中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
課程詳情
課程背景curriculum background
為了能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行服務(wù)中取得成功，你就需要了解窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。禮儀是一套規(guī)則和指導(dǎo)，你可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來(lái)利益的技巧來(lái)使用。
課程目標(biāo)curriculum objectives
為你提供一套可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方案，指導(dǎo)如何與伙伴有效溝通并贏得尊重
助你在職場(chǎng)工作中表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮
提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀
授課方法Teaching methods.
講授，案例分析，故事
小組討論，大組分享，演練
訓(xùn)練
課程大綱curriculum introduction
銀行服務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標(biāo)
印象管理—管理好要傳遞給對(duì)方的印象
在廳堂交往中留下美好的第一印象
網(wǎng)點(diǎn)中的語(yǔ)言管理---話到口邊需三思
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣音量管理----反映一個(gè)人的文明程度
網(wǎng)點(diǎn)中的肢體語(yǔ)言管理---無(wú)聲語(yǔ)言的智慧
眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界
表情管理---微笑是世界共通語(yǔ)
唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
銀行服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
儀態(tài)禮儀
重要的73855定律
用微笑影響客戶
站出的謙恭儀態(tài)
客戶樂(lè)于接受的坐姿
使客戶感到自信與被重視
具有銀行特色的致意禮
不用左右遞接物品
優(yōu)雅的工作，展現(xiàn)最專業(yè)的形象
余世維眼中的銀行業(yè)
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工的修面及發(fā)型選擇
重視“7s”效應(yīng)
女員工和男員工的服飾禮儀
語(yǔ)言禮儀
溝通禮儀----------不失口于人
1、撕紙游戲帶來(lái)的啟示
2、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言智慧及無(wú)聲語(yǔ)言智慧
3、溝通過(guò)程中的五個(gè)行為：說(shuō)的技巧、看的功夫、聽(tīng)的藝術(shù)、動(dòng)的 內(nèi)涵，笑的魅力
說(shuō)的技巧:語(yǔ)言六大要素、分享語(yǔ)言的邏輯、分享語(yǔ)言深度，分享語(yǔ)言調(diào)理、十字禮貌用語(yǔ)
看的功夫：察言觀色、積極信號(hào)語(yǔ)、消極信號(hào)語(yǔ)
聽(tīng)的藝術(shù)：聽(tīng)與說(shuō)的比例
動(dòng)的內(nèi)涵：視頻分享
笑的魅力:是誰(shuí)偷走了你的微笑、微笑服務(wù)特訓(xùn)、微笑操
特訓(xùn)、尋找“月牙眼”
語(yǔ)氣、語(yǔ)言與態(tài)度
“兩步法”處理客戶異議
六、柜面人員的禮儀
1、“多做一點(diǎn)”的智慧
2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程——柜員七步曲
七、大堂經(jīng)理的禮儀
網(wǎng)點(diǎn)的核心——大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程——大堂經(jīng)理7步曲
八、客戶經(jīng)理禮儀
見(jiàn)面禮儀(握手,稱呼，問(wèn)候,介紹，交換名片)
掌握交往中禮儀的空間距離
問(wèn)候禮儀---一聲問(wèn)候傳遞內(nèi)心的聲音
握手禮儀
稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼
自我介紹禮儀―大方，充滿自信
介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰(shuí)
名片交換禮儀--既是一個(gè)微型簡(jiǎn)歷，又是人際交往中的友好紐帶
位次禮儀
客戶經(jīng)理的著裝禮儀
九、服務(wù)案例分析
1、選取本營(yíng)業(yè)廳的典型案例，最好是當(dāng)天發(fā)生的投訴案例、特殊服務(wù)案例；
2、組織大家頭腦風(fēng)暴。
3、然后組織大家情景演練。
4、 可以準(zhǔn)備2-3個(gè)案例，現(xiàn)場(chǎng)演練
十、總結(jié)與激勵(lì)——可以做個(gè)視頻渲染氣氛
為了能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行服務(wù)中取得成功，你就需要了解窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。禮儀是一套規(guī)則和指導(dǎo)，你可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來(lái)利益的技巧來(lái)使用。
課程目標(biāo)curriculum objectives
為你提供一套可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方案，指導(dǎo)如何與伙伴有效溝通并贏得尊重
助你在職場(chǎng)工作中表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮
提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀
授課方法Teaching methods.
講授，案例分析，故事
小組討論，大組分享，演練
訓(xùn)練
課程大綱curriculum introduction
銀行服務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標(biāo)
印象管理—管理好要傳遞給對(duì)方的印象
在廳堂交往中留下美好的第一印象
網(wǎng)點(diǎn)中的語(yǔ)言管理---話到口邊需三思
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣音量管理----反映一個(gè)人的文明程度
網(wǎng)點(diǎn)中的肢體語(yǔ)言管理---無(wú)聲語(yǔ)言的智慧
眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界
表情管理---微笑是世界共通語(yǔ)
唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
銀行服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
儀態(tài)禮儀
重要的73855定律
用微笑影響客戶
站出的謙恭儀態(tài)
客戶樂(lè)于接受的坐姿
使客戶感到自信與被重視
具有銀行特色的致意禮
不用左右遞接物品
優(yōu)雅的工作，展現(xiàn)最專業(yè)的形象
余世維眼中的銀行業(yè)
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工的修面及發(fā)型選擇
重視“7s”效應(yīng)
女員工和男員工的服飾禮儀
語(yǔ)言禮儀
溝通禮儀----------不失口于人
1、撕紙游戲帶來(lái)的啟示
2、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言智慧及無(wú)聲語(yǔ)言智慧
3、溝通過(guò)程中的五個(gè)行為：說(shuō)的技巧、看的功夫、聽(tīng)的藝術(shù)、動(dòng)的 內(nèi)涵，笑的魅力
說(shuō)的技巧:語(yǔ)言六大要素、分享語(yǔ)言的邏輯、分享語(yǔ)言深度，分享語(yǔ)言調(diào)理、十字禮貌用語(yǔ)
看的功夫：察言觀色、積極信號(hào)語(yǔ)、消極信號(hào)語(yǔ)
聽(tīng)的藝術(shù)：聽(tīng)與說(shuō)的比例
動(dòng)的內(nèi)涵：視頻分享
笑的魅力:是誰(shuí)偷走了你的微笑、微笑服務(wù)特訓(xùn)、微笑操
特訓(xùn)、尋找“月牙眼”
語(yǔ)氣、語(yǔ)言與態(tài)度
“兩步法”處理客戶異議
六、柜面人員的禮儀
1、“多做一點(diǎn)”的智慧
2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程——柜員七步曲
七、大堂經(jīng)理的禮儀
網(wǎng)點(diǎn)的核心——大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程——大堂經(jīng)理7步曲
八、客戶經(jīng)理禮儀
見(jiàn)面禮儀(握手,稱呼，問(wèn)候,介紹，交換名片)
掌握交往中禮儀的空間距離
問(wèn)候禮儀---一聲問(wèn)候傳遞內(nèi)心的聲音
握手禮儀
稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼
自我介紹禮儀―大方，充滿自信
介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰(shuí)
名片交換禮儀--既是一個(gè)微型簡(jiǎn)歷，又是人際交往中的友好紐帶
位次禮儀
客戶經(jīng)理的著裝禮儀
九、服務(wù)案例分析
1、選取本營(yíng)業(yè)廳的典型案例，最好是當(dāng)天發(fā)生的投訴案例、特殊服務(wù)案例；
2、組織大家頭腦風(fēng)暴。
3、然后組織大家情景演練。
4、 可以準(zhǔn)備2-3個(gè)案例，現(xiàn)場(chǎng)演練
十、總結(jié)與激勵(lì)——可以做個(gè)視頻渲染氣氛
講師簡(jiǎn)介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務(wù)營(yíng)銷老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國(guó)婦女形象工程禮儀講師
2005年中國(guó)南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢二級(jí)
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來(lái)并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級(jí)銀行進(jìn)行客戶體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及開(kāi)放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過(guò)5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過(guò)民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評(píng)委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開(kāi)展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對(duì)性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評(píng)價(jià)“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂(lè)，寓教于景，授人與漁，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長(zhǎng)課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過(guò)的客戶】
中國(guó)銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機(jī)場(chǎng)、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國(guó)旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長(zhǎng)春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國(guó)女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務(wù)營(yíng)銷老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國(guó)婦女形象工程禮儀講師
2005年中國(guó)南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢二級(jí)
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來(lái)并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級(jí)銀行進(jìn)行客戶體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及開(kāi)放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過(guò)5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過(guò)民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評(píng)委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開(kāi)展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對(duì)性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評(píng)價(jià)“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂(lè)，寓教于景，授人與漁，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長(zhǎng)課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過(guò)的客戶】
中國(guó)銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機(jī)場(chǎng)、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國(guó)旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長(zhǎng)春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國(guó)女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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