【課程定位 】
在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為窗口服務(wù)行業(yè)的銀行員工應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到重視禮儀修養(yǎng)對(duì)提高自己的綜合素質(zhì)、提升與客戶(hù)的溝通技巧與親和力、維護(hù)銀行良好信譽(yù)、提高銀行服務(wù)水平都有著重要作用。本課程重在樹(shù)立積極服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)人員的職業(yè)素養(yǎng)；提升學(xué)員與客戶(hù)溝通的技巧導(dǎo)入規(guī)范化工作流程；培養(yǎng)學(xué)員危機(jī)意識(shí)及應(yīng)對(duì)投訴、處理投訴的基本技巧。


【課程特點(diǎn)】
專(zhuān)業(yè)師資——多年來(lái)一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)95%


【課程對(duì)象】銀行柜面柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等


【課程大綱】


第一天：


第一模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)


1. 什么是服務(wù)？
丁老師分享：服務(wù)是——
 態(tài)度、價(jià)值觀
 素養(yǎng)的修煉（為人處世）
 尊重（雙向，內(nèi)外一致）
 附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）
 潤(rùn)滑劑（處理矛盾）
 管理（教育）
 內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)）……
圖片分析：客戶(hù)更想要什么樣的服務(wù)？


2. 職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)


3. 服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)
1) 個(gè)人修養(yǎng)
 尊重為本
 謙虛誠(chéng)實(shí)
 寬容誠(chéng)信
 勇于承擔(dān)責(zé)任
2) 心理素質(zhì)
 積極的心態(tài)
 自我情緒控制
3) 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
 思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力
4) 綜合素質(zhì)
 工作的獨(dú)立處理能力
 各種問(wèn)題的分析解決能力
 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
思維導(dǎo)入：挑戰(zhàn)釘子游戲


第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象


1. 銀行專(zhuān)業(yè)形象的職業(yè)化要求
1. 7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象


2. 儀容禮儀與化妝：
1) 銀行專(zhuān)業(yè)人員的儀容規(guī)范
面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等
2) 銀行專(zhuān)業(yè)人員的發(fā)型要求
男士：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)
女士：過(guò)肩須盤(pán)起，不染夸張顏色，不戴夸張發(fā)飾
3) 銀行專(zhuān)業(yè)人員的服飾要求
佩戴行徽的規(guī)范要求
工作裝與鞋襪的搭配要求
配飾的佩戴原則（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
絲巾的系法（寶石結(jié)、三角巾結(jié)、方結(jié)、百合花結(jié)、玫瑰花結(jié)……）
4) 場(chǎng)合著裝禮儀——特殊場(chǎng)合著裝原則
商務(wù)場(chǎng)合服裝
晚宴或社交場(chǎng)合服裝
休閑服裝
5) 掩飾身材缺陷的著裝原則
6) 成功著裝十大秘訣、避開(kāi)職業(yè)形象“雷區(qū)”
視頻賞析：銀行專(zhuān)業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
小組競(jìng)賽：6—7人為一組，儀容儀表風(fēng)采大賽
演練：銀行柜面人員一分鐘形象改進(jìn)


2. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1) 微笑訓(xùn)練：告別“面具臉”（音樂(lè)冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法）
2) 眼神訓(xùn)練：愛(ài)笑的眼睛（點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）
3) 站姿訓(xùn)練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法）
4) 坐姿訓(xùn)練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲）
5) 走姿訓(xùn)練：行如弱柳扶風(fēng)，步生蓮花（高貴的遐想）
6) 蹲姿訓(xùn)練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）
7) 鞠躬禮訓(xùn)練：如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）
8) 手勢(shì)訓(xùn)練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門(mén)、開(kāi)關(guān)門(mén)、上下樓梯、出入電梯
實(shí)操演練：6—7人為一組，每組演練，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析：銀行專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范


第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧


1. 游戲?qū)�入：體現(xiàn)溝通的過(guò)程
2. 有效溝通的定義
3. 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
4. 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
5. 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1) 說(shuō)的技巧
 建立親和共識(shí)感
 模仿（NLP技巧）
 贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心
 用顧客喜歡的句式說(shuō)話
用“我理解您這樣的感受。。�！逼较㈩櫩偷牟粷M情緒；
用“我會(huì)。。。”、“我一定會(huì)。。�！�、“我馬上。。�！北磉_(dá)服務(wù)意愿；
用“您能。。�！�、“您可以。。。嗎”提出要求；
說(shuō)“為了。。。”以節(jié)省時(shí)間；
 說(shuō)“您可以。。。”來(lái)代替說(shuō)“不”
2) 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
 互動(dòng)：體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性
3) 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
4) 產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
6. 營(yíng)業(yè)廳各崗位基本溝通話術(shù)
1) 柜員崗位的待客溝通基本話術(shù)要求
 規(guī)范、熱情、親切
 話術(shù)規(guī)范
2) 大堂經(jīng)理崗位待客溝通基本話術(shù)要求
 熱情、主動(dòng)、人性化
 話術(shù)規(guī)范
3) 理財(cái)經(jīng)理待客溝通基本要求
 以客戶(hù)為主的說(shuō)話方式
案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)


第二天：


第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)流程規(guī)范


1. 銀行流程規(guī)范化的意義
1) 早會(huì)流程導(dǎo)入
 晨會(huì)的目的
 晨會(huì)的流程
 實(shí)戰(zhàn)演練：晨會(huì)流程組織、主導(dǎo)、主持與開(kāi)展
2) 柜員崗位的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 柜員崗位的崗位職業(yè)要求
 上崗前的準(zhǔn)備
 崗位期間的待客流程規(guī)范
 下班后的要求
3) 大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 大堂經(jīng)理的崗位職業(yè)要求
大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的十大使命
 大堂經(jīng)理的行為規(guī)范
大堂經(jīng)理日常工作程序
 營(yíng)業(yè)前
☆ 人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位
 營(yíng)業(yè)中
☆ 大堂經(jīng)理的站位
☆ 大堂布局與客戶(hù)動(dòng)線
☆ 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
☆ 大堂巡視路線
☆ 客戶(hù)接待流程規(guī)范
 營(yíng)業(yè)后
☆ 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作要求
4) 客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的崗位職業(yè)要求
客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理接待客戶(hù)的流程規(guī)范
5) 網(wǎng)點(diǎn)各崗位通用待客規(guī)范要求
 識(shí)別客戶(hù)
二八定律的應(yīng)用
肢體語(yǔ)言密碼
服飾外表的判斷
捕捉有效信息的能力
奢侈品文化的了解
 影響客戶(hù)
行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶(hù)心理的影響作用
皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
互動(dòng)：贊美訓(xùn)練
 記住客戶(hù)
記住客戶(hù)的名字
記住客戶(hù)的特征
如果記不住客戶(hù)就讓客戶(hù)記住你
 尊重客戶(hù)
面子原則
表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練：VIP 客戶(hù)接待技巧


第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)素養(yǎng)要求


1. 網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)禮儀要求
1) 問(wèn)候禮儀
2) 上下班禮儀
3) 辦公環(huán)境5S
4) 網(wǎng)點(diǎn)上班期間溝通交流的禮儀
2. 銀行員工職場(chǎng)禮儀
1) 與上級(jí)相處的技巧
2) 與下屬相處的技巧
3) 與同級(jí)同事相處的技巧
3. 辦公電話的禮儀
1) 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
2) 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
3) 誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)？
4) 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
5) 電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
6) 誰(shuí)先掛電話？
7) 如何轉(zhuǎn)接電話?
8) 使用手機(jī)的禮儀
4. 網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀規(guī)范
1) 遞接名片禮節(jié)
2) 握手禮節(jié)
3) 網(wǎng)點(diǎn)禮節(jié)：客戶(hù)的迎送、稱(chēng)呼、引導(dǎo)手勢(shì)/介紹/引路/開(kāi)門(mén)/搭乘電梯，現(xiàn)場(chǎng)演練
4) 外出會(huì)客禮節(jié)：乘車(chē)禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會(huì)客座次禮節(jié)、拜訪禮儀……


第三天：


第六模塊：網(wǎng)點(diǎn)人員危機(jī)處理規(guī)范
案例導(dǎo)入：你遇到過(guò)什么樣的抱怨和投訴？
1. 以客戶(hù)的眼光審視我們的服務(wù)
2. 客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)？
3. 主動(dòng)服務(wù)三大功效
4. 面對(duì)投訴時(shí)的陽(yáng)光心態(tài)
1) 抱怨是磨練場(chǎng)
2) 被人求助是一種幸福
3) 換一種心情
5. 投訴客戶(hù)的心理分析
6. 客戶(hù)的四種性格類(lèi)型
7. 抱怨處理三大原則
1) 先處理心情,再處理事情
2) 先明確事情,再處理事情
3) 先管理好期望值，再滿足其需求
8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”
1) 第一步：表達(dá)服務(wù)意愿
2) 第二步：體諒客戶(hù)情感
3) 第三步：建立親和共識(shí)感
4) 第四步：了解顧客需求
5) 第五步：表示承擔(dān)責(zé)任
6) 第六步：分析問(wèn)題與解決問(wèn)題
7) 第七步：提供建議方案
8) 第八步：達(dá)成共識(shí)
案例分析及場(chǎng)景模擬：結(jié)合投訴案例，進(jìn)行話術(shù)演練和場(chǎng)景模擬


第七模塊：網(wǎng)點(diǎn)人員考核


1. 考核形式
1) 儀容、儀表、儀態(tài)展示
2) 待客流程規(guī)范----情景演練
第四、五天：


第八模塊：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范強(qiáng)化督導(dǎo)訓(xùn)練


1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
1) 物理環(huán)境的要求
 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
 營(yíng)業(yè)廳入口接待區(qū)及客戶(hù)等待區(qū)、貴賓區(qū)、高低柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)、填單臺(tái)等的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2) 服務(wù)設(shè)施的要求及規(guī)范
丁老師結(jié)合曾經(jīng)做過(guò)的銀行暗訪項(xiàng)目資料進(jìn)行規(guī)范


2. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
1) 儀容、儀表、儀態(tài)的職業(yè)要求及通用標(biāo)準(zhǔn)
2) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)具體崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程導(dǎo)入


3. 督導(dǎo)訓(xùn)練方式
 基本知識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練
儀表、儀容的崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求（晨會(huì)儀容、儀表檢查）
儀態(tài)的強(qiáng)化訓(xùn)練（晨會(huì)儀態(tài)訓(xùn)練）
 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作時(shí)間外的真實(shí)場(chǎng)景模擬演練
 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間各崗位現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與督導(dǎo)