課程詳情
課程背景：
伴隨銀行網點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網點跨入了智能化網點時代，作為網點大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產品營銷、客戶維護的能力。大堂經理面臨如下問題：
1.大堂經理的崗位定位不明確
2.大堂經理的服務流程及規(guī)范不清晰？
3.大堂經理的現(xiàn)場管理能力薄弱
4.如何平衡現(xiàn)場服務和營銷的難點
5.如何提升大堂人員營銷技巧
6.面對投訴客戶的處理技巧欠缺
該課程通過網點現(xiàn)場管理及服務營銷意識技能的系統(tǒng)訓練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身。
課程目標：
1.明確定位：明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責
2.樹立意識：樹立優(yōu)質服務的意識
3.服務實戰(zhàn)：修煉個人素質，展現(xiàn)服務明星的魅力
4.管理實戰(zhàn)：協(xié)調管理大堂資源，營造和諧大堂
5.營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行大堂經理、大堂助理、大堂引導員
授課方式：以講解、示范、訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。
課程特色：啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決實際服務營銷難題
課程大綱：
第一單元 大堂經理崗位與角色認知
一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網點廳堂服務現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析
三、網點轉型下的大堂經理角色定位
1.大堂經理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)
3.工作壓力的調整和舒緩方法
4.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
5.成長是實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑
第二單元 網點物理功能及業(yè)務分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造
一、根據客戶動線原理規(guī)劃網點物理功能分區(qū)
二、銀行網點6S現(xiàn)場管理
1.銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2.6S實施要點
3.推行6S管理的技巧
4.6S實例展示
三、網點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1.網點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2.宣傳廣告內容設計
折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
3.宣傳物料擺放位置
4.課堂練習：研討網點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略
第三單元 廳堂服務技巧
一、大堂服務營銷七步曲講解
“迎、分、輔、緩、跟、維、送”
二、客戶識別
1.客戶進門時的識別
2.客戶咨詢時的識別
3.客戶等候時的識別
三、客戶維護經營流程
1.引導區(qū)客戶經營流程
1)引導分流原則(銷售準備、客戶分類、節(jié)約成本)
2)經營的流程(識別價值客戶、引導分流、信息收集、提示跟進)
3)需求挖掘話術
2.填單區(qū)客戶經營流程
1)價值客戶經營原則(簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)
2)主要工作內容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)
3)主要話術
3.等侯區(qū)客戶經營流程
1)經營原則
2)主要工作內容
3)廳堂微沙龍組織實施技巧
案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂”
討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
4.自助區(qū)客戶經營流程
四、主動出擊進行客戶價值提升流程
1.新開卡客戶的經營流程
2.新開電子銀行客戶的經營流程
3.大額資金異動客戶的經營流程
4.新開或關閉三方存管客戶的經營流程
5.理財和存款即將到期客戶的經營流程
6.行外營銷活動獲取客戶的經營流程
第四單元 廳堂營銷技巧
一、了解客戶需求的技巧
1.探尋引導客戶需求技術
2.S-現(xiàn)狀性問題
3.P-問題性問題
4.I-影響性問題
5.N-解決性問題
二、產品呈現(xiàn)技巧
1.FABE法則
2.一句話營銷話術提煉
三、廳堂轉介流程
1.廳堂轉介技巧
2.廳堂轉介話術
案例演練
四、產品異議處理原則與技巧
1.傾聽原則
2.換位思考原則
3.認同原則
4.主動引導原則
五、產品交易促成技巧
1.二選一法
2.直接成交法
3.交互推動法
4.稀缺法
5.從眾法
6.示范法
7.利益法
8.額外利益法
講師簡介
董小紅 老師
董小紅老師 銀行服務營銷專家
16年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經歷
8年銀行業(yè)咨詢培訓經驗
累積輔導、培訓銀行網點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
★ 主導中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行的網點營銷技能提升、競爭力提升、網點軟轉型、網點智能化轉型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內訓師和理財金話筒體系》。
★《客戶經理全流程情境訓練》、《網點效能提升精細管理》、《銀行柜員服務營銷技巧訓練》等課程，累積輔導、培訓：中國銀行（河南、內蒙古、四川）30多家網點近60期；中國建設銀行（廣東、山東、浙江）40多家網點近90期；中國工商銀行(深圳、重慶、河北)10多家網點逾30期；郵政儲蓄銀行（深圳、山東）10多家網點近40期……
目前輔導、培訓銀行網點近200家，每年平均培訓及輔導超過120天。
近年銀行業(yè)部分培訓課程：
中國農業(yè)銀行濮陽分行《外拓沙龍營銷實踐能力訓練》培訓課程
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》行動促動課程實踐
中國農業(yè)銀行長治分行《少兒財商訓練營》培訓課程
中國農業(yè)銀行商丘分行《團隊凝聚力打造》室內拓展訓練
中國農業(yè)銀行商丘分行《網點效能提升績效管理》培訓課程
中國工商銀行深圳分行《中年客戶經理演講技能競賽》課程實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國工商銀行重慶分行《客戶經理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行重慶分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《客戶經理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行山東省分行《支行行長-雄獅成長計劃》行動學習培訓課程
中國建設銀行廣東省分行《網點優(yōu)秀柜員新銳成長項目》培訓課程
中國銀行佛山分行《客戶經理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行包頭分行《網點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《網點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《柜面人員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國銀行平頂山分行《網點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行南充分行《客戶經理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行南充分行《大堂經理現(xiàn)場管理技能提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《銀行柜員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《職場服務禮儀與網點服務規(guī)范》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《新人陽光心態(tài)與職業(yè)化修煉》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《客戶經理全流程情境訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行江蘇分行《職業(yè)化修煉與陽光心態(tài)》培訓課程
中國銀行東莞分行2014-2015年校園招聘《大學生崗前培訓》共6期培訓課程
中國建設銀行邯鄲分行《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓與員工職業(yè)生涯咨詢共3期
北京銀行長沙分行《招聘與選拔素質測評技術運用》共2期
……
近年銀行業(yè)部分咨詢項目：
中國工商銀行唐山分行《網效核心競爭力提升》《沙龍活動營銷》項目實施
中國工商銀行重慶分行《網效核心競爭力提升》《外拓活動營銷》項目實施
中國銀行包頭分行《網點軟件轉型二次導入》項目實施
中國銀行宜賓分行《網點效能提升》項目實施
中國銀行新疆分行《智能化網點服務營銷流程》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《青少年財商專題》培訓實施
中信銀行總行信用卡中心《陣地場景化營銷》課程開發(fā)項目實施
中國建設銀行上虞分行《網點貴賓客戶認養(yǎng)》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網點優(yōu)質服務提升》項目實施
中國建設銀行紹興分行《“金鷹訓練營”--網點經理后備人才培養(yǎng)計劃》項目實施
中國銀行中山分行《網點后備人才培養(yǎng)素質測評》論文答辯實施
中國銀行南充分行《網點效能提升》項目實施
中國銀行平頂山分行《網點效能提升》項目實施
中國銀行佛山分行《網點效能提升》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網點優(yōu)質服務提升》培訓實施
中國建設銀行山東省分行《網點綜合競爭力提升》項目實施
中國農業(yè)銀行商丘分行《網點軟轉型》項目管理和實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國光大銀行廣東省分行《零售銷售巔峰網點》項目實施
中國銀行廣東省分行《網點外拓沙龍活動策劃實施》項目實施
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《網點綜合競爭力提升》項目實施
北京銀行《蒲公英內訓師體系建設》培訓咨詢項目實施
中國農業(yè)銀行順德分行《單點支行行長人才素質測評》項目實施
北京銀行長沙分行《新員工崗位匹配人才素質測評》項目管理和實施
廣東國壽《銀保客戶經理營銷實戰(zhàn)技能提升》TTT課程定制咨詢項目實施
中國建設銀行承德分行《打造服務營銷標桿網點》項目實施
中國建設銀行昆明分行《少兒財商訓練營》項目實施
……
主講課程：
1.《外拓沙龍營銷策劃提升訓練》
2.《客戶經理全流程情境銷售提升訓練》
3.《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》
4.《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》
5.《大堂經理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》
6.《銀行柜員服務營銷技巧訓練》
授課特色：
董小紅老師課程融合人力資源管理、EAP、管理心理學、組織行為學、室內體驗室拓展訓練等知識領域，啟發(fā)學員從表象中找到問題根源從而達到標本兼治的效果，擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導，課程效果互動性強。
部分服務客戶：
中國銀行：廣東省分行、遠景路支行、佛山分行、南海支行、大瀝支行、錦園支行、桂城支行、平州支行、南充分行、北干道支行、宜賓分行、崇文路支行、江安支行、東莞分行、包頭分行、東河支行、傳媒支行、東亞世紀支行、平頂山分行、建華支行、廣場支行、東莞分行、中山分行……
中國建設銀行：山東省分行、江蘇省分行、承德分行、邯鄲分行、紹興分行、上虞分行、青春支行、崧廈支行、曹娥支行、海濱支行、株洲分行、南華支行、城東支行、電子支行、430支行、城北支行、白石港支行、建設路支行、濱江支行、藍盾支行、達標支行、田心支行、花果山支行、向陽支行……
中國農業(yè)銀行：山西長治分行、濮陽分行、商丘分行、夏邑支行、順德分行……
中國工商銀行：深圳分行、唐山分行、重慶分行、大渡口支行、北濱路支行、建北支行、遵化大支……
中國郵政儲蓄銀行：深圳分行、濰坊分行、濰州路支行、奎聚支行、昌樂支行、臨朐支行、坊子支行……
北京銀行：北京分行、長沙分行
中信銀行：總行信用卡中心……
中國光大銀行：廣東省分行、深圳分行、江門支行天河支行……
保險金融：廣東國壽……
16年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經歷
8年銀行業(yè)咨詢培訓經驗
累積輔導、培訓銀行網點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
★ 主導中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行的網點營銷技能提升、競爭力提升、網點軟轉型、網點智能化轉型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內訓師和理財金話筒體系》。
★《客戶經理全流程情境訓練》、《網點效能提升精細管理》、《銀行柜員服務營銷技巧訓練》等課程，累積輔導、培訓：中國銀行（河南、內蒙古、四川）30多家網點近60期；中國建設銀行（廣東、山東、浙江）40多家網點近90期；中國工商銀行(深圳、重慶、河北)10多家網點逾30期；郵政儲蓄銀行（深圳、山東）10多家網點近40期……
目前輔導、培訓銀行網點近200家，每年平均培訓及輔導超過120天。
近年銀行業(yè)部分培訓課程：
中國農業(yè)銀行濮陽分行《外拓沙龍營銷實踐能力訓練》培訓課程
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》行動促動課程實踐
中國農業(yè)銀行長治分行《少兒財商訓練營》培訓課程
中國農業(yè)銀行商丘分行《團隊凝聚力打造》室內拓展訓練
中國農業(yè)銀行商丘分行《網點效能提升績效管理》培訓課程
中國工商銀行深圳分行《中年客戶經理演講技能競賽》課程實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國工商銀行重慶分行《客戶經理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行重慶分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《客戶經理情境營銷技巧訓練》培訓課程
中國工商銀行唐山分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行山東省分行《支行行長-雄獅成長計劃》行動學習培訓課程
中國建設銀行廣東省分行《網點優(yōu)秀柜員新銳成長項目》培訓課程
中國銀行佛山分行《客戶經理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行包頭分行《網點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《網點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行宜賓分行《柜面人員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國銀行平頂山分行《網點效能提升精細管理》培訓課程
中國銀行南充分行《客戶經理全流程情境訓練》培訓課程
中國銀行南充分行《大堂經理現(xiàn)場管理技能提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國光大銀行廣東省分行《銀行柜員服務營銷技巧訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《職場服務禮儀與網點服務規(guī)范》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行深圳分行《新人陽光心態(tài)與職業(yè)化修煉》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《客戶經理全流程情境訓練》培訓課程
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》培訓課程
中國建設銀行江蘇分行《職業(yè)化修煉與陽光心態(tài)》培訓課程
中國銀行東莞分行2014-2015年校園招聘《大學生崗前培訓》共6期培訓課程
中國建設銀行邯鄲分行《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓與員工職業(yè)生涯咨詢共3期
北京銀行長沙分行《招聘與選拔素質測評技術運用》共2期
……
近年銀行業(yè)部分咨詢項目：
中國工商銀行唐山分行《網效核心競爭力提升》《沙龍活動營銷》項目實施
中國工商銀行重慶分行《網效核心競爭力提升》《外拓活動營銷》項目實施
中國銀行包頭分行《網點軟件轉型二次導入》項目實施
中國銀行宜賓分行《網點效能提升》項目實施
中國銀行新疆分行《智能化網點服務營銷流程》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結構提升》項目實施
中國農業(yè)銀行濮陽分行《青少年財商專題》培訓實施
中信銀行總行信用卡中心《陣地場景化營銷》課程開發(fā)項目實施
中國建設銀行上虞分行《網點貴賓客戶認養(yǎng)》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網點優(yōu)質服務提升》項目實施
中國建設銀行紹興分行《“金鷹訓練營”--網點經理后備人才培養(yǎng)計劃》項目實施
中國銀行中山分行《網點后備人才培養(yǎng)素質測評》論文答辯實施
中國銀行南充分行《網點效能提升》項目實施
中國銀行平頂山分行《網點效能提升》項目實施
中國銀行佛山分行《網點效能提升》項目實施
中國建設銀行株洲分行《網點優(yōu)質服務提升》培訓實施
中國建設銀行山東省分行《網點綜合競爭力提升》項目實施
中國農業(yè)銀行商丘分行《網點軟轉型》項目管理和實施
中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務優(yōu)秀講師》評審
中國光大銀行廣東省分行《零售銷售巔峰網點》項目實施
中國銀行廣東省分行《網點外拓沙龍活動策劃實施》項目實施
中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《網點綜合競爭力提升》項目實施
北京銀行《蒲公英內訓師體系建設》培訓咨詢項目實施
中國農業(yè)銀行順德分行《單點支行行長人才素質測評》項目實施
北京銀行長沙分行《新員工崗位匹配人才素質測評》項目管理和實施
廣東國壽《銀保客戶經理營銷實戰(zhàn)技能提升》TTT課程定制咨詢項目實施
中國建設銀行承德分行《打造服務營銷標桿網點》項目實施
中國建設銀行昆明分行《少兒財商訓練營》項目實施
……
主講課程：
1.《外拓沙龍營銷策劃提升訓練》
2.《客戶經理全流程情境銷售提升訓練》
3.《存量客戶差異化營銷策略提升訓練》
4.《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》
5.《大堂經理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》
6.《銀行柜員服務營銷技巧訓練》
授課特色：
董小紅老師課程融合人力資源管理、EAP、管理心理學、組織行為學、室內體驗室拓展訓練等知識領域，啟發(fā)學員從表象中找到問題根源從而達到標本兼治的效果，擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導，課程效果互動性強。
部分服務客戶：
中國銀行：廣東省分行、遠景路支行、佛山分行、南海支行、大瀝支行、錦園支行、桂城支行、平州支行、南充分行、北干道支行、宜賓分行、崇文路支行、江安支行、東莞分行、包頭分行、東河支行、傳媒支行、東亞世紀支行、平頂山分行、建華支行、廣場支行、東莞分行、中山分行……
中國建設銀行：山東省分行、江蘇省分行、承德分行、邯鄲分行、紹興分行、上虞分行、青春支行、崧廈支行、曹娥支行、海濱支行、株洲分行、南華支行、城東支行、電子支行、430支行、城北支行、白石港支行、建設路支行、濱江支行、藍盾支行、達標支行、田心支行、花果山支行、向陽支行……
中國農業(yè)銀行：山西長治分行、濮陽分行、商丘分行、夏邑支行、順德分行……
中國工商銀行：深圳分行、唐山分行、重慶分行、大渡口支行、北濱路支行、建北支行、遵化大支……
中國郵政儲蓄銀行：深圳分行、濰坊分行、濰州路支行、奎聚支行、昌樂支行、臨朐支行、坊子支行……
北京銀行：北京分行、長沙分行
中信銀行：總行信用卡中心……
中國光大銀行：廣東省分行、深圳分行、江門支行天河支行……
保險金融：廣東國壽……
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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