中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
課程詳情
課程前言
隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實(shí)踐表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理的提升無(wú)論是對(duì)于銀行還是客戶(hù)都具有重要的價(jià)值和意義。
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)投訴處理、營(yíng)銷(xiāo)管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場(chǎng)管理能力具有重要的價(jià)值。
課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
2、面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
3、針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家。
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行行長(zhǎng)、主管、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等。
課程時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶(hù)投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶(hù)為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)
討論：零投訴可能嗎？
二、客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶(hù)為何投訴
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)
（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2、客戶(hù)投訴類(lèi)型及難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
（1）喋喋不休的客戶(hù)
（2）蠻不講理的客戶(hù)
（3）無(wú)理要求的客戶(hù)
（4）情緒激動(dòng)的客戶(hù)
（5）集體投訴的客戶(hù)
3、客戶(hù)投訴的五個(gè)心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù)
三、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿(mǎn)意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶(hù)
四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況
案例二：接待老年客戶(hù)
案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
案例八：兌換零錢(qián)
案例九：接待無(wú)理取鬧的人
隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實(shí)踐表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理的提升無(wú)論是對(duì)于銀行還是客戶(hù)都具有重要的價(jià)值和意義。
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)投訴處理、營(yíng)銷(xiāo)管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場(chǎng)管理能力具有重要的價(jià)值。
課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
2、面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
3、針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家。
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行行長(zhǎng)、主管、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等。
課程時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶(hù)投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶(hù)為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)
討論：零投訴可能嗎？
二、客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶(hù)為何投訴
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)
（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2、客戶(hù)投訴類(lèi)型及難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
（1）喋喋不休的客戶(hù)
（2）蠻不講理的客戶(hù)
（3）無(wú)理要求的客戶(hù)
（4）情緒激動(dòng)的客戶(hù)
（5）集體投訴的客戶(hù)
3、客戶(hù)投訴的五個(gè)心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù)
三、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿(mǎn)意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶(hù)
四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況
案例二：接待老年客戶(hù)
案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
案例八：兌換零錢(qián)
案例九：接待無(wú)理取鬧的人
講師簡(jiǎn)介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國(guó)婦女形象工程禮儀講師
2005年中國(guó)南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢(xún)二級(jí)
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來(lái)并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶(hù)的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級(jí)銀行進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及開(kāi)放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過(guò)5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過(guò)民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評(píng)委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)咨詢(xún)或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開(kāi)展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿(mǎn)了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對(duì)性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評(píng)價(jià)“授課非常專(zhuān)業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂(lè)，寓教于景，授人與漁，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長(zhǎng)課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)】
中國(guó)銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門(mén)機(jī)場(chǎng)、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國(guó)旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長(zhǎng)春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國(guó)女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)老師
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
蘭州文理學(xué)院航空培訓(xùn)中心講師
中國(guó)婦女形象工程禮儀講師
2005年中國(guó)南方航空培訓(xùn)航空禮儀
心里咨詢(xún)二級(jí)
知名高校辯論隊(duì)教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與意識(shí)，近年來(lái)并涉足在銀行金融領(lǐng)域的行業(yè)培訓(xùn), 專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)禮儀與意識(shí)的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及互動(dòng)式課堂，得到客戶(hù)的高度認(rèn)可。
曾為多家總分支級(jí)銀行進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、專(zhuān)注于銀行一線服務(wù)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)課程，擅長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及開(kāi)放式課堂，已輔導(dǎo)數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點(diǎn)。因案例豐富、切合銀行實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導(dǎo)過(guò)5部服務(wù)行為規(guī)范及禮儀教學(xué)片，策劃過(guò)民航、金融、郵政多個(gè)行業(yè)的服務(wù)大賽并擔(dān)任評(píng)委。至今已培訓(xùn)數(shù)百場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)咨詢(xún)或輔導(dǎo)工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊�(wù)規(guī)范手冊(cè)編制”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)”、窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在各服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域都開(kāi)展了研究和培訓(xùn)教育。
【授課風(fēng)格】
何老師的課程充滿(mǎn)了實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員能充分體會(huì)到老師的思辨思維與口才表達(dá)的完美統(tǒng)一。其在課程中將實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和理論知識(shí)相結(jié)合，針對(duì)性和實(shí)用性超強(qiáng)。學(xué)員們一致評(píng)價(jià)“授課非常專(zhuān)業(yè)的老師”。
銀行金融培訓(xùn)方面，全程采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例加員工視頻加情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，采用銀行實(shí)踐案例，寓教于樂(lè)，寓教于景，授人與漁，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)和技巧。
【擅長(zhǎng)課程】
《柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
《柜員綜合能力提升培訓(xùn)》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、
《銀行服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程》等.
【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)】
中國(guó)銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津?yàn)I海支行、鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達(dá)、廣東東莞軌道交通運(yùn)輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門(mén)機(jī)場(chǎng)、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)院、朔黃鐵路路暢達(dá)物業(yè)管理公司、東方領(lǐng)航教育集團(tuán)、全國(guó)旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓(xùn)、北京體育大學(xué)、河北師范大學(xué)、包輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院、內(nèi)蒙古集寧師范學(xué)院、四平職大、長(zhǎng)春交院、蘭州文理學(xué)院航空學(xué)院、哈爾濱科技職業(yè)學(xué)院、泰安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國(guó)女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對(duì)象
備 注
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QQ： 674837974
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