中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
課程詳情
課程背景
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不再是單純的實(shí)力較量,而是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力,服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容,即智商與情商的雙重考驗(yàn),卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山;服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn),更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性,因此,服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升意識(shí)與技能。做為管理人員,如何管控窗口服務(wù)質(zhì)量,需要掌握哪方面的技能和方法,本課程可以提升管理人員如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、尋找解決方法的能力,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的價(jià)值與成就感!
培訓(xùn)課時(shí):1天(6小時(shí)/天)
適合對(duì)象:服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理員、班組長(zhǎng)
課程目標(biāo)
1.學(xué)習(xí)細(xì)分問(wèn)題,認(rèn)清問(wèn)題的技能
2.掌握高效分析問(wèn)題的方法及三大統(tǒng)計(jì)工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程
課程大綱
第一講:服務(wù)管理認(rèn)知篇
1.“優(yōu)秀窗口服務(wù)”必需的條件有哪些?
2.對(duì)照我們目前的工作有哪些不具備?
3.優(yōu)秀窗口服務(wù)的表現(xiàn)形式有哪些?
4.詳細(xì)描述我們窗口服務(wù)的現(xiàn)狀?
5.跟目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)比較的差異程序?
6.差異是否不應(yīng)該存在?
7.為什么會(huì)發(fā)生異常?
討論導(dǎo)入:服務(wù)管理案例討論
第二講:服務(wù)管理發(fā)現(xiàn)篇
1.服務(wù)問(wèn)題如何產(chǎn)生
2.服務(wù)問(wèn)題幾種分類
3.如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題
工具導(dǎo)入:如何看清問(wèn)題的真面目
4.正確界定問(wèn)題方法
第三講:服務(wù)管理分析篇
1.展開(kāi)服務(wù)問(wèn)題的全貌
2.確定影響服務(wù)的要因
互動(dòng)導(dǎo)入:分析工具(因果圖、樹(shù)圖、關(guān)聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認(rèn)表、6W2H檢查表)的使用及練習(xí)
案例分析:如何進(jìn)行逐層逐級(jí)分析
第四講:服務(wù)管理行動(dòng)篇
1.如何建立服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)小組
2.頭腦風(fēng)暴提出各種行動(dòng)對(duì)策
3.小組針對(duì)對(duì)策進(jìn)行綜合評(píng)估
4.制定落地完善的對(duì)策計(jì)劃表
5.按照計(jì)劃表逐條的行動(dòng)實(shí)施
6.評(píng)價(jià)修正實(shí)施后的活動(dòng)效果
練習(xí)導(dǎo)入:小組模擬行動(dòng)演練
第五講:服務(wù)管理總結(jié)篇
1.實(shí)地查看實(shí)施后的影響
2.制定相關(guān)鞏固防衰措施
講師簡(jiǎn)介
孫燕 老師
孫燕老師 服務(wù)•投訴實(shí)戰(zhàn)教練
10年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
專注投訴處理培訓(xùn)
國(guó)家QC診斷師
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》,得到業(yè)界的高度認(rèn)可,好評(píng)如潮
孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例;
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo);結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提練相關(guān)技巧,與當(dāng)下工作契合度高,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)近300多期,學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴:
10年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù),客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條,創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄,并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng),三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗,擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管,在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核,創(chuàng)新窗口服務(wù)管理,期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù),分類錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn):
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,承接《問(wèn)題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn),包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn),同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn),且參與課程的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化;同期被委派到一家新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳,讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂(lè)工作》培訓(xùn)項(xiàng)目,制定自己班組的工作流程及管理制度,定位打造一個(gè)快樂(lè)的班組,自第二個(gè)月起,營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書:
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書,總計(jì)16個(gè),其中:優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè),QC成果5個(gè),演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人
主講課程:
1.《投訴是一道題》
2.《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》
3.《問(wèn)題分析與解決》
4.《核心服務(wù)意識(shí)》
5.《服務(wù)管理技能》
6.《管理者下屬輔導(dǎo)技巧》
7.《版權(quán)課:魚--打造活力團(tuán)隊(duì)》
8.《電話溝通與投訴處理》
授課風(fēng)格:
通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí);
以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析;
通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用;
激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性;
以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。
部分服務(wù)客戶:
通訊行業(yè):
中國(guó)移動(dòng):江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……
中國(guó)電信:廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國(guó)聯(lián)通:河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳……
電力系統(tǒng):河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機(jī)械汽車:上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司(國(guó)有企業(yè))、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股(大型港資企業(yè))、本田汽車•偉福科技有限公司(日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、廣東蒂森電梯有限公司(德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè))……
金融銀行:泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行……
電器、電子行業(yè):蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽(yáng)光板(美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、通用電氣、醫(yī)療器械(美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)) 河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè):廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司(民營(yíng)企業(yè))、曼秀雷敦(中國(guó))藥業(yè)有限公司(美資企業(yè))、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機(jī)構(gòu):南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè):昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng) 、白云機(jī)場(chǎng)、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國(guó)人壽……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:服務(wù)管理技能