課程背景：
銀行間個(gè)人客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶一直是銀行的稀缺資源，而且嚴(yán)重影響著對(duì)公客戶的開發(fā)與管理。然而，在營(yíng)銷與服務(wù)方面，很多個(gè)人客戶經(jīng)理還停留在推銷產(chǎn)品的階段，忽視個(gè)人客戶的情感、增值以及價(jià)值需求，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失，以及銀行在客戶心目中的品牌形象。
因此，加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理的營(yíng)銷訓(xùn)練，切實(shí)提升客戶經(jīng)理把握客戶需求，服務(wù)客戶的能力至關(guān)重要。本課程立足于個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷過(guò)程中的問(wèn)題及盲點(diǎn)，采取實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的模式，切實(shí)幫助個(gè)人客戶經(jīng)理提升技能，提高業(yè)績(jī)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理、賬戶經(jīng)理等對(duì)公條線營(yíng)銷相關(guān)人員

課程模塊及實(shí)施思路：
模塊
工具與方法
方法理論講授
講授，介紹，提問(wèn)，讓學(xué)員掌握基本邏輯框架
案例通俗闡釋
通過(guò)微案例（包括視頻）解析更深刻把握方法、理論
實(shí)踐問(wèn)題剖析
讓學(xué)員結(jié)合自己的崗位工作實(shí)踐分析解決自己的問(wèn)題
實(shí)踐操作演練
讓學(xué)員扮演實(shí)際工作角色，演練提升問(wèn)題解決能力
學(xué)員點(diǎn)評(píng)互動(dòng)
學(xué)習(xí)別人剖析演練中的可取之處，給別人積極的建議
講師點(diǎn)撥提升
鼓勵(lì)學(xué)員，提出演練、點(diǎn)評(píng)中需要進(jìn)一步提升的方向與空間

課程大綱：
第一講：個(gè)人客戶經(jīng)理的角色定位
1、客戶是上帝嗎?正確的角色定位!
2、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1）不要只想著賺客戶的錢
2）不要錯(cuò)位為客戶的傳聲筒(滿足需求，還是要求?)
實(shí)踐研討：銀行個(gè)人客戶提出過(guò)哪些需求?哪些要求?
3、正確的角色定位
1）你是客戶的顧問(wèn)，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)(別人做不到的才珍貴)
2）你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶通過(guò)持續(xù)購(gòu)買、推薦購(gòu)買回報(bào)銀行
4、客戶經(jīng)理營(yíng)銷的三階段：
1）營(yíng)銷自己
2）營(yíng)銷銀行
3）營(yíng)銷產(chǎn)品與服務(wù)
實(shí)踐研討：如何營(yíng)銷自己?
實(shí)踐演練：如何營(yíng)銷自己的名字?
5、走向顧問(wèn)式營(yíng)銷
6、成為客戶喜愛(ài)銀行歡迎的5心上將

第二講：營(yíng)銷準(zhǔn)備
1、甄選優(yōu)質(zhì)客戶的六個(gè)途徑：
1）內(nèi)部挖掘
2）外部發(fā)掘
3）人脈拓展
4）陌拜拓展
5）結(jié)盟拓展
6）網(wǎng)絡(luò)拓展
實(shí)用工具：區(qū)域金融商圈診斷表
2、個(gè)人客戶需求的3層次：
1）基本需求
2）增值需求
3）價(jià)值需求
實(shí)踐研討：你有哪些優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶?主導(dǎo)需求是什么?
3、客戶需求解析工具：理財(cái)金字塔
4、硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器
5、軟件的準(zhǔn)備：
6、平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
7、臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br />
第三講：預(yù)約客戶，挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)要滿足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦?
2、解決對(duì)策：挖掘客戶需求
3、電話預(yù)約客戶：從贊美開始
實(shí)踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧
5、直接陌拜 ;進(jìn)社區(qū) ; 培訓(xùn)……
案例分析：某銀行開展社區(qū)營(yíng)銷的步驟
6、挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作
實(shí)踐演練：你將如何挖掘富婆的理財(cái)需求?

第四講：產(chǎn)品推介展示
1、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?產(chǎn)品與服務(wù)起什么作用?
儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
2、為客戶設(shè)計(jì)整體服務(wù)方案
實(shí)踐研討：熊市中可不可以為客戶配置偏股型基金?你將如何溝通?
產(chǎn)品介紹的FABE法則
有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)?特點(diǎn))……，從而有(優(yōu)勢(shì))……，對(duì)您而言(利益)……，你看(證據(jù))……”。
實(shí)踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)?
3、根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)
4、我們?cè)撊绾稳ソ榻B與評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)?
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品(服務(wù)很好)，我行的更適合您，因?yàn)椤��?br />
第五講：處理客戶異議
1、顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦?
思路：嫌貨才是買貨人
2、異議處理的原則：先處理心情，再處理事情
3、異議處理的六步驟：傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認(rèn)滿意
4、異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練：客戶認(rèn)為我們貸款利率高，該如何處理?

第六講：識(shí)別成交信號(hào)，促使成交
1、針對(duì)問(wèn)題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2、對(duì)策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交(“婚”字的啟示)
3、成交信號(hào)的識(shí)別(細(xì)節(jié)落實(shí)：語(yǔ)言信號(hào)、表情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào))
實(shí)踐演練：這些客戶信號(hào)傳遞了哪些信息?我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)?
4、締結(jié)成交的方法：投石問(wèn)路、利益綜述、案例成交、假定成交……
5、交易不成情誼在：別忘爭(zhēng)取下次的機(jī)會(huì)
6、最后的絕招：回馬槍
7、成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶

第七講：知己知彼 高效營(yíng)銷
1、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明明我剛剛在一個(gè)客戶身上用的方法很成功，可用到下一個(gè)客戶那里卻不管用，怎么回事?
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對(duì)策：針對(duì)不同性格客戶，采取針對(duì)性營(yíng)銷策略
2、知己知彼，和諧溝通：透過(guò)細(xì)節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己：預(yù)防自己無(wú)意中露出的溝通障礙
4、贏在細(xì)節(jié)：把握好與不同客戶溝通的技巧
實(shí)踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
精細(xì)化營(yíng)銷口訣：
開心感染豬八戒，利益打動(dòng)孫悟空，
主動(dòng)促銷沙和尚，持久完美定唐僧。