中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
2 從塑型、塑形、塑性等三個(gè)方面提升。
2 塑型幫忙我們：塑造規(guī)范的儀容著裝
2 塑形幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 塑性幫助我們：塑造利他的服務(wù)心態(tài)
課程詳情
& 【課程背景】：
n 大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝
n 大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲
n 大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方
n 懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務(wù)
n 應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念
n 如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。
& 【課程對(duì)象】：金融業(yè)大堂經(jīng)理
& 【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
& 【課程大綱】：
前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
l 外在溫和優(yōu)雅
l 內(nèi)心熱情強(qiáng)大
l 塑型——塑形——塑性
第一部：塑型
一、型之三個(gè)感覺
1、專業(yè)
2、干凈整潔
3、男帥女靚
二、大堂經(jīng)理儀容
1、衛(wèi)生
2、頭發(fā)
3、眼睛
4、耳朵
5、鼻子
6、胡子
7、嘴巴
8、臉部
l 案例：明星素顏照
9、手部
10、體毛
11、如何保養(yǎng)
l 降低青春折舊，提升美貌
12、怎樣化妝
l 化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)
三、男大堂經(jīng)理穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
四、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、行徽
第二部：塑形
一、形之三個(gè)感覺
1、溫和
2、優(yōu)雅
3、精氣神俱全
二、男大堂經(jīng)理之形
1、站如松
2、坐如鐘
3、行如風(fēng)
4、臥如弓
三、女大堂經(jīng)理之形
1、氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐�！龂鴷r(shí)期魏國曹植《洛神賦》）
2、站若荷花（亭亭玉立）
3、坐若松竹（筆直）
4、蹲若水仙（靜雅含蓄）
5、行若茉莉（清凈自然）
四、如何打電話
1、辦公室電話禮儀
l 請(qǐng)微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
l 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
l 手機(jī)鈴聲
l 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽
l 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
l 如何面對(duì)廣告電話
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
六、見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動(dòng)作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見面禮儀
七、介紹禮儀訓(xùn)練
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
八、引賓禮儀訓(xùn)練
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
l 上下樓梯
l 進(jìn)出電梯
l 進(jìn)出轎車
九、送別禮儀訓(xùn)練
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第三部：塑性
l 行為映照內(nèi)心最真實(shí)的獨(dú)白，心不變，行不變
一、服務(wù)理念來自哪里
1、宗教信仰——泰國、以色列
2、儒家文化——日本、臺(tái)灣
3、大學(xué)教育——美國、澳大利亞
4、家庭教養(yǎng)——以色列、英國
5、工作培訓(xùn)——美國、新加坡
6、我們的服務(wù)理念來自哪里？
l 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
7、回歸純樸，修煉“利他”之心
二、服務(wù)案例解析
1、思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
2、案例：青島海景的服務(wù)理念
3、精彩理念解析：檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開始
2、為顧客著想的四個(gè)方面
l 滿足顧客受歡迎的需求
l 滿足顧客受重視的需求
l 滿足顧客享受熟悉的需求
l 滿足顧客被理解的需求
3、為顧客著想的四個(gè)時(shí)間點(diǎn)
l 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前
l 滿足顧客需求，要在顧客開口之前
l 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前
l 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前
四、服務(wù)口訣
l 形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人
l 服務(wù)金口訣
n 大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝
n 大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲
n 大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方
n 懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務(wù)
n 應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念
n 如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。
& 【課程對(duì)象】：金融業(yè)大堂經(jīng)理
& 【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
& 【課程大綱】：
前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
l 外在溫和優(yōu)雅
l 內(nèi)心熱情強(qiáng)大
l 塑型——塑形——塑性
第一部：塑型
一、型之三個(gè)感覺
1、專業(yè)
2、干凈整潔
3、男帥女靚
二、大堂經(jīng)理儀容
1、衛(wèi)生
2、頭發(fā)
3、眼睛
4、耳朵
5、鼻子
6、胡子
7、嘴巴
8、臉部
l 案例：明星素顏照
9、手部
10、體毛
11、如何保養(yǎng)
l 降低青春折舊，提升美貌
12、怎樣化妝
l 化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)
三、男大堂經(jīng)理穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
四、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、行徽
第二部：塑形
一、形之三個(gè)感覺
1、溫和
2、優(yōu)雅
3、精氣神俱全
二、男大堂經(jīng)理之形
1、站如松
2、坐如鐘
3、行如風(fēng)
4、臥如弓
三、女大堂經(jīng)理之形
1、氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐�！龂鴷r(shí)期魏國曹植《洛神賦》）
2、站若荷花（亭亭玉立）
3、坐若松竹（筆直）
4、蹲若水仙（靜雅含蓄）
5、行若茉莉（清凈自然）
四、如何打電話
1、辦公室電話禮儀
l 請(qǐng)微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
l 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
l 手機(jī)鈴聲
l 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽
l 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
l 如何面對(duì)廣告電話
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
六、見面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動(dòng)作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見面禮儀
七、介紹禮儀訓(xùn)練
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
八、引賓禮儀訓(xùn)練
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
l 上下樓梯
l 進(jìn)出電梯
l 進(jìn)出轎車
九、送別禮儀訓(xùn)練
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第三部：塑性
l 行為映照內(nèi)心最真實(shí)的獨(dú)白，心不變，行不變
一、服務(wù)理念來自哪里
1、宗教信仰——泰國、以色列
2、儒家文化——日本、臺(tái)灣
3、大學(xué)教育——美國、澳大利亞
4、家庭教養(yǎng)——以色列、英國
5、工作培訓(xùn)——美國、新加坡
6、我們的服務(wù)理念來自哪里？
l 來自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
7、回歸純樸，修煉“利他”之心
二、服務(wù)案例解析
1、思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
2、案例：青島海景的服務(wù)理念
3、精彩理念解析：檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開始
2、為顧客著想的四個(gè)方面
l 滿足顧客受歡迎的需求
l 滿足顧客受重視的需求
l 滿足顧客享受熟悉的需求
l 滿足顧客被理解的需求
3、為顧客著想的四個(gè)時(shí)間點(diǎn)
l 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前
l 滿足顧客需求，要在顧客開口之前
l 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前
l 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前
四、服務(wù)口訣
l 形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人
l 服務(wù)金口訣
講師簡(jiǎn)介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級(jí)社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會(huì)保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場(chǎng)示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí)，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動(dòng)活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng)，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開發(fā)：
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運(yùn)用自身豐富體驗(yàn)，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上，都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角：
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維：
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證：
現(xiàn)場(chǎng)示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí)，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動(dòng)活潑，很實(shí)在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng)，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：金融業(yè)大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀
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咨詢電話：18588851172
QQ： 674837974
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