課程詳情
【課程背景】
柜員的角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強柜員主動服務營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現(xiàn)柜員營銷目標。
【培訓對象】
銀行柜面人員
【課程大綱】
第 一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結(jié)合
7、服務中銷售的關(guān)鍵點
第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點
柜員人員的五項能力修煉
1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
4. 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理
第三部分 柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第四部分 柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
第五部分 柜員服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
主動營銷的七個步驟
站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、 推進服務中的交叉及增值銷售
如何擴大客戶的購買欲望
如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
產(chǎn)品說明的方法與步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案（FAB與SPIN）
捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
提出購買建議（解決方案）
3、如何解除客戶的抗拒點
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點（異議）的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
4、成交
為什么成交：
成交技巧及注意事項
實戰(zhàn)訓練；
5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦
柜員的角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強柜員主動服務營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現(xiàn)柜員營銷目標。
【培訓對象】
銀行柜面人員
【課程大綱】
第 一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務與銷售如何完美結(jié)合
7、服務中銷售的關(guān)鍵點
第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點
柜員人員的五項能力修煉
1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
4. 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理
第三部分 柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第四部分 柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
第五部分 柜員服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
主動營銷的七個步驟
站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、 推進服務中的交叉及增值銷售
如何擴大客戶的購買欲望
如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
產(chǎn)品說明的方法與步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案（FAB與SPIN）
捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
提出購買建議（解決方案）
3、如何解除客戶的抗拒點
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點（異議）的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
4、成交
為什么成交：
成交技巧及注意事項
實戰(zhàn)訓練；
5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
檢查結(jié)果
服務后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦
講師簡介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術(shù)設(shè)計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術(shù)學院、山東日照職業(yè)技術(shù)學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術(shù)學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術(shù)設(shè)計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務行業(yè)等領(lǐng)域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結(jié)合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術(shù)學院、山東日照職業(yè)技術(shù)學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術(shù)學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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