課程詳情
課程背景：
新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。
課程收益：
1.大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；
2.網(wǎng)點營銷人員服務價值思路以及團隊協(xié)作理念；
3.營銷人員掌握客戶關系、提升大堂服務營銷技能；
4.廳堂的協(xié)作能力，完善廳堂營銷流程。
課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：本課程適用于銀行網(wǎng)點行長、綜合客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、開放式柜員等
授課方式：課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲
課程大綱：
第一講：銀行發(fā)展新要求
銀行服務環(huán)境的變化：
1.新形勢下銀行競爭格局分析
互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利潤市場化、智能客服機器人的應用等對銀行的影響和沖擊
2.銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
3.新常態(tài)化下銀行的發(fā)展方向
4.新形勢下，大堂服務的重要性
思考：
1）你了解大堂經(jīng)理的崗位
2）你平常是怎樣進行大堂經(jīng)理工作的？
第二講：大堂經(jīng)理角色擔當與大堂服務技巧
1.服務七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關鍵詞：客戶的服務期望、服務腳本設定、服務接觸中的“關鍵時刻”
2.廳堂服務營銷技巧提升：
1）客戶的引導與分流
（1）貴賓客戶識別引導流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導技巧
2）轉推介的流程與技巧
（1）轉推介的重要意義
（2）營銷與服務之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實施針對性的客戶服務
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時組織與營銷
（1）建立信任，話題切入的關鍵點
（2）激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法
（3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法
現(xiàn)有產(chǎn)品進行FABE呈現(xiàn)
（4）消除客戶疑慮的最有用的三句話
以客戶擔憂風險為例進行演練
7）提升客戶服務體驗的四大關鍵
關鍵詞：相由心生，禮由心生
（1）專注和關懷
（2）快速反應
（3）保持同理心
（4）語言優(yōu)化技巧
A.怎么說比說什么更重要
B.語氣、語調(diào)是我們待事務的一種態(tài)度
C.用“提問”引導客戶，讓客戶感受到“主導權”和“選擇權”
第三講：大堂協(xié)作管理
思考：大堂協(xié)作管理的內(nèi)容？
具體內(nèi)容：
1.現(xiàn)場管理
2.服務營銷管理
3.人員內(nèi)部溝通管理
一、專業(yè)技能之現(xiàn)場管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要問題
3.網(wǎng)點6S實施案例分享
4.網(wǎng)點6S的實施關鍵
二、專業(yè)技能之服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷技巧
2.協(xié)同營銷的流程與服務管理
三、專業(yè)技能之人員內(nèi)部溝通管理
1.高效與同事溝通
2.高效與團隊溝通
3.如何與上級高效溝通
4.如何快樂的建設團隊
第四講：總結回顧
1.課程內(nèi)容回顧
2.疑難問題交流
講師簡介
劉媛媛 老師
劉媛媛 老師簡介
銀行服務營銷專家
北京大學心理學碩士
10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交通銀行培訓管理經(jīng)驗，從事交通銀行信貸業(yè)務對公客戶關系管理，負責信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實施。并參與交通銀行全國30多個網(wǎng)點的服務營銷輪訓，最高紀錄一個網(wǎng)點輪訓達12期，對于各分支行行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進職員輪訓得到各網(wǎng)點的高度滿意，為交通銀行培養(yǎng)銷售服務人才達1000人以上，得到了總行高管的高度認可。劉老師專注于銀行服務以及銷售崗位培訓，擅長銀行網(wǎng)點服務、銀行禮儀以及標桿網(wǎng)點建設和輔導， 8年來培訓過的銀行服務營銷課程達600余場，累計受訓學員達到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務》、《銀行網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點輪訓課程，課程滿意度為97% 。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2003年至2006年于交通銀行大連分行任對公客戶經(jīng)理：
劉老師在交通銀行從事信貸業(yè)務對公客戶關系管理，具體負責大連及周邊地區(qū)企業(yè)新客戶開拓，完成下達的業(yè)務指標；制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標客戶等。期間，成功開拓企業(yè)客戶包含大連船舶重工集團有限公司、大連獐子島漁業(yè)集團有限公司、大連固特異輪胎有限公司、大連冰山集團有限公司、大連遠洋運輸公司多家知名企業(yè)，個人當年業(yè)績實現(xiàn)對公存款8035萬，中收300萬，有效戶5戶，代發(fā)工資200戶，放貸9000萬，國際結算1億美金，穩(wěn)定并提高客戶在大連分行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，使不良貸款率下降至0.97%，客戶貸款和墊款總額同比去年增長14.27%。因近三年之中專業(yè)技能和素養(yǎng)不斷提高，表現(xiàn)格外優(yōu)異，上級領導提議調(diào)往總行，經(jīng)多次考核后順利通過。
2006年至2014年于交通銀行總行HR/培訓與發(fā)展任高級經(jīng)理/高級講師：
劉老師根據(jù)在大連分公司三年的營銷工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部員工的服務與營銷標準有很大的提升空間，于是向上級領導提出《銀行網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升》課程建議，培訓計劃組織編制培訓教材，實施課堂與網(wǎng)絡教學的兩種途徑對進行培訓，并聯(lián)絡各分行相關部門組織實施總部安排的各項培訓活動，確保培訓計劃的順利完成，對培訓效果進行跟蹤與評估，主導新行員百日特訓項目在全行推廣；07年，因總部要求調(diào)往交通銀行天津分行兼任辦公室主任，兼管天津分行行政管理工作，分析分行各項業(yè)務數(shù)據(jù)，管理分行員工的系統(tǒng)權限，及時妥善處理客戶投訴及媒體應對；同時兼管分行黨、工、團活動，開展各類主題活動，幫天津分行建立內(nèi)部管理制度，開展自查工作并作出整改措施；08年回到交通銀行總行，完善培訓課程體系，建立人才培養(yǎng)體系，計劃和制訂全行年度培訓與發(fā)展計劃，制訂各分行相關的培訓政策與流程。期間，將專職講師團隊人數(shù)擴至50人，兼職講師200余人， 2011年創(chuàng)立并主導總行十大項目之一的員工素養(yǎng)提升項目，獲得總行“最佳項目組織獎”；2013年起創(chuàng)立并主導鷹系列人才培養(yǎng)項目，為分支行累計輸送后備經(jīng)理人才100余人。培訓覆蓋到全國30多家分支行，培訓人次達1000人次以上，得到了總行高管的高度認可。
授課風格：
劉媛媛老師的課程內(nèi)外兼修，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結合，充分激發(fā)學員的學習興趣，讓學員在輕松、互動的氛圍中進行學習，使學員能真正掌握新的知識。課程重視實踐性、實用性，操作性，最具活力和親和力，深受學員好評。
主講課程：
《出色形象、得體行為、正確行事—打造職場精英》
《大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》
《基層網(wǎng)點服務規(guī)范與管理》
《銀行服務規(guī)范與服務技能提升》
《春風化雨—以服務促營銷》
《銀行服務規(guī)范與營銷技能提升》
《職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造》
《網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升(含投訴處理)》
培訓與輔導的部分支行：
交通銀行：上海市分行、上海北京東路支行、上海新昌路支行、上海黃浦支行、上海瑞南支行、上海第一支行、上海陜西南路支行、大連分行、大連灣支行、甘井子支行、山東路支行、五一路支行、旅順口支行、普蘭店支行、瓦房店支行、華北路支行、商品交易所支行、五一廣場支行、西安路支行、西崗支行、民興支行、北良支行、深圳分行營業(yè)部、深圳深南支行、深圳羅湖支行、深圳金葉支行、深圳華強支行、交通天津分行培訓中心、天津市分行、天津分行金緯路支行等；
其它銀行：四川工商銀行、廣東工商銀行(2期)、上�；ㄆ煦y行、寧波銀行、興業(yè)銀行、河北銀行、渤海銀行、廣發(fā)銀行（2期）、山東建行、山西建行、福建建行、上海建行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、浙江農(nóng)行、長春農(nóng)行、浙江農(nóng)行、浙江中行、浙江工行（5期）、中信銀行蘇州分行、廣東江門農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇南京農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）、湖北孝感農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、 河南農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇郵儲銀行、四川涼山州西昌郵儲銀行、中信銀行鄭州分行（9期）、中信銀行平頂山分行、中信銀行洛陽分行、中信銀行西安分行、蘇州華夏銀行、重慶江津石銀村鎮(zhèn)銀行等；
其他行業(yè)：廣州公交集團公司、廣州地鐵、南方電網(wǎng)、廣州移動、湛江移動、肇慶移動、東莞電信、廣州市聯(lián)合交易園、深圳一卡會、深圳工會、深圳義工聯(lián)、深圳市燃氣集團、深圳公交公司、佛山燃氣集團、利合地產(chǎn)公司、貴陽電信畢節(jié)分公司、方太廚電有限公司……
銀行服務營銷專家
北京大學心理學碩士
10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交通銀行培訓管理經(jīng)驗，從事交通銀行信貸業(yè)務對公客戶關系管理，負責信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實施。并參與交通銀行全國30多個網(wǎng)點的服務營銷輪訓，最高紀錄一個網(wǎng)點輪訓達12期，對于各分支行行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進職員輪訓得到各網(wǎng)點的高度滿意，為交通銀行培養(yǎng)銷售服務人才達1000人以上，得到了總行高管的高度認可。劉老師專注于銀行服務以及銷售崗位培訓，擅長銀行網(wǎng)點服務、銀行禮儀以及標桿網(wǎng)點建設和輔導， 8年來培訓過的銀行服務營銷課程達600余場，累計受訓學員達到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務》、《銀行網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點輪訓課程，課程滿意度為97% 。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2003年至2006年于交通銀行大連分行任對公客戶經(jīng)理：
劉老師在交通銀行從事信貸業(yè)務對公客戶關系管理，具體負責大連及周邊地區(qū)企業(yè)新客戶開拓，完成下達的業(yè)務指標；制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標客戶等。期間，成功開拓企業(yè)客戶包含大連船舶重工集團有限公司、大連獐子島漁業(yè)集團有限公司、大連固特異輪胎有限公司、大連冰山集團有限公司、大連遠洋運輸公司多家知名企業(yè)，個人當年業(yè)績實現(xiàn)對公存款8035萬，中收300萬，有效戶5戶，代發(fā)工資200戶，放貸9000萬，國際結算1億美金，穩(wěn)定并提高客戶在大連分行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，使不良貸款率下降至0.97%，客戶貸款和墊款總額同比去年增長14.27%。因近三年之中專業(yè)技能和素養(yǎng)不斷提高，表現(xiàn)格外優(yōu)異，上級領導提議調(diào)往總行，經(jīng)多次考核后順利通過。
2006年至2014年于交通銀行總行HR/培訓與發(fā)展任高級經(jīng)理/高級講師：
劉老師根據(jù)在大連分公司三年的營銷工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部員工的服務與營銷標準有很大的提升空間，于是向上級領導提出《銀行網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升》課程建議，培訓計劃組織編制培訓教材，實施課堂與網(wǎng)絡教學的兩種途徑對進行培訓，并聯(lián)絡各分行相關部門組織實施總部安排的各項培訓活動，確保培訓計劃的順利完成，對培訓效果進行跟蹤與評估，主導新行員百日特訓項目在全行推廣；07年，因總部要求調(diào)往交通銀行天津分行兼任辦公室主任，兼管天津分行行政管理工作，分析分行各項業(yè)務數(shù)據(jù)，管理分行員工的系統(tǒng)權限，及時妥善處理客戶投訴及媒體應對；同時兼管分行黨、工、團活動，開展各類主題活動，幫天津分行建立內(nèi)部管理制度，開展自查工作并作出整改措施；08年回到交通銀行總行，完善培訓課程體系，建立人才培養(yǎng)體系，計劃和制訂全行年度培訓與發(fā)展計劃，制訂各分行相關的培訓政策與流程。期間，將專職講師團隊人數(shù)擴至50人，兼職講師200余人， 2011年創(chuàng)立并主導總行十大項目之一的員工素養(yǎng)提升項目，獲得總行“最佳項目組織獎”；2013年起創(chuàng)立并主導鷹系列人才培養(yǎng)項目，為分支行累計輸送后備經(jīng)理人才100余人。培訓覆蓋到全國30多家分支行，培訓人次達1000人次以上，得到了總行高管的高度認可。
授課風格：
劉媛媛老師的課程內(nèi)外兼修，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結合，充分激發(fā)學員的學習興趣，讓學員在輕松、互動的氛圍中進行學習，使學員能真正掌握新的知識。課程重視實踐性、實用性，操作性，最具活力和親和力，深受學員好評。
主講課程：
《出色形象、得體行為、正確行事—打造職場精英》
《大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》
《基層網(wǎng)點服務規(guī)范與管理》
《銀行服務規(guī)范與服務技能提升》
《春風化雨—以服務促營銷》
《銀行服務規(guī)范與營銷技能提升》
《職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造》
《網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升(含投訴處理)》
培訓與輔導的部分支行：
交通銀行：上海市分行、上海北京東路支行、上海新昌路支行、上海黃浦支行、上海瑞南支行、上海第一支行、上海陜西南路支行、大連分行、大連灣支行、甘井子支行、山東路支行、五一路支行、旅順口支行、普蘭店支行、瓦房店支行、華北路支行、商品交易所支行、五一廣場支行、西安路支行、西崗支行、民興支行、北良支行、深圳分行營業(yè)部、深圳深南支行、深圳羅湖支行、深圳金葉支行、深圳華強支行、交通天津分行培訓中心、天津市分行、天津分行金緯路支行等；
其它銀行：四川工商銀行、廣東工商銀行(2期)、上�；ㄆ煦y行、寧波銀行、興業(yè)銀行、河北銀行、渤海銀行、廣發(fā)銀行（2期）、山東建行、山西建行、福建建行、上海建行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、浙江農(nóng)行、長春農(nóng)行、浙江農(nóng)行、浙江中行、浙江工行（5期）、中信銀行蘇州分行、廣東江門農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇南京農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）、湖北孝感農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、 河南農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇郵儲銀行、四川涼山州西昌郵儲銀行、中信銀行鄭州分行（9期）、中信銀行平頂山分行、中信銀行洛陽分行、中信銀行西安分行、蘇州華夏銀行、重慶江津石銀村鎮(zhèn)銀行等；
其他行業(yè)：廣州公交集團公司、廣州地鐵、南方電網(wǎng)、廣州移動、湛江移動、肇慶移動、東莞電信、廣州市聯(lián)合交易園、深圳一卡會、深圳工會、深圳義工聯(lián)、深圳市燃氣集團、深圳公交公司、佛山燃氣集團、利合地產(chǎn)公司、貴陽電信畢節(jié)分公司、方太廚電有限公司……
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經(jīng)理服務營銷能力提升訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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