前言
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，管理節(jié)奏越來越快，企業(yè)都希望新員工在入職后能盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，盡快融入公司團(tuán)隊(duì)，盡快施展出自己的能力為公司做出貢獻(xiàn)，社會(huì)招聘員工如何快速適應(yīng)新的企業(yè)文化要求，盡快完成觀念上的調(diào)整，并掌握基本的工作技能和具備應(yīng)有的積極心態(tài)。實(shí)踐證明，這些與新進(jìn)員是否能快速工融入團(tuán)隊(duì)、能否降低離職成本均有著直接關(guān)系。
本課程結(jié)合我們?cè)谄髽I(yè)多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以幫助新員工崗前養(yǎng)成培訓(xùn)為目的而設(shè)計(jì)，內(nèi)容涵蓋了新進(jìn)員工訓(xùn)練需要掌握的職業(yè)道德、基本的職業(yè)禮儀、新進(jìn)員工的溝通與協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的樹立、積極服務(wù)心態(tài)的建立等基本內(nèi)容，學(xué)會(huì)如何正確對(duì)待工作、對(duì)待企業(yè)、對(duì)待自己，擁有卓越的工作品質(zhì)，從而在工作中發(fā)揮才智，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。


課程目的
　　了解企業(yè)與企業(yè)人的特質(zhì)，融入企業(yè)，規(guī)劃前程
　　學(xué)習(xí)運(yùn)用更有效的人際互動(dòng)方式，建立良好的人際關(guān)系
　　學(xué)習(xí)溝通與協(xié)調(diào)的技巧
　　掌握工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃
　　理解什么是真正的團(tuán)隊(duì)，充分認(rèn)識(shí)高效團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，形成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與共識(shí)
　　提升能力，創(chuàng)造溝通氣氛和建立信任
　　明確自己作為團(tuán)隊(duì)成員的角色和發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)的自我定位
　　培養(yǎng)和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，提升相互配合，相互支持的團(tuán)隊(duì)與整體意識(shí)
　　建立心態(tài)，積極為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)自我全力，創(chuàng)造業(yè)績(jī)高峰
　　
課程時(shí)間：6天
課程形式：講授、活動(dòng)體驗(yàn)、情景模擬、案例分析、視頻等。


課程大綱：


第1-3天（王國(guó)慶老師或者何笑飛老師）
全體互動(dòng)游戲互動(dòng)（課題導(dǎo)入）：尋找神秘人物，改變是怎樣發(fā)生的？


模塊一、角色與心態(tài)篇：態(tài)度決定一切,團(tuán)隊(duì)成就個(gè)人
案例導(dǎo)入：不會(huì)做怎么辦？
1、從校園到企業(yè)我們需要那些轉(zhuǎn)變？
1、 從“人生理想”轉(zhuǎn)向“職業(yè)理想”；
2、 由“校園人”轉(zhuǎn)向“職業(yè)人”——客戶不滿，同事抱怨，你怎么看？
角色互動(dòng)：上司布置工作時(shí)的回應(yīng)。
3、 從理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H應(yīng)用；
4、 從散漫的校園生活轉(zhuǎn)向緊張的工作狀態(tài)；
5、 從單純的人際交往轉(zhuǎn)向豐富的人際環(huán)境；
6、 責(zé)任是與生俱來的“義務(wù)”；
7、 承擔(dān)責(zé)任與享受權(quán)利的理解與升華；
2、小我融入大我，服從組織規(guī)則
1、 新員工如何快速融入部門團(tuán)隊(duì)；
2、 什么是團(tuán)隊(duì)規(guī)則？　
3、 為什么要服從團(tuán)隊(duì)規(guī)則？　
4、 學(xué)會(huì)忍受“不公平”，正確對(duì)待挫折
案例：小張的委屈是從哪里來的？　
3、認(rèn)知個(gè)人的職業(yè)品牌
1、 什么叫職業(yè)化
2、 職業(yè)化對(duì)我們的幫助是什么
3、 如何避免成為職場(chǎng)植物人
4、 小心！不要被你的公司圈養(yǎng)


模塊二、贏在起點(diǎn)，職場(chǎng)高效工作的科學(xué)方法
1、自我工作目標(biāo)管理
1、 目標(biāo)管理的定義和含義
2、 工作目標(biāo)確定的標(biāo)準(zhǔn)
原則1：具體明確（Specific）
原則2：能夠衡量（Measurable）
案例：改變馬云命運(yùn)的三句話
2、如何設(shè)定工作目標(biāo)？
1、 確立崗位工作目標(biāo)的七個(gè)步驟
2、 好目標(biāo)的SMART原則
互動(dòng)練習(xí)：階段性工作目標(biāo)設(shè)定和分解
3、目標(biāo)管理工具
1、 工作目標(biāo)卡
2、 工作目標(biāo)協(xié)議書
4、時(shí)間管理
1、 時(shí)間管理的意義
2、 時(shí)間矩陣　
3、 各象限的關(guān)系　
4、 時(shí)間分配的比例
頭腦風(fēng)暴（現(xiàn)場(chǎng)討論）：提高工作效率的方法


模塊三、職場(chǎng)中的高效溝通技巧與演練
1、在溝通中常見的障礙
互動(dòng)分享：各種溝通不暢的現(xiàn)象列舉
1、 溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息
2、 溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)
3、 溝通渠道混淆
4、 缺乏信任
5、 沒有時(shí)間
6、 職責(zé)不清
7、 拒絕傾聽
8、 情緒化
9、 不反饋
10、 表達(dá)不準(zhǔn)確
2、有效的表達(dá)
1、 選擇溝通對(duì)象的原則
2、 你與溝通對(duì)象之間的關(guān)系是什么
3、 溝通的內(nèi)容
4、 表達(dá)的方式
案例：這件事情有幾種說法
3、傾聽
1、 傾聽的好處
2、 傾聽的五個(gè)層次
3、 傾聽的技巧
角色扮演互動(dòng)：聽的方式有何不同？
4、反饋
4、 如何給予反饋
5、 如何接受反饋
5、團(tuán)隊(duì)溝通技巧
1、 如何與上司溝通
2、 水平溝通方式
3、 對(duì)外溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、展示：表里一致性的溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、展示：聆聽、表達(dá)、接納
（角色扮演：跨部門、上下級(jí)溝通的任務(wù)）


第4-6天（楊珩老師或者丁一老師）


模塊一、服務(wù)心態(tài)意識(shí)篇
一、 如何保持我們的積極心態(tài)
1、 別做職場(chǎng)“植物人”
2、 如何確立工作使命
3、 找到錢以外的工作動(dòng)力
4、 工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合


二、 服務(wù)人員必須具有的心態(tài)和意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)
2. 共情意識(shí)
3. 責(zé)任意識(shí)


三、 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 客戶對(duì)公司的需求層次
3. 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
4. 外部客戶服務(wù)的要素
5. 內(nèi)部客戶與外部客戶的差異


模塊二 新員工儀容儀表
一、 男士工作著裝規(guī)范：
著長(zhǎng)袖襯衫、西褲，打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口正中、長(zhǎng)度在皮帶扣上下緣之間；


二、 女士工作著裝規(guī)范
1. 春秋著裝：長(zhǎng)袖襯衫、西裝、西褲、筒裙；
2. 夏裝：短袖襯衫、筒裙、佩戴領(lǐng)結(jié)；


三、 服飾搭配規(guī)范
1. 穿深色皮鞋；
2. 襪子應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)；
3. 著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，避免露出襪口；
4. 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。


四、 女士化妝要求
1. 淡妝上崗
2. 不得濃妝艷抹
3. 不得使用濃烈香水
4. 不得在客戶面前化妝
5.發(fā)型要求：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方
6.工號(hào)牌的佩戴
五、 銀行柜員儀容篇
1. 柜員表情訓(xùn)練
 微笑應(yīng)成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
 微笑是無價(jià)之寶——分享《水知道答案》。
 目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
2. 銀行柜員儀表
 “首輪效應(yīng)”即第一印象 ——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象
 収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求 ——得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)
 女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則
3. 案例分享：
 案例一：趙薇的日本軍旗事件
 案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
本講培訓(xùn)方式：講解、示范、分析點(diǎn)評(píng)


模塊三 新員工儀態(tài)訓(xùn)練


第一講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
1. 銀行柜員儀態(tài)篇
 項(xiàng)目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
 項(xiàng)目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
 項(xiàng)目三：銀行柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
 項(xiàng)目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
 項(xiàng)目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
 項(xiàng)目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
 項(xiàng)目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
 項(xiàng)目八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
 項(xiàng)目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
 項(xiàng)目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練演示


第二講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第一步：右手示意客戶禮儀
——按下叫號(hào)器
——如無客戶應(yīng)答怎么辦？
——當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦？
第二步：示意入座禮儀
——站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語(yǔ)。
——客戶入座后，柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？
第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
——不客戶交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語(yǔ)有哪些？
——雙手遞交單據(jù)需要注意。
——需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)。
——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意。
理財(cái)經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
第四步：送別客戶禮儀
——業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
——請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分時(shí)的禮貌用語(yǔ)。
——雙手交握在臺(tái)前平放，等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)
——站立雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語(yǔ)。
二、銀行柜面服務(wù)的規(guī)范禮儀
1、一般活期儲(chǔ)蓄交易的簡(jiǎn)化流程圖
① 客戶臨柜時(shí)禮儀
② 收取客戶憑證時(shí)禮儀
③ 讀取存折磁條信息時(shí)禮儀
④ 客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認(rèn)等禮儀
⑤ 遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
⑥ 客戶離柜時(shí)的服務(wù)禮儀
2、分析
在銀行柜臺(tái)服務(wù)操作中，銀行的服務(wù)形象得以最大限度地展示，包括服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度等，因此柜員要加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。
3、 服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn)
三、銀行柜面營(yíng)銷禮儀
1. 銀行柜面常用基礎(chǔ)禮儀
2. 銀行柜面服務(wù)會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
3. 銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀
4. 銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀
5. 銀行柜面服務(wù)電話禮儀
6. 銀行柜面服務(wù)電梯禮儀：有與人負(fù)責(zé)電梯無與人負(fù)責(zé)電梯
7. 銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
① 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
② 了解：笑相問、雙手接
③ 辦理：快速辦、巧提示
④ 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
⑤ 成交：巧締結(jié)、快速辦
⑥ 送客：雙手遞、站立送
四、銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
1. 接遞票據(jù)
2. 請(qǐng)客戶簽名禮儀請(qǐng)客戶出示證件禮儀
3. 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
4. 交接班禮儀
5. 電腦有障礙的溝通禮儀
6. 遇客戶假幣溝通禮儀
7. 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
8. 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
9. 銀行柜員禮貌用語(yǔ)規(guī)范禮儀


第三講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
1. 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
2. 解讀不同性格、采用不同溝通模式
3. 客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽不觀察）
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)


模塊四 柜臺(tái)服務(wù)銷售技巧
一、 快速建立良好第一印象
1. 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
2. 謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
3. 初次見面的禁忌
4. 如何稱呼對(duì)方
5. 如何記住對(duì)方的姓名
6. 向客戶致謝的技巧
二、 客戶接待技巧
1. 接待環(huán)境
2. 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
3. 致歉的方法和原則
4. 名片的正確遞接方式及技巧
5. 介紹的順序
6. 介紹的方式及禁忌
7. 從問候開始有目的地交談
8. 交談的正確方式
9. 安全范圍距離空間的妙用
10. 敬茶禮儀
11. 開門、關(guān)門與上下樓梯
12. 為客戶引路的技巧
13. 客戶乘車的接送
14. 主次席位的劃分及禁忌


模塊五 現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)演練（3小時(shí)）
本環(huán)節(jié)將由學(xué)員提前寫好腳本，利用晚上的時(shí)間進(jìn)行模擬演練，模擬網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，由學(xué)員扮演柜員、大堂經(jīng)理、等角色。評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)考察學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并錄制現(xiàn)場(chǎng)視頻作為今后的學(xué)習(xí)材料。
流程如下：


【練習(xí)部分】
1. 分小組（每個(gè)小組5-6人）
2. 小組分工（寫劇本、分角色:柜員、大堂經(jīng)理、客戶、保安）
3. 小組演練
4. 糾錯(cuò)（小組自行進(jìn)行糾錯(cuò)）


【考核部分】
1. 抽簽（抽每組上臺(tái)順序，及小組內(nèi)個(gè)人扮演角色），為了保證學(xué)員對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的掌握，考核時(shí)并不指定學(xué)員扮演角色，而是采用隨機(jī)抽簽，學(xué)員必須熟練掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每個(gè)角色及每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)要點(diǎn)。
2. 評(píng)委打分及點(diǎn)評(píng)（每組20-25分鐘，點(diǎn)評(píng)5-10分鐘）
3. 優(yōu)秀學(xué)員頒獎(jiǎng)