課程詳情
課程綜述：
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
課程收獲：
1、建立員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
培訓(xùn)方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、柜員工作崗位上的良好心態(tài)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)的四種狀態(tài)
2、中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3、好的服務(wù)收益從哪里體現(xiàn)
4、服務(wù)討論
5、服務(wù)過程中需要滿足哪些需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備條件
1、銀行接觸點(diǎn)的主要構(gòu)成要素
2、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系
四、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
1、銀行的現(xiàn)狀評估分析
2、客戶在關(guān)注什么
五、如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
六、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、什么叫投訴
2、正確認(rèn)識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
3、投訴處理分享
4、投訴處理三部曲
找到原因
找到人
找到解決方案
5、投訴處理的技巧
處理投訴禁止法則
處理投訴十忌語
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
課程收獲：
1、建立員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
培訓(xùn)方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、柜員工作崗位上的良好心態(tài)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)的四種狀態(tài)
2、中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3、好的服務(wù)收益從哪里體現(xiàn)
4、服務(wù)討論
5、服務(wù)過程中需要滿足哪些需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備條件
1、銀行接觸點(diǎn)的主要構(gòu)成要素
2、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系
四、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
1、銀行的現(xiàn)狀評估分析
2、客戶在關(guān)注什么
五、如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
六、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、什么叫投訴
2、正確認(rèn)識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
3、投訴處理分享
4、投訴處理三部曲
找到原因
找到人
找到解決方案
5、投訴處理的技巧
處理投訴禁止法則
處理投訴十忌語
講師簡介
徐菊 老師
徐菊 老師
服務(wù)營銷
銀行服務(wù)禮儀營銷講師
注冊高級培訓(xùn)師
營銷服務(wù)競賽輔導(dǎo)顧問
心理咨詢師
職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師
多家銀行項(xiàng)目導(dǎo)師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)師
多家公司營銷服務(wù)常年輔導(dǎo)顧問國家
多年來，徐老師一直致力于銀行營銷和團(tuán)隊(duì)管理領(lǐng)域的研究與開發(fā)，在長期的管理實(shí)踐和項(xiàng)目營銷過程中形成了獨(dú)特的實(shí)施理念“行動咨詢式培訓(xùn)”系統(tǒng)，即“關(guān)注培訓(xùn)效果落地生根、關(guān)心行動工具立竿見影、關(guān)心系統(tǒng)案例精確制導(dǎo)”，徐老師培訓(xùn)風(fēng)格新穎獨(dú)特，培訓(xùn)內(nèi)容貼切實(shí)用，深得客戶好評，徐老師是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的顧問專家，同時(shí)也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓(xùn)課程。
主講課程
《廳堂服務(wù)營銷制勝》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《銀行進(jìn)社區(qū)外拓與沙龍活動組織輔導(dǎo)》
《廳堂柜面人員交叉營銷技巧與話術(shù)》
《大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)與助銷能力提升專題訓(xùn)練》
《銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT》（3---4天）
《銀行內(nèi)訓(xùn)師技能提升》
《銀行6S管理》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》
《金牌大堂》《陽光心態(tài)》《職業(yè)素養(yǎng)》
《五星柜員塑造》
管理類：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員工激勵(lì)及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理（3天）
輔導(dǎo)類：銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)贏銷咨詢項(xiàng)目輔導(dǎo)
服務(wù)過的客戶（部分）
青海天峻農(nóng)信社、青海天峻農(nóng)信社、甘肅嘉峪關(guān)農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南南陽信用社、河南滎陽農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、江蘇民豐銀行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、山東青島農(nóng)商行、河南南陽信用社、山東沂源聯(lián)社、廣東端州農(nóng)商行、江蘇靖江農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、安徽績溪農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南鞏義農(nóng)信社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、云南蒙自滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、廣州廣寧農(nóng)村信用社
……
課程評價(jià)
課程評分平均95分以上，多次課程分?jǐn)?shù)99分以上。
親切，有感染力；課程內(nèi)容豐富多彩
互動性強(qiáng)，使每個(gè)學(xué)生參與其中
情景劇模式設(shè)置新穎，充分調(diào)動學(xué)員積極性
豐富生動，互動充足，善于鍛煉學(xué)員的實(shí)操能力
老師對課程所準(zhǔn)備的問題很全面，設(shè)置的表演場景也很獨(dú)特，真實(shí)展現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理中存在的問題，理論與實(shí)際相結(jié)合，規(guī)范學(xué)員的服務(wù)細(xì)節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)；狀態(tài)積極飽滿；善于互動，課程生動活潑，非常受學(xué)生歡迎。課間播放富有活力的音樂，活躍課堂課間的氣氛。
服務(wù)營銷
銀行服務(wù)禮儀營銷講師
注冊高級培訓(xùn)師
營銷服務(wù)競賽輔導(dǎo)顧問
心理咨詢師
職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師
多家銀行項(xiàng)目導(dǎo)師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)師
多家公司營銷服務(wù)常年輔導(dǎo)顧問國家
多年來，徐老師一直致力于銀行營銷和團(tuán)隊(duì)管理領(lǐng)域的研究與開發(fā)，在長期的管理實(shí)踐和項(xiàng)目營銷過程中形成了獨(dú)特的實(shí)施理念“行動咨詢式培訓(xùn)”系統(tǒng)，即“關(guān)注培訓(xùn)效果落地生根、關(guān)心行動工具立竿見影、關(guān)心系統(tǒng)案例精確制導(dǎo)”，徐老師培訓(xùn)風(fēng)格新穎獨(dú)特，培訓(xùn)內(nèi)容貼切實(shí)用，深得客戶好評，徐老師是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的顧問專家，同時(shí)也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓(xùn)課程。
主講課程
《廳堂服務(wù)營銷制勝》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《銀行進(jìn)社區(qū)外拓與沙龍活動組織輔導(dǎo)》
《廳堂柜面人員交叉營銷技巧與話術(shù)》
《大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)與助銷能力提升專題訓(xùn)練》
《銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT》（3---4天）
《銀行內(nèi)訓(xùn)師技能提升》
《銀行6S管理》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》
《金牌大堂》《陽光心態(tài)》《職業(yè)素養(yǎng)》
《五星柜員塑造》
管理類：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員工激勵(lì)及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理（3天）
輔導(dǎo)類：銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)贏銷咨詢項(xiàng)目輔導(dǎo)
服務(wù)過的客戶（部分）
青海天峻農(nóng)信社、青海天峻農(nóng)信社、甘肅嘉峪關(guān)農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南南陽信用社、河南滎陽農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、江蘇民豐銀行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、山東青島農(nóng)商行、河南南陽信用社、山東沂源聯(lián)社、廣東端州農(nóng)商行、江蘇靖江農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、安徽績溪農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、河南南陽信用社、河南鞏義農(nóng)信社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、云南蒙自滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、廣州廣寧農(nóng)村信用社
……
課程評價(jià)
課程評分平均95分以上，多次課程分?jǐn)?shù)99分以上。
親切，有感染力；課程內(nèi)容豐富多彩
互動性強(qiáng)，使每個(gè)學(xué)生參與其中
情景劇模式設(shè)置新穎，充分調(diào)動學(xué)員積極性
豐富生動，互動充足，善于鍛煉學(xué)員的實(shí)操能力
老師對課程所準(zhǔn)備的問題很全面，設(shè)置的表演場景也很獨(dú)特，真實(shí)展現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理中存在的問題，理論與實(shí)際相結(jié)合，規(guī)范學(xué)員的服務(wù)細(xì)節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)；狀態(tài)積極飽滿；善于互動，課程生動活潑，非常受學(xué)生歡迎。課間播放富有活力的音樂，活躍課堂課間的氣氛。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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