jīng)服務(wù)過的客戶】
零售賣場：麥德龍商場、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產(chǎn)汽車、歐凱龍家具廣場、中原百姓建材廣場、紅星美凱龍、建文商廈、世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè)：中國移動(dòng)（廣東）、中國移動(dòng)（天津）、中國聯(lián)通（廣東）、中國網(wǎng)通（安陽）、樂語—新亞手機(jī)連鎖、中鑫手機(jī)、天音鄭州公司
珠寶行業(yè)：周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠伯黃金、恒信鉆石（I DO珠寶）等
家電行業(yè)：國美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽集團(tuán)、步步高電器，河南瑞豐家電、襄樊TCL、長虹電器、新亞手機(jī)、西湖彩電、美的空調(diào)、格力空調(diào)、奧克斯空調(diào)、海爾冰箱、海爾手機(jī)、步步高學(xué)生電腦、讀書郎學(xué)習(xí)機(jī)等
服裝行業(yè)：百家好、愛娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè)：雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿(mào)
其他：智聯(lián)招聘、校園無憂、前程無憂、寶潔、上海護(hù)理佳、河南城建投資擔(dān)保公司、天津農(nóng)行、美國舒達(dá)床墊、平安保險(xiǎn)等
其中為松下中國公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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