課程詳情
課程前言：
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須在廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層上增強(qiáng)營銷意識(shí)，提升營銷技能，從而適應(yīng)市場需求，最終實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
課程對象：
各網(wǎng)點(diǎn)柜面工作人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理。
課程收益：
1、提升現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
2、熟知各崗位服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；
3、掌握各崗位營銷工具，快速復(fù)制拓展技能。
課程時(shí)長：1天
課程大綱：
一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶對于服務(wù)期望值不斷提升
3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
二、客戶對于營業(yè)廳的期望
1、客戶對于服務(wù)的期望
2、客戶對于產(chǎn)品的期望
3、客戶自身個(gè)性化需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
四、各崗位服務(wù)流程
1、柜員服務(wù)規(guī)范七步曲
2、大堂經(jīng)理規(guī)范引導(dǎo)、分流及鑒別標(biāo)準(zhǔn)流程
五、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷工具
1、柜員營銷工具
開口破零、彈性調(diào)崗、關(guān)注變動(dòng)、電話掃描
2、大堂營銷工具
迎客派單、分區(qū)管理、高峰沙龍
3、客戶經(jīng)理營銷工具
存量客戶管理、9種外拓活動(dòng)解析
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理工具
持續(xù)激勵(lì)、巡檢尋因、親臨例會(huì)
六、廳堂管理實(shí)用工具
1、兩會(huì)（晨會(huì)記錄本、夕會(huì)記錄表）
2、兩表（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查表、環(huán)境檢查表）
3、三研討（客戶意見薄、潛在客戶登記本、夕會(huì)）
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須在廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層上增強(qiáng)營銷意識(shí)，提升營銷技能，從而適應(yīng)市場需求，最終實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
課程對象：
各網(wǎng)點(diǎn)柜面工作人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理。
課程收益：
1、提升現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
2、熟知各崗位服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；
3、掌握各崗位營銷工具，快速復(fù)制拓展技能。
課程時(shí)長：1天
課程大綱：
一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶對于服務(wù)期望值不斷提升
3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
二、客戶對于營業(yè)廳的期望
1、客戶對于服務(wù)的期望
2、客戶對于產(chǎn)品的期望
3、客戶自身個(gè)性化需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
四、各崗位服務(wù)流程
1、柜員服務(wù)規(guī)范七步曲
2、大堂經(jīng)理規(guī)范引導(dǎo)、分流及鑒別標(biāo)準(zhǔn)流程
五、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷工具
1、柜員營銷工具
開口破零、彈性調(diào)崗、關(guān)注變動(dòng)、電話掃描
2、大堂營銷工具
迎客派單、分區(qū)管理、高峰沙龍
3、客戶經(jīng)理營銷工具
存量客戶管理、9種外拓活動(dòng)解析
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理工具
持續(xù)激勵(lì)、巡檢尋因、親臨例會(huì)
六、廳堂管理實(shí)用工具
1、兩會(huì)（晨會(huì)記錄本、夕會(huì)記錄表）
2、兩表（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查表、環(huán)境檢查表）
3、三研討（客戶意見薄、潛在客戶登記本、夕會(huì)）
講師簡介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務(wù)營銷老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級銀行進(jìn)行客戶體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及開放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評價(jià)“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲(chǔ)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機(jī)場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務(wù)營銷老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級銀行進(jìn)行客戶體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及開放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評價(jià)“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲(chǔ)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機(jī)場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對象
備 注
課程名稱：廳堂服務(wù)營銷致勝
 |
咨詢電話：18588851172
QQ： 674837974
|