中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
課程詳情
核心內(nèi)容:
這是一個具備完全可操作性的課程,會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
課程時間:1 天,6小時/天
適用對象:支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理
授課方式:課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練
解決問題:
客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?
顧客為什么會無理取鬧?
投訴的顧客心理需求是什么?
客戶投訴時,如何防止事態(tài)擴大?
顧客蠻不講理,我該怎么做?
都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
都說要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?
有沒有一個完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會處理好?
客戶發(fā)脾氣的時候,我該如何說,如何做?
我們的處理方案顧客不滿意的時候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?
顧客不接受我們的方案,那如何調(diào)整顧客期望值?
投訴處理完畢,我還應(yīng)該做些什么?
課程目標:
理解“投訴”新內(nèi)涵
了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
課程大綱:
前言:投訴新內(nèi)涵
體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
1.客戶沒有告狀算不算投訴?
2.員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
3.案例分析:某行匯款重復(fù)排隊的案例
第一講:客戶為什么會投訴
視頻觀看:
1.顧客投訴產(chǎn)生的原因“三多兩少”
2.失去顧客的原因分析
3.案例分析:柜員暫停服務(wù)的案例、顧客填錯單的案例、酒店調(diào)房的案例
第二講:為什么要處理客戶投訴
1.顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
2.投訴顧客的分析
3.顧客不滿意時的選擇
4.投訴讓企業(yè)更完美
案例分析:柜臺沒錢客戶堅持柜臺取款
第三講:有效處理客戶投訴的原則
有效處理客戶投訴的原則:
三變原則
“四要四先原則”
案例分析:表哥事件、保險公司客戶跳樓
第四講:壓力情緒管理塑造陽光心態(tài)
視頻觀看:工行員工用錢砸顧客
1.壓力情緒的來源
1)壓力來自于比較
2)壓力來自于對天底下三件事情的看法
2.情緒調(diào)節(jié)技巧
1.1:4:2呼吸法
2.開心金庫法
第五講:投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個步驟
1.第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
1)如何隔離顧客?
2)顧客不配合怎么辦?
3)第一句話說什么?
4)鼓勵客戶發(fā)泄的流程
5)如何面對媒體
案例分析:某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)
2.第二步:充分道歉 表達服務(wù)意愿
1)如何充分道歉
2)常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析:鞋店員工用道歉征服顧客
3.第三步:收集信息 了解問題
1)確認顧客的信息
2)故事:顧客投幣、拿快遞
4.第四步:承擔(dān)責(zé)任 提出解決問題的辦法
觀看視頻:“一分男”
1)承擔(dān)責(zé)任的語言
2)補償性關(guān)照的方法
3)個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實用技巧:顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
5.第五步:挽留客戶 鼓勵客戶參與
挽留客戶流程
挽留客戶技巧
1)慣性思維法
2)假設(shè)成交法
3)贊美法
案例:顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)
6.第六步:承諾服務(wù) 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
1)長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2)跟蹤服務(wù)的六個步驟
案例:三次跟進成為忠誠顧客
講師簡介
劉東(濟南) 老師
銀行服務(wù)營銷模式創(chuàng)新與活動策劃專家
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
曾任某銀行網(wǎng)點主任
10年銀行網(wǎng)點服務(wù)管理經(jīng)驗
300多期的《銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗,培訓(xùn)課程數(shù)千場,培訓(xùn)學(xué)員十萬人,對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。
中行、農(nóng)行、工行、交通銀行、農(nóng)信社、農(nóng)商行、郵政、中信銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、招商銀行等多家銀行特聘培訓(xùn)師
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn);曾主導(dǎo)過山東省信用合作聯(lián)社(合作銀行、農(nóng)商行)、中國工商銀行山東省分行、江蘇農(nóng)村信用合作聯(lián)社(農(nóng)商行)等近100家標桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè);對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)營銷模式創(chuàng)新與活動策劃、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近兩百場的培訓(xùn)經(jīng)驗,并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達到90%以上,贏得了客戶的一致好評!
2015年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗:
2015年8-9月為郵儲銀行南陽市分行提供《社群營銷與活動策劃》培訓(xùn)共5場,策劃營銷活動五十余次,幫助南陽郵儲在客戶維護、存量客戶開發(fā)、存款營銷、保險營銷、貴賓客戶持卡率提升、新社群客戶開拓等方面取得了巨大成績,打破原有思維模式,充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷、外拓營銷、活動策劃,在全省率先完成了新系統(tǒng)上線的四個關(guān)鍵指標。
2015年7-8月為承德銀行、滄州銀行等城市商業(yè)銀行提供《銀行網(wǎng)點營銷活動策劃》培訓(xùn)輔導(dǎo),幫助他們建立起了系統(tǒng)的活動策劃主題、流程、實施保障等,徹底改變了他們原有的營銷模式。
2014年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗:
2014年3-5月為榮縣農(nóng)村信用聯(lián)社講授《銀行服務(wù)營銷》課程共50天,平均滿意度98%以上,自2013年12月21日開始為榮縣農(nóng)信社講授8期以來,最新成績2014年1-5月全縣新增存款7.8億,榮縣聯(lián)社就新增6.5億,占全縣新增存款的83%,存款總額在全縣占比由21.5%升為28%,中間業(yè)務(wù)新增在全縣農(nóng)信社排名第二!
2013年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗:
2013年5月,擔(dān)任東莞農(nóng)業(yè)銀行《標桿網(wǎng)點輔導(dǎo)5+4項目》主講老師,推動項目的有效實施,并獲得客戶一致認可與好評;
2013年4-9月為自貢農(nóng)村信用聯(lián)社講授《銀行服務(wù)營銷》課程共9期,平均滿意度98%以上;
2013年6-11月為江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行講授《銀行服務(wù)營銷》課程共89天,平均滿意度99%;
2013年11月為遼寧雙塔農(nóng)村信用合作聯(lián)社講授《銀行服務(wù)規(guī)范》課程共10天,平均滿意度99%以上;
2010-2012年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期,獲得客戶一致認同;
2012年4-6月為中國工商銀行臨沂分行講授《銀行柜員服務(wù)提升項目》(40天)獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月為中國工商銀行棗莊分行講授《銀行服務(wù)標準提升》課程(30天),成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點,使受訓(xùn)學(xué)員的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認可與好評。
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期,《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程,平均滿意度90%以上;
2010-2012年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程,受到客戶的一致認可與好評,平均滿意度92%以上.
主要培訓(xùn)課程
1. 《告別社區(qū) 開創(chuàng)社群——移動互聯(lián)時代的銀行社群營銷》
2.《銀行網(wǎng)點客戶維護與營銷技巧》
3.《銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧》
4. 《營銷模式創(chuàng)新與營銷活動策劃》
5. 《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與營銷氛圍塑造》
授課風(fēng)格:
劉老師一直從事銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦,語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析,將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學(xué)員,并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維,注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實際問題的能力,其獨特的講授風(fēng)格,深受各地學(xué)員喜歡。
課程特色:
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強
4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣
主要輔導(dǎo)項目:《營銷活動策劃項目》
服務(wù)過的部分企業(yè):
中國工商銀行北京分行、中國工商銀行佛山分行、中國工商銀行杭州分行、中國工商銀行宿遷分行、中國工商銀行宿遷分行、中國工商銀行江蘇分行、中國工商銀行惠州分行、中國銀行中山分行、中國銀行包頭分行、交通銀行南京分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、南陽郵政、信陽浉河農(nóng)信社、中信銀行東莞分行、珠江銀行、孟州農(nóng)商行、二連浩特農(nóng)村合作聯(lián)社、安陽郵政、廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行濟南分行、天津濱海銀行、甘肅農(nóng)村合作銀行、哈爾濱銀行大連分行、恒豐銀行濟南分行、光大銀行、中信銀行(4期)、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、南京銀行、徽商銀行、浙商銀行、江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行、肇慶農(nóng)信社齊魯證券總部、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國工商銀行德州分行(2期)、中國工商銀行臨沂分行(8期)、中國工商銀行煙臺分行、中國工商銀行棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、德陽銀行、威武郵儲、河南郵政、南京交通銀行、焦作郵政、河北銀行協(xié)會(4期)、河南郵政局、交通銀行江蘇省分行、興業(yè)銀行北京分行、山西朔州郵儲銀行、承德銀行 、中國銀行衡陽分行、中國工商銀行北京分行、河北滄州銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行安慶分行、湖南建行邵陽分行
農(nóng)信社/農(nóng)商行:焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社(2期)、延安農(nóng)信社(2期)、廣元蒼溪聯(lián)社(2期)、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社(2期)、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、山東省農(nóng)村信用社(3期)、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處(2期)、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社(2期)、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社(7期)、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行(3期)、廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行(2期)、東平縣農(nóng)村合作銀行(4期)、江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行(100家樣板網(wǎng)點)、自貢農(nóng)信社(9期)、漢中市農(nóng)村信用聯(lián)社、宜賓農(nóng)商行、黃岡市蘄春縣信用聯(lián)社、信陽淮濱農(nóng)信社、蒲城農(nóng)村信用合作聯(lián)社、志丹農(nóng)村信用合作聯(lián)社、廣東省農(nóng)商行封開分行、合陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、湖北棗陽農(nóng)村信用聯(lián)社、武漢農(nóng)信社青山支行、孝感云夢縣農(nóng)村商業(yè)銀行、綿陽農(nóng)村信用聯(lián)社、湖北當(dāng)陽農(nóng)村商業(yè)銀行、湖北省老河口農(nóng)村商業(yè)銀行、永年縣農(nóng)村信用聯(lián)社股份有限公司、寒亭蒙銀村鎮(zhèn)銀行、滄州銀行、信陽新縣農(nóng)村商業(yè)銀行、南寧農(nóng)村信用合作聯(lián)社、先導(dǎo)農(nóng)村商業(yè)銀行、十堰武當(dāng)山農(nóng)村商業(yè)銀行、青海省農(nóng)村合作銀行、內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)合社、
其他行業(yè):安陽市郵政局、南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司(2期)、新華保險山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心(2期)等
課程對象
備 注
課程名稱:銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧