課程詳情
課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。
課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜臺人員
課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅⻊?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點訓(xùn)練
第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
第四講：柜面銷售技能訓(xùn)練
一、如何開場：投其所好，達到溝通目的
二、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷和營銷的三大區(qū)別
案例解析：有效話術(shù)應(yīng)用
三、激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：經(jīng)典三級提問法
四、打消客戶疑慮的三個步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例，先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉
講師簡介
劉媛媛 老師
劉媛媛 老師簡介
銀行服務(wù)營銷專家
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗，從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實施。并參與交通銀行全國30多個網(wǎng)點的服務(wù)營銷輪訓(xùn)，最高紀(jì)錄一個網(wǎng)點輪訓(xùn)達12期，對于各分支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點的高度滿意，為交通銀行培養(yǎng)銷售服務(wù)人才達1000人以上，得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專注于銀行服務(wù)以及銷售崗位培訓(xùn)，擅長銀行網(wǎng)點服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)和輔導(dǎo)， 8年來培訓(xùn)過的銀行服務(wù)營銷課程達600余場，累計受訓(xùn)學(xué)員達到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點輪訓(xùn)課程，課程滿意度為97% 。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2003年至2006年于交通銀行大連分行任對公客戶經(jīng)理：
劉老師在交通銀行從事信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理，具體負(fù)責(zé)大連及周邊地區(qū)企業(yè)新客戶開拓，完成下達的業(yè)務(wù)指標(biāo)；制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細(xì)分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標(biāo)客戶等。期間，成功開拓企業(yè)客戶包含大連船舶重工集團有限公司、大連獐子島漁業(yè)集團有限公司、大連固特異輪胎有限公司、大連冰山集團有限公司、大連遠(yuǎn)洋運輸公司多家知名企業(yè)，個人當(dāng)年業(yè)績實現(xiàn)對公存款8035萬，中收300萬，有效戶5戶，代發(fā)工資200戶，放貸9000萬，國際結(jié)算1億美金，穩(wěn)定并提高客戶在大連分行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，使不良貸款率下降至0.97%，客戶貸款和墊款總額同比去年增長14.27%。因近三年之中專業(yè)技能和素養(yǎng)不斷提高，表現(xiàn)格外優(yōu)異，上級領(lǐng)導(dǎo)提議調(diào)往總行，經(jīng)多次考核后順利通過。
2006年至2014年于交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展任高級經(jīng)理/高級講師：
劉老師根據(jù)在大連分公司三年的營銷工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)有很大的提升空間，于是向上級領(lǐng)導(dǎo)提出《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程建議，培訓(xùn)計劃組織編制培訓(xùn)教材，實施課堂與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的兩種途徑對進行培訓(xùn)，并聯(lián)絡(luò)各分行相關(guān)部門組織實施總部安排的各項培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)計劃的順利完成，對培訓(xùn)效果進行跟蹤與評估，主導(dǎo)新行員百日特訓(xùn)項目在全行推廣；07年，因總部要求調(diào)往交通銀行天津分行兼任辦公室主任，兼管天津分行行政管理工作，分析分行各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，管理分行員工的系統(tǒng)權(quán)限，及時妥善處理客戶投訴及媒體應(yīng)對；同時兼管分行黨、工、團活動，開展各類主題活動，幫天津分行建立內(nèi)部管理制度，開展自查工作并作出整改措施；08年回到交通銀行總行，完善培訓(xùn)課程體系，建立人才培養(yǎng)體系，計劃和制訂全行年度培訓(xùn)與發(fā)展計劃，制訂各分行相關(guān)的培訓(xùn)政策與流程。期間，將專職講師團隊人數(shù)擴至50人，兼職講師200余人， 2011年創(chuàng)立并主導(dǎo)總行十大項目之一的員工素養(yǎng)提升項目，獲得總行“最佳項目組織獎”；2013年起創(chuàng)立并主導(dǎo)鷹系列人才培養(yǎng)項目，為分支行累計輸送后備經(jīng)理人才100余人。培訓(xùn)覆蓋到全國30多家分支行，培訓(xùn)人次達1000人次以上，得到了總行高管的高度認(rèn)可。
授課風(fēng)格：
劉媛媛老師的課程內(nèi)外兼修，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)員在輕松、互動的氛圍中進行學(xué)習(xí)，使學(xué)員能真正掌握新的知識。課程重視實踐性、實用性，操作性，最具活力和親和力，深受學(xué)員好評。
主講課程：
《出色形象、得體行為、正確行事—打造職場精英》
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理》
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》
《春風(fēng)化雨—以服務(wù)促營銷》
《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升》
《職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升(含投訴處理)》
培訓(xùn)與輔導(dǎo)的部分支行：
交通銀行：上海市分行、上海北京東路支行、上海新昌路支行、上海黃浦支行、上海瑞南支行、上海第一支行、上海陜西南路支行、大連分行、大連灣支行、甘井子支行、山東路支行、五一路支行、旅順口支行、普蘭店支行、瓦房店支行、華北路支行、商品交易所支行、五一廣場支行、西安路支行、西崗支行、民興支行、北良支行、深圳分行營業(yè)部、深圳深南支行、深圳羅湖支行、深圳金葉支行、深圳華強支行、交通天津分行培訓(xùn)中心、天津市分行、天津分行金緯路支行等；
其它銀行：四川工商銀行、廣東工商銀行(2期)、上�；ㄆ煦y行、寧波銀行、興業(yè)銀行、河北銀行、渤海銀行、廣發(fā)銀行（2期）、山東建行、山西建行、福建建行、上海建行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、浙江農(nóng)行、長春農(nóng)行、浙江農(nóng)行、浙江中行、浙江工行（5期）、中信銀行蘇州分行、廣東江門農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇南京農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）、湖北孝感農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、 河南農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇郵儲銀行、四川涼山州西昌郵儲銀行、中信銀行鄭州分行（9期）、中信銀行平頂山分行、中信銀行洛陽分行、中信銀行西安分行、蘇州華夏銀行、重慶江津石銀村鎮(zhèn)銀行等；
其他行業(yè)：廣州公交集團公司、廣州地鐵、南方電網(wǎng)、廣州移動、湛江移動、肇慶移動、東莞電信、廣州市聯(lián)合交易園、深圳一卡會、深圳工會、深圳義工聯(lián)、深圳市燃?xì)饧瘓F、深圳公交公司、佛山燃?xì)饧瘓F、利合地產(chǎn)公司、貴陽電信畢節(jié)分公司、方太廚電有限公司……
銀行服務(wù)營銷專家
北京大學(xué)心理學(xué)碩士
10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經(jīng)理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展 高級經(jīng)理/高級講師
劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交通銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗，從事交通銀行信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展、營銷方案策劃與實施。并參與交通銀行全國30多個網(wǎng)點的服務(wù)營銷輪訓(xùn)，最高紀(jì)錄一個網(wǎng)點輪訓(xùn)達12期，對于各分支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員、銀行新進職員輪訓(xùn)得到各網(wǎng)點的高度滿意，為交通銀行培養(yǎng)銷售服務(wù)人才達1000人以上，得到了總行高管的高度認(rèn)可。劉老師專注于銀行服務(wù)以及銷售崗位培訓(xùn)，擅長銀行網(wǎng)點服務(wù)、銀行禮儀以及標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)和輔導(dǎo)， 8年來培訓(xùn)過的銀行服務(wù)營銷課程達600余場，累計受訓(xùn)學(xué)員達到10000余人；其中《打造金牌銀行卓越服務(wù)》、《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程為交通銀行全國分支行重點輪訓(xùn)課程，課程滿意度為97% 。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2003年至2006年于交通銀行大連分行任對公客戶經(jīng)理：
劉老師在交通銀行從事信貸業(yè)務(wù)對公客戶關(guān)系管理，具體負(fù)責(zé)大連及周邊地區(qū)企業(yè)新客戶開拓，完成下達的業(yè)務(wù)指標(biāo)；制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細(xì)分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標(biāo)客戶等。期間，成功開拓企業(yè)客戶包含大連船舶重工集團有限公司、大連獐子島漁業(yè)集團有限公司、大連固特異輪胎有限公司、大連冰山集團有限公司、大連遠(yuǎn)洋運輸公司多家知名企業(yè)，個人當(dāng)年業(yè)績實現(xiàn)對公存款8035萬，中收300萬，有效戶5戶，代發(fā)工資200戶，放貸9000萬，國際結(jié)算1億美金，穩(wěn)定并提高客戶在大連分行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，使不良貸款率下降至0.97%，客戶貸款和墊款總額同比去年增長14.27%。因近三年之中專業(yè)技能和素養(yǎng)不斷提高，表現(xiàn)格外優(yōu)異，上級領(lǐng)導(dǎo)提議調(diào)往總行，經(jīng)多次考核后順利通過。
2006年至2014年于交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展任高級經(jīng)理/高級講師：
劉老師根據(jù)在大連分公司三年的營銷工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)有很大的提升空間，于是向上級領(lǐng)導(dǎo)提出《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升》課程建議，培訓(xùn)計劃組織編制培訓(xùn)教材，實施課堂與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的兩種途徑對進行培訓(xùn)，并聯(lián)絡(luò)各分行相關(guān)部門組織實施總部安排的各項培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)計劃的順利完成，對培訓(xùn)效果進行跟蹤與評估，主導(dǎo)新行員百日特訓(xùn)項目在全行推廣；07年，因總部要求調(diào)往交通銀行天津分行兼任辦公室主任，兼管天津分行行政管理工作，分析分行各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，管理分行員工的系統(tǒng)權(quán)限，及時妥善處理客戶投訴及媒體應(yīng)對；同時兼管分行黨、工、團活動，開展各類主題活動，幫天津分行建立內(nèi)部管理制度，開展自查工作并作出整改措施；08年回到交通銀行總行，完善培訓(xùn)課程體系，建立人才培養(yǎng)體系，計劃和制訂全行年度培訓(xùn)與發(fā)展計劃，制訂各分行相關(guān)的培訓(xùn)政策與流程。期間，將專職講師團隊人數(shù)擴至50人，兼職講師200余人， 2011年創(chuàng)立并主導(dǎo)總行十大項目之一的員工素養(yǎng)提升項目，獲得總行“最佳項目組織獎”；2013年起創(chuàng)立并主導(dǎo)鷹系列人才培養(yǎng)項目，為分支行累計輸送后備經(jīng)理人才100余人。培訓(xùn)覆蓋到全國30多家分支行，培訓(xùn)人次達1000人次以上，得到了總行高管的高度認(rèn)可。
授課風(fēng)格：
劉媛媛老師的課程內(nèi)外兼修，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)員在輕松、互動的氛圍中進行學(xué)習(xí)，使學(xué)員能真正掌握新的知識。課程重視實踐性、實用性，操作性，最具活力和親和力，深受學(xué)員好評。
主講課程：
《出色形象、得體行為、正確行事—打造職場精英》
《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理》
《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》
《春風(fēng)化雨—以服務(wù)促營銷》
《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升》
《職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造》
《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升(含投訴處理)》
培訓(xùn)與輔導(dǎo)的部分支行：
交通銀行：上海市分行、上海北京東路支行、上海新昌路支行、上海黃浦支行、上海瑞南支行、上海第一支行、上海陜西南路支行、大連分行、大連灣支行、甘井子支行、山東路支行、五一路支行、旅順口支行、普蘭店支行、瓦房店支行、華北路支行、商品交易所支行、五一廣場支行、西安路支行、西崗支行、民興支行、北良支行、深圳分行營業(yè)部、深圳深南支行、深圳羅湖支行、深圳金葉支行、深圳華強支行、交通天津分行培訓(xùn)中心、天津市分行、天津分行金緯路支行等；
其它銀行：四川工商銀行、廣東工商銀行(2期)、上�；ㄆ煦y行、寧波銀行、興業(yè)銀行、河北銀行、渤海銀行、廣發(fā)銀行（2期）、山東建行、山西建行、福建建行、上海建行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、浙江農(nóng)行、長春農(nóng)行、浙江農(nóng)行、浙江中行、浙江工行（5期）、中信銀行蘇州分行、廣東江門農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇南京農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）、湖北孝感農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、 河南農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇郵儲銀行、四川涼山州西昌郵儲銀行、中信銀行鄭州分行（9期）、中信銀行平頂山分行、中信銀行洛陽分行、中信銀行西安分行、蘇州華夏銀行、重慶江津石銀村鎮(zhèn)銀行等；
其他行業(yè)：廣州公交集團公司、廣州地鐵、南方電網(wǎng)、廣州移動、湛江移動、肇慶移動、東莞電信、廣州市聯(lián)合交易園、深圳一卡會、深圳工會、深圳義工聯(lián)、深圳市燃?xì)饧瘓F、深圳公交公司、佛山燃?xì)饧瘓F、利合地產(chǎn)公司、貴陽電信畢節(jié)分公司、方太廚電有限公司……
課程對象
備 注
課程名稱：銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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