課程詳情
課程背景
近幾年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務人員在社會上的聲譽及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護正常的醫(yī)療服務環(huán)境，是一個嚴峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務工作者的關(guān)愛意識和職業(yè)素養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細的診斷病情，減少誤會與糾紛，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展！這是一套具備完全可操作性的課程，該課程從前端到后端、從預防到處理，圍繞如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護禮儀為核心進行分析培訓，促進雙方的理解與信任，建立專業(yè)可信賴的醫(yī)護形象，達成融洽雙方關(guān)系的目的。
培訓課時：2天，6小時/天
適合對象：醫(yī)務工作者
培訓方式：通過案例討論+情景模擬+學員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導，層層剖析、，頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！
課程收益
1.醫(yī)務工作者的角色認知
2.充分認識醫(yī)患關(guān)系的重要性；
3.醫(yī)患溝通技巧與溝通原則；
4.了解患者的投訴動機，掌握有效處理的技巧；
5.學會自我情緒控制，保持正面積極的工作狀態(tài)；
課程大綱：
第一講：讓人印象深刻的醫(yī)護禮儀
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、專業(yè)的醫(yī)護形象
1.眼部修飾
2.眉部修飾
3.口部修飾
4.鼻部修飾
5.耳部、頸部修飾
6.發(fā)部的整潔
7.發(fā)部的造型
8.發(fā)部的美化
9.手部的修飾
10.著裝的要求
四、醫(yī)護人員的姿態(tài)
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.穩(wěn)健的走姿
4.得體的蹲姿
5.恰當?shù)难凵?br />6.親和的微笑
7.手勢的規(guī)范
8.常用的手勢
第二講：醫(yī)護工作者的職業(yè)素養(yǎng)
案例討論：優(yōu)秀的醫(yī)務工作者除了具備專業(yè)技術(shù)還需要具備哪方面的能力？
1.醫(yī)患關(guān)系的重要性
2.如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系？
1）一個要求：尊重
2）一個技巧：傾聽
3）兩個掌握：
掌握病情和醫(yī)療費用
掌握患者及家屬的心理因素
4）三個留意：
留意溝通對象的情緒狀態(tài)
留意溝通對象的文化程度
留意溝通時自我情緒控制
5）四個避免：
強求對方即時接受事實
刺激對方的語氣和語言
壓抑對方的心理和情緒
使用專業(yè)詞匯進行溝通
第三講：醫(yī)患之間溝通的重要性
一、溝通的重要性
1.了解和診斷病情
2.維護患者的權(quán)利
3.培養(yǎng)關(guān)愛患者意識
4.提升醫(yī)務人員服務技能
5.密切醫(yī)患雙方關(guān)系
6.減少誤會與糾紛
7.建立醫(yī)院服務形象
二、溝通的技巧
1.溝通態(tài)度
2.說話藝術(shù)
3.學會傾聽
4.體態(tài)語言
5.體諒情感
1）鼓勵發(fā)泄
2）傾聽不打斷
3）同理心回應
6.真誠道謙
7.表達服務意愿
近幾年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務人員在社會上的聲譽及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護正常的醫(yī)療服務環(huán)境，是一個嚴峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務工作者的關(guān)愛意識和職業(yè)素養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細的診斷病情，減少誤會與糾紛，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展！這是一套具備完全可操作性的課程，該課程從前端到后端、從預防到處理，圍繞如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護禮儀為核心進行分析培訓，促進雙方的理解與信任，建立專業(yè)可信賴的醫(yī)護形象，達成融洽雙方關(guān)系的目的。
培訓課時：2天，6小時/天
適合對象：醫(yī)務工作者
培訓方式：通過案例討論+情景模擬+學員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導，層層剖析、，頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！
課程收益
1.醫(yī)務工作者的角色認知
2.充分認識醫(yī)患關(guān)系的重要性；
3.醫(yī)患溝通技巧與溝通原則；
4.了解患者的投訴動機，掌握有效處理的技巧；
5.學會自我情緒控制，保持正面積極的工作狀態(tài)；
課程大綱：
第一講：讓人印象深刻的醫(yī)護禮儀
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、專業(yè)的醫(yī)護形象
1.眼部修飾
2.眉部修飾
3.口部修飾
4.鼻部修飾
5.耳部、頸部修飾
6.發(fā)部的整潔
7.發(fā)部的造型
8.發(fā)部的美化
9.手部的修飾
10.著裝的要求
四、醫(yī)護人員的姿態(tài)
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.穩(wěn)健的走姿
4.得體的蹲姿
5.恰當?shù)难凵?br />6.親和的微笑
7.手勢的規(guī)范
8.常用的手勢
第二講：醫(yī)護工作者的職業(yè)素養(yǎng)
案例討論：優(yōu)秀的醫(yī)務工作者除了具備專業(yè)技術(shù)還需要具備哪方面的能力？
1.醫(yī)患關(guān)系的重要性
2.如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系？
1）一個要求：尊重
2）一個技巧：傾聽
3）兩個掌握：
掌握病情和醫(yī)療費用
掌握患者及家屬的心理因素
4）三個留意：
留意溝通對象的情緒狀態(tài)
留意溝通對象的文化程度
留意溝通時自我情緒控制
5）四個避免：
強求對方即時接受事實
刺激對方的語氣和語言
壓抑對方的心理和情緒
使用專業(yè)詞匯進行溝通
第三講：醫(yī)患之間溝通的重要性
一、溝通的重要性
1.了解和診斷病情
2.維護患者的權(quán)利
3.培養(yǎng)關(guān)愛患者意識
4.提升醫(yī)務人員服務技能
5.密切醫(yī)患雙方關(guān)系
6.減少誤會與糾紛
7.建立醫(yī)院服務形象
二、溝通的技巧
1.溝通態(tài)度
2.說話藝術(shù)
3.學會傾聽
4.體態(tài)語言
5.體諒情感
1）鼓勵發(fā)泄
2）傾聽不打斷
3）同理心回應
6.真誠道謙
7.表達服務意愿
講師簡介
孫燕 老師
孫燕老師 服務•投訴實戰(zhàn)教練
10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓
國家QC診斷師
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例；
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提練相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
服務投訴：
10年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
主講課程：
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業(yè)廳服務藍圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務意識》
5.《服務管理技能》
6.《管理者下屬輔導技巧》
7.《版權(quán)課：魚--打造活力團隊》
8.《電話溝通與投訴處理》
授課風格：
通過討論互動的過程達成理論上的共識；
以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
通過對典型案例的分析提升工具的運用；
激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；
以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。
部分服務客戶：
通訊行業(yè)：
中國移動：江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車•偉福科技有限公司（日資世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機構(gòu)：南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規(guī)劃設計、武漢水務局……
其他行業(yè)：昆明長水機場 、白云機場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……
10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓
國家QC診斷師
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例；
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提練相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
服務投訴：
10年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓師培訓：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
主講課程：
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業(yè)廳服務藍圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務意識》
5.《服務管理技能》
6.《管理者下屬輔導技巧》
7.《版權(quán)課：魚--打造活力團隊》
8.《電話溝通與投訴處理》
授課風格：
通過討論互動的過程達成理論上的共識；
以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
通過對典型案例的分析提升工具的運用；
激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；
以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。
部分服務客戶：
通訊行業(yè)：
中國移動：江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車•偉福科技有限公司（日資世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機構(gòu)：南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規(guī)劃設計、武漢水務局……
其他行業(yè)：昆明長水機場 、白云機場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……
課程對象
備 注
課程名稱：醫(yī)護禮儀與醫(yī)患關(guān)系處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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