課程詳情
課程背景：
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程特色：
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點員工的工作實際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對一線員工進行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對，營銷技巧演練與掌握”五個重點進行培訓(xùn)；
課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實戰(zhàn)演練進行對比強化，通過正負(fù)面案例分析進行焦點集中，深入，專門探討與強化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。
課程收獲：
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程內(nèi)容：
柜員心態(tài)篇
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機械地持續(xù)，爭取主動
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
看：用眼識客
聽：聽到客戶的心聲
說：把話說到客戶的心坎
問：問出背后的事實
投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
快速銷售篇
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
每個人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程特色：
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點員工的工作實際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對一線員工進行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對，營銷技巧演練與掌握”五個重點進行培訓(xùn)；
課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實戰(zhàn)演練進行對比強化，通過正負(fù)面案例分析進行焦點集中，深入，專門探討與強化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。
課程收獲：
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程內(nèi)容：
柜員心態(tài)篇
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機械地持續(xù)，爭取主動
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
看：用眼識客
聽：聽到客戶的心聲
說：把話說到客戶的心坎
問：問出背后的事實
投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
快速銷售篇
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
每個人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
講師簡介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務(wù)營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識的培訓(xùn)，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及互動式課堂，得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計、專注于銀行一線服務(wù)與駐點輔導(dǎo)課程，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及開放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學(xué)員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務(wù)營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識的培訓(xùn)，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及互動式課堂，得到客戶的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計、專注于銀行一線服務(wù)與駐點輔導(dǎo)課程，擅長組織現(xiàn)場學(xué)習(xí)及開放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓(xùn)咨詢或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學(xué)員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行柜員全面技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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