中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(aokangtiyu.cn)

培訓目標
1.使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念,了解客戶服務的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務類型。
2.使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規(guī)范,避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務人員的專業(yè)程度。
3.通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒,才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務產(chǎn)生不滿。
4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧,妥善處理客戶不滿,維護客戶關系。



課程詳情

【課程背景】
隨著全球經(jīng)濟一體化,服務相關課程推薦“服務” 服務營銷系列之客戶服務策略與技巧培訓,內容涉及企業(yè)制勝與關鍵時刻,微利時代,客戶六大服務策略,客戶服務要點及原則,客戶服務服務中的語言表達技巧,客戶服務中傾聽技巧,滿足客戶需求及投訴處理技巧等,旨在使學員掌握客戶服務策略與技巧。

【課程對象】商務人員 銷售人員 行政人員
【形 式】講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點
【長 度】1天-2天


【內容大綱】
一、形象篇
1、儀容
面部
頭發(fā)
手部
2、儀表
服裝
領帶
絲巾
配飾
鞋襪
3、無聲的服務語匯
——表情禮儀
第一節(jié):表情的魅力
第二節(jié):微笑的作用
第三節(jié):微笑的要素
第四節(jié):讓你的眼睛也微笑起來
表情=目光+微笑
微笑的要素
微笑是我們的第一項工作
微笑是可以訓練的
微笑可以拉近彼此的距離
二、禮儀篇
1、 儀態(tài)-自我儀態(tài)管理
站、走、坐、蹲
2、 儀態(tài)-客戶接觸儀態(tài)管理
三禮:微笑、點頭禮、握手
九請(手勢):引領、指引、保護手勢
請客入座、遞茶水、接/遞名片
遞資料、遞筆/示意手勢、送客
三、禮儀應用篇
1、情景演練
根據(jù)門店實際情況設置情景演練
2、顧客進店服務流程梳理
引導顧客進店
主動接受購物信號
開場白
聽或辨認客戶需要
建立客戶檔案
收銀服務
送別


講師簡介

  郭弈翎 老師
南開大學心理學專業(yè)研究生,主攻應用色彩心理學;曾師從世界頂級社交與商務禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀錄唯一紀錄保持者—Mr. William Hansen;中國形象設計協(xié)會、AACTP國際認證培訓師,具備職業(yè)化管理導師資格;人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務禮儀”常年特聘顧問及培訓師;目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務魅力塑造”咨詢及培訓工作多年,具備豐富咨詢與培訓經(jīng)驗。
上海復旦大學“女性職業(yè)領袖高端研修班”職業(yè)導師;美國協(xié)和大學“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務禮儀顧問;香港財經(jīng)學院特聘講師/高端商務禮儀顧問;時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓師;搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師;國內多家管理顧問公司特聘顧問/培訓師;數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務禮儀與形象顧問;先后為包括行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓服務,深受受訓單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務禮儀》
《大堂經(jīng)理商務禮儀》
《銀行員工服務禮儀》
《禮行天下--女性行長(支行)高端商務魅力塑造》

課程特色

1-堅持原創(chuàng)開發(fā):
堅持需求調研與原創(chuàng)性課程開發(fā),運用自身豐富體驗,結合多年的案例積淀,促使課程從理論體系上與實際操作上,都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角:
堅持以獨特的第三方視角,借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質等方面的培訓教學實踐經(jīng)驗,逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導學員體驗式的教學風格。
3-善用生動多維:
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓模式,運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學,對現(xiàn)場的掌控,如行云流水般自然溫暖、信手拈來,極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證:
現(xiàn)場示范, 現(xiàn)教現(xiàn)學, 親自示范, 舉止優(yōu)雅, 教學內容既實用,又為職場所需,對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。

服務客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...

學員評價

郭老師的課程是讓學員在練習中掌握禮儀知識,學習起來輕松自如,有機會還請老師去我們公司授課。 --(寶馬學員)
郭老師課程既生動活潑,很實在,學員都反映學到很多實際的技能和技巧。
--(建行HRD)
郭老師的職業(yè)化課程清新生動,親切自然,條理清晰,從心態(tài)和思想入手,給我們的學員進行了很好的梳理和規(guī)劃,我們都很喜歡,明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --(CMCC-HRD)


課程對象



備    注

課程名稱:門店服務禮儀



 

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